跨境電子商務(wù)溝通與客服（第2版）

第1章?緒?論
1.1?跨境電子商務(wù)客服
1.1.1?跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員
1.1.2?工作范疇
1.1.3?工作目標(biāo)
1.1.4?跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的能力
1.2?跨境電子商務(wù)客戶的特點
1.2.1?各國客戶的消費習(xí)慣
1.2.2?各國客戶的網(wǎng)絡(luò)消費特點
1.3?跨境電子商務(wù)客服的溝通與服務(wù)
1.3.1?跨境電子商務(wù)客服的溝通技巧
1.3.2?跨境電子商務(wù)客服的職業(yè)素養(yǎng)
1.3.3?與各國客戶溝通的技巧
Skill Practice
第2章?售前溝通與服務(wù)
2.1?交流工具
2.1.1?Trademanager國際版
2.1.2?敦煌通
2.1.3?常見的社交軟件及工具
2.1.4?在線支付
2.2?跨境電子商務(wù)售前信息推送
2.2.1?問候寒暄
2.2.2?公司簡介
2.2.3?標(biāo)題
2.2.4?產(chǎn)品簡介
補充材料：5種文案寫作類型
2.3?跨境電子商務(wù)售前咨詢
2.3.1?價格回復(fù)
2.3.2?樣品、運費回復(fù)
2.3.3?支付
2.3.4?跨境物流
2.4?跨境電子商務(wù)售前服務(wù)
Skill Practice
第3章?售中溝通與服務(wù)
3.1?收到訂單
3.1.1?催促付款
3.1.2?買方付款后的處理
3.2?物流跟蹤
3.2.1?貨運途中可能遇到的情況
3.2.2?貨運相關(guān)進展
3.3?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦
3.3.1?推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
3.3.2?推薦訂閱店鋪
3.3.3?推薦特殊產(chǎn)品
3.4?特殊訂單處理
3.4.1?發(fā)貨前的特殊訂單
3.4.2?特定情況的包裹延誤
3.4.3?其他特殊情況
Skill Practice
第4章?售后溝通與服務(wù)
4.1?售后評價
4.1.1?催促評價
4.1.2?修改評價
4.1.3?收到好評
4.2 糾紛處理
4.2.1?糾紛開啟前
4.2.2?糾紛開啟時
4.2.3?糾紛升級為平臺糾紛
4.3?客戶維護
4.3.1?客戶日常維護
4.3.2?推廣宣傳
Skill Practice
第5章?跨境電子商務(wù)爭議處理
5.1?跨境電子商務(wù)常見平臺規(guī)則
5.1.1?阿里巴巴全球速賣通交易平臺Aliexpress
5.1.2?Wish商戶平臺Wish
5.1.3?敦煌網(wǎng)商戶平臺DHgate
5.2?跨境電子商務(wù)常見糾紛及解決策略
5.2.1?常見糾紛處理
5.2.2?糾紛處理流程
5.2.3?糾紛處理案例
Skill Practice
第6章?跨境電子商務(wù)客服策略
6.1?識別客戶
6.1.1?客戶識別的內(nèi)涵和意義
6.1.2?挖掘并識別有價值的客戶
6.1.3?優(yōu)質(zhì)客戶管理策略
6.2?客戶分類及相應(yīng)的策略
6.2.1?按客戶常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.2?按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.3?按客戶購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.4?客戶常見的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對策略
6.2.5?客戶網(wǎng)絡(luò)消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.3?售后服務(wù)技巧
6.3.1?售后與客戶及時溝通
6.3.2?在線客戶爭議解決方案
6.3.3?處理客戶投訴的步驟
Skill Practice
第7章?跨境電子商務(wù)糾紛案例
7.1?亞馬遜賣家成功處理糾紛案例
7.1.1?買家提出投訴
7.1.2?賣家處理糾紛
7.1.3?買家與賣家溝通
7.1.4?投訴解決
7.1.5?案例分析
7.2?速賣通賣家成功處理糾紛案例
7.2.1?買家提出投訴
7.2.2?賣家處理糾紛
7.2.3? 糾紛解決
7.2.4?案例分析
Skill Practice
附錄A?主要交易市場網(wǎng)購支付習(xí)慣
附錄B?世界各國外貿(mào)交易習(xí)慣詳解
附錄C?主要國際市場交流禁忌
附錄D?“一帶一路”沿線國家對華貿(mào)易情況分析
參考文獻