汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)

項(xiàng)目一 汽車(chē)售后服務(wù)概述
任務(wù)一 汽車(chē)售后服務(wù)的意義
一、售后服務(wù)的基本概念
二、售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)前景
任務(wù)二 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)崗位分新
一、售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
二、售后服務(wù)崗位描述
任務(wù)三 汽車(chē)售后服務(wù)的禮儀規(guī)范
一、禮儀在服務(wù)中的重要作用
二、個(gè)人儀容儀表
三、飾品佩戴禮儀
四、儀態(tài)禮儀
項(xiàng)目二 保養(yǎng)車(chē)輛的服務(wù)流程
任務(wù)一 車(chē)輛定期保養(yǎng)的目的和意義
一、車(chē)輛定期保養(yǎng)的目的
二、車(chē)輛定期保養(yǎng)的周期
三、車(chē)輛定期保養(yǎng)項(xiàng)目
任務(wù)二 車(chē)輛定期維護(hù)的服務(wù)流程
一、預(yù)約管理
二、客戶(hù)接待
三、估價(jià)制單
四、客戶(hù)關(guān)懷
五、質(zhì)量控制
六、交車(chē)服務(wù)
七、跟蹤回訪(fǎng)
任務(wù)三 車(chē)輛保養(yǎng)的常識(shí)
一、汽車(chē)外觀的維護(hù)與保養(yǎng)
二、輪胎的基本常識(shí)及保養(yǎng)
三、潤(rùn)滑油的基本常識(shí)及保養(yǎng)
項(xiàng)目三 維修車(chē)輛的接待服務(wù)
任務(wù)一 維修車(chē)輛的接待服務(wù)核心流程
一、維修車(chē)輛的接待服務(wù)流程
二、問(wèn)診及故障診斷
三、接車(chē)問(wèn)診技巧
四、汽車(chē)常見(jiàn)故障及應(yīng)答維修技巧
任務(wù)二 維修服務(wù)質(zhì)量管理
一、汽車(chē)維修質(zhì)量與汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)
二、提高汽車(chē)維修質(zhì)量管理
三、售后維修車(chē)輛返修管理制度及流程
任務(wù)三 維修增項(xiàng)的處理
一、什么是維修增項(xiàng)
二、維修增項(xiàng)的處理流程
三、維修增項(xiàng)注意事項(xiàng)
四、維修增項(xiàng)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
五、交通運(yùn)輸部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》
項(xiàng)目四 質(zhì)保車(chē)輛的維修服務(wù)
任務(wù)一 質(zhì)保車(chē)輛的索賠
一、什么是索賠
二、質(zhì)保車(chē)輛保修索賠流程
三、索賠舊件的管理
任務(wù)二 “三包”法
一、國(guó)家汽車(chē)“三包”政策內(nèi)容分析
二、汽車(chē)質(zhì)保期
任務(wù)三 汽車(chē)召回管理
一、汽車(chē)召回的目的
二、汽車(chē)召回常見(jiàn)的缺陷形式
三、汽車(chē)召回和“三包”的區(qū)別
四、汽車(chē)召回的作業(yè)流程
五、汽車(chē)召回制度解讀
附則
項(xiàng)目五 事故車(chē)輛維修服務(wù)
任務(wù)一 汽車(chē)保險(xiǎn)概述
一、汽車(chē)保險(xiǎn)的基本知識(shí)
二、汽車(chē)保險(xiǎn)原則
三、汽車(chē)保險(xiǎn)險(xiǎn)種分析
四、汽車(chē)投保應(yīng)注意的問(wèn)題
任務(wù)二 事故車(chē)輛服務(wù)流程
一、車(chē)輛保險(xiǎn)理賠程序
二、事故車(chē)輛服務(wù)流程
項(xiàng)目六 客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
一、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)二 客戶(hù)投訴及服務(wù)補(bǔ)救
一、客戶(hù)投訴及服務(wù)補(bǔ)救的概述
二、客戶(hù)投訴處理與流程
任務(wù)三 售后市場(chǎng)活動(dòng)
一、汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀
二、汽車(chē)市場(chǎng)活動(dòng)策劃理念及原則
參考文獻(xiàn)