優(yōu)質服務理論與實踐

上篇 優(yōu)質服務理論
章 概述
一、概念界定
二、我國服務質量發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問題
三、我國服務質量層級模型
四、提升服務質量對我國的重要意義
第二章 優(yōu)質服務的原則與模型
一、優(yōu)質服務的原則
二、優(yōu)質服務的模型
第三章 優(yōu)質服務使命、戰(zhàn)略與文化
一、優(yōu)質服務的使命、愿景和戰(zhàn)略
二、優(yōu)質服務的文化
第四章 優(yōu)質服務的組織管理與員工參與
一、優(yōu)質服務的領導力和組織管理
二、優(yōu)質服務的員工參與
第五章 高品質服務的設計與創(chuàng)新
一、高品質服務的設計
二、高品質服務的持續(xù)創(chuàng)新
第六章 優(yōu)質服務的實施、監(jiān)測與改進
一、優(yōu)質服務的實施
二、優(yōu)質服務的監(jiān)測與評價
三、優(yōu)質服務的改進
下篇 優(yōu)質服務實踐
第七章 國外優(yōu)質服務相關制度與行動分析
一、新加坡旅游獎
二、韓國水產品原產地標示 餐飲店評選制度
三、德國服務質量標識制度
四、瑞典 生態(tài)旅游標識制度
五、澳大利亞優(yōu)質服務標準與認證制度
六、總結與啟示
第八章 各部委和重點省市開展的優(yōu)質服務相關行動分析
一、各部委
二、重點省市
第九章 國外企業(yè)優(yōu)質服務應用案例研究
一、麗思卡爾頓酒店
二、新加坡航空公司
三、后勤服務集團ISS
四、妙佑醫(yī)療
五、澳大利亞聯(lián)邦銀行
第十章 企業(yè)優(yōu)質服務應用案例研究
一、百度服務體驗發(fā)展中心
二、上海識裝信息科技有限公司
三、珠海御溫泉度假村
附錄 服務設計與質量管理工具包
附錄1 用戶畫像方法
附錄2 移情圖方法
附錄3 用戶旅程地圖方法
附錄4 服務藍圖方法
附錄5 服務質量評價方法