95598客戶服務業(yè)務指導：重要服務事項報備申訴回單

定　價：￥50.00

作　者：	國網(wǎng)冀北電力有限公司計量中心
出版社：	中國電力出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787519877705	出版時間：	2023-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	107	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書針對現(xiàn)行95598客戶服務工作體系中較為關鍵的重要服務事項報備、申訴、工單回復業(yè)務，介紹了工作要求、業(yè)務流程、執(zhí)行規(guī)范、適用場景等，重點整理了各類業(yè)務的典型案例，通過案例點評的方式指出易錯點和修改意見。本書選取的案例均來自實際工作，對一線人員有很強的指導作用。本書可作為供電企業(yè)客戶服務專業(yè)人員日常服務工作開展的指導性工作手冊，也可為相關崗位開展專業(yè)、技能培訓提供教學參考。

作者簡介

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圖書目錄

前言
1 95598客戶服務概述
1.1 95598客戶服務熱線
1.2 95598客戶服務業(yè)務
2 95598客戶服務業(yè)務管理
2.1 95598客戶訴求業(yè)務管理
2.1.1 95598客戶訴求業(yè)務分類
2.1.2 95598客戶訴求業(yè)務要求
2.1.3 工單管理
2.2 95598服務支持業(yè)務管理
2.2.1 重要服務事項報備管理
2.2.2 申訴管理
3 重要服務事項報備
3.1 重要服務事項定義
3.2 重要服務事項報備范圍
3.3 重要服務事項報備流程
3.3.1 發(fā)起
3.3.2 審核
3.3.3 審批
3.3.4 使用
3.3.5 下線
3.4 重要服務事項報備審核時限及其他要求
3.5 重要服務事項報備填報要求
3.5.1 事件過程
3.5.2 工作建議
3.5.3 影響范圍
3.5.4 統(tǒng)一答復口徑
3.5.5 支撐材料
3.5.6 影響時間
3.5.7 審核部門
3.6 重要服務事項報備審核要點及典型案例
3.6.1 配合政府停限電
3.6.2 系統(tǒng)升級、改造
3.6.3 自然災害
3.6.4 個體重要服務事項
3.6.5 惡意投訴
4 申訴
4.1 申訴定義
4.2 申訴發(fā)起條件
4.3 申訴原則
4.4 申訴流程及發(fā)起方式
4.4.1 申訴流程
4.4.2 申訴發(fā)起方式
4.5 申訴要求
4.5.1 申訴時限要求
4.5.2 其他要求
4.6 申訴結果應用
4.7 申訴審核要點及典型案例
4.7.1 投訴申訴
4.7.2 工單處理滿意度錯誤