鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)

定　價(jià)：￥39.80

作　者：	劉濤
出版社：	北京交通大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787512144507	出版時(shí)間：	2021-05-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：	148	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書貫徹立德樹人根本任務(wù)，由高校教師與企業(yè)專家在“課程思政”建設(shè)精神指導(dǎo)下進(jìn)行編寫，將思想政治教育內(nèi)容融入專業(yè)課程教材。本書由6個(gè)項(xiàng)目組成，具體包括鐵路客戶服務(wù)認(rèn)知、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)——中國鐵路客戶服務(wù)中心、鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范、鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升、鐵路客戶會(huì)員制管理、鐵路客戶服務(wù)壁壘——失信人懲戒機(jī)制。本書適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校鐵路運(yùn)輸類專業(yè)的教材，也可作為鐵路職工培訓(xùn)用書。

作者簡介

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圖書目錄

項(xiàng)目一鐵路客戶服務(wù)認(rèn)知1
任務(wù)一客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)4
任務(wù)二鐵路客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)9
項(xiàng)目二鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)綜合平臺(tái)——中國鐵路客戶服務(wù)中心15
任務(wù)一中國鐵路客戶服務(wù)中心概述19
任務(wù)二中國鐵路客戶服務(wù)中心平臺(tái)介紹26
項(xiàng)目三鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范47
任務(wù)一鐵路客戶服務(wù)員管理規(guī)范51
任務(wù)二鐵路客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范與典型案例60
項(xiàng)目四鐵路客戶服務(wù)員素質(zhì)提升77
任務(wù)一語言能力提升82
任務(wù)二溝通能力提升88
任務(wù)三心理健康管理能力提升103
項(xiàng)目五鐵路客戶會(huì)員制管理113
任務(wù)一會(huì)員制管理認(rèn)知116
任務(wù)二鐵路暢行會(huì)員計(jì)劃120
項(xiàng)目六鐵路客戶服務(wù)壁壘——失信人懲戒機(jī)制125
任務(wù)一鐵路客戶服務(wù)中的失信人懲戒機(jī)制128
任務(wù)二《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》的具體規(guī)定132
附錄A鐵路客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表137
附錄B鐵路客戶服務(wù)中心地址及電話141
參考文獻(xiàn)142