鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理

定　價(jià)：￥46.00

作　者：	劉濤主編
出版社：	北京交通大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787512152540	出版時(shí)間：	2024-05-01	包裝：	平裝-膠訂
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線(xiàn)，對(duì)列車(chē)與鐵路車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛(ài)崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書(shū)共分7個(gè)項(xiàng)目，分別為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng)、列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、列車(chē)文明服務(wù)規(guī)范、列車(chē)乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、列車(chē)經(jīng)營(yíng)管理、鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書(shū)適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一  鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員素養(yǎng) 1
任務(wù)一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員基本素質(zhì) 2
任務(wù)二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)人員形象禮儀要求 7
項(xiàng)目二  列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理 18
任務(wù)一普速客運(yùn)列車(chē)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 19
任務(wù)二動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 36
任務(wù)三  普速客運(yùn)列車(chē)客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定 48
任務(wù)四動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定 49
項(xiàng)目三  列車(chē)文明服務(wù)規(guī)范 55
任務(wù)一普速客運(yùn)列車(chē)乘坐環(huán)境規(guī)范 56
任務(wù)二動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘坐環(huán)境規(guī)范 57
任務(wù)三普速客運(yùn)列車(chē)運(yùn)行中的文明服務(wù) 61
任務(wù)四動(dòng)車(chē)組列車(chē)運(yùn)行中的文明服務(wù) 62
項(xiàng)目四  列車(chē)乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 66
任務(wù)一普速客運(yùn)列車(chē)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 67
任務(wù)二動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 68
任務(wù)三列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 72
任務(wù)四乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 77
任務(wù)五餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn) 82
項(xiàng)目五  列車(chē)經(jīng)營(yíng)管理 86
任務(wù)一  普速客運(yùn)列車(chē)餐飲及商品經(jīng)營(yíng)管理 87
任務(wù)二動(dòng)車(chē)組列車(chē)餐飲及商品經(jīng)營(yíng)管理 88
任務(wù)三列車(chē)廣告經(jīng)營(yíng)管理 91
項(xiàng)目六  鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范 95
任務(wù)一  普速大型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 96
任務(wù)二  普速中型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 107
任務(wù)三  普速小型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 117
任務(wù)四高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 126
任務(wù)五高鐵小型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 140
項(xiàng)目七  鐵路旅客投訴管理 151
任務(wù)一旅客投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé) 152
任務(wù)二旅客投訴受理、處置流程 155
任務(wù)三旅客投訴考核管理 160
參考文獻(xiàn) 162