客房運行與管理教程（第二版）

模塊一 導論
項目一 認知客房
任務一 理解客房的含義
任務二 了解客房的類型
項目二 認知客房部
任務一 理解客房部的含義、特點和作用
任務二 了解客房部的組織機構(gòu)與業(yè)務分工
任務三 明確客房部的任務及部際關(guān)系
項目三 認知客房部員工
任務一 了解客房部崗位職責
任務二 明確客房部員工職業(yè)素養(yǎng)要求
模塊二 飯店清潔保養(yǎng)
項目一 清潔保養(yǎng)要求及質(zhì)量標準
任務一 認識清潔保養(yǎng)工作
任務二 明確清潔保養(yǎng)要求與質(zhì)量標準
項目二 清潔劑和清潔設(shè)備
任務一 選用合適的清潔劑
任務二 配備適用的清潔器具
項目三 樓層客房清潔保養(yǎng)
任務一 樓層客房日常清潔保養(yǎng)
任務二 樓層客房周期性清潔保養(yǎng)
任務三 客房消毒工作
項目四 飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
任務一 認識公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作
任務二 熟悉公共區(qū)域清潔保養(yǎng)規(guī)程
任務三 掌握地面材料的清潔保養(yǎng)技巧
任務四 掌握墻面材料的清潔保養(yǎng)技巧
模塊三 洗衣房和布草房的運行
項目一 洗衣房運行
任務一 洗衣房的設(shè)置與布局
任務二 洗衣房設(shè)備用品的配置
任務三 掌握洗衣房的運行流程
項目二 布草房運行
任務一 布草房的布局與基本要求
任務二 布草房設(shè)備用品的配置
任務三 掌握布草房的運行流程
模塊四 客房對客服務
項目一 客房對客服務特點與模式
任務一 了解客房對客服務的特點與要求
任務二 熟悉客房對客服務模式
項目二 客房對客服務崗位及服務環(huán)節(jié)
任務一 了解客房服務崗位及職責
任務二 熟悉客房對客服務的基本環(huán)節(jié)
項目三 客房對客服務基本流程與技能
任務一 熟悉對客服務項目及流程
任務二 掌握特殊情況處理技巧
任務三 了解客房服務的發(fā)展趨勢
模塊五 客房產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計
項目一 客房產(chǎn)品設(shè)計理念與原則
任務一 樹立科學的設(shè)計理念
任務二 遵循適用的設(shè)計原則
項目二 客房功能設(shè)計
任務一 樓層客房功能設(shè)計
任務二 客房設(shè)備及用品配置
項目三 客房類型設(shè)計
任務一 不同類型客房設(shè)計
任務二 不同類型客房數(shù)量配比
項目四 客房室內(nèi)裝飾設(shè)計
任務一 客房色彩設(shè)計與運用
任務二 客房照明設(shè)計
任務三 客房陳設(shè)設(shè)計
模塊六 客房產(chǎn)品質(zhì)量控制
項目一 客房產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素
項目二 清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制
任務一 樹立清潔保養(yǎng)意識
任務二 制定清潔保養(yǎng)規(guī)程與標準
任務三 制訂清潔保養(yǎng)工作計劃
任務四 控制清潔保養(yǎng)質(zhì)量
項目三 對客服務質(zhì)量控制
任務一 選擇客房服務模式
任務二 設(shè)立客房服務項目
任務三 制定對客服務質(zhì)量標準
任務四 控制對客服務質(zhì)量
項目四 客房安全質(zhì)量控制
任務一 正確認識客房安全
任務二 客房安全管理
任務三 處理客房安全事件
模塊七 客房成本控制
項目一 客房人力資源成本控制
任務一 客房人力資源數(shù)量控制
任務二 客房人力資源質(zhì)量控制
項目二 客房設(shè)備成本控制
任務一 配置客房設(shè)備
任務二 控制設(shè)備服務期成本
任務三 設(shè)備的更新改造與報廢
項目三 客房用品成本控制
任務一 布草成本控制
任務二 低值易耗品成本控制
項目四 客房預算管理
任務一 客房預算編制
任務二 客房預算控制
參考文獻