供電服務(wù)典型場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和能源消費(fèi)方式變革的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)下，客戶(hù)服務(wù)涉及專(zhuān)業(yè)及服務(wù)內(nèi)容日益多元。國(guó)網(wǎng)河南省電力公司營(yíng)銷(xiāo)部、國(guó)網(wǎng)河南省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心結(jié)合河南省客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)，深入開(kāi)展了調(diào)研并編寫(xiě)了本書(shū)。本書(shū)深入挖掘客戶(hù)需求及客戶(hù)服務(wù)工作薄弱點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)電話(huà)、短信、微信四類(lèi)通用服務(wù)方式的服務(wù)原則、服務(wù)方式進(jìn)行了規(guī)范;并分析了典型場(chǎng)景，梳理出停電、低電壓、農(nóng)田灌溉、戶(hù)用分布式光伏、被轉(zhuǎn)供電、租賃、充電樁報(bào)裝、第三方代扣異常、生命線(xiàn)工程、生命維持十類(lèi)典型場(chǎng)景;針對(duì)不同場(chǎng)景客戶(hù)群體的敏感事項(xiàng)，明確了各類(lèi)客戶(hù)群體服務(wù)原則、服務(wù)要點(diǎn)。此外，本書(shū)針對(duì)部分客戶(hù)群體服務(wù)提供了個(gè)性化輔助材料，如十類(lèi)典型場(chǎng)景服務(wù)話(huà)術(shù)和針對(duì)光伏客戶(hù)提供了光伏電價(jià)政策匯總。

　　國(guó)網(wǎng)河南省電力公司營(yíng)銷(xiāo)部，國(guó)網(wǎng)河南省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（計(jì)量中心）