電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	國(guó)網(wǎng)河南省電力公司電力科學(xué)研究院客戶(hù)服務(wù)中心
出版社：	中國(guó)電力出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519807177	出版時(shí)間：	2017-12-01	包裝：	平裝-膠訂
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	124	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　指導(dǎo)一線(xiàn)員工在供電服務(wù)前，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，同時(shí)指導(dǎo)一線(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)掌握客戶(hù)心理，靈活應(yīng)用服務(wù)技能，快速解決用電基本需求，并有效安撫客戶(hù)不良情緒，改善電力客戶(hù)服務(wù)感知。指導(dǎo)一線(xiàn)員工在供電服務(wù)前，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，同時(shí)指導(dǎo)一線(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)掌握客戶(hù)心理，靈活應(yīng)用服務(wù)技能，快速解決用電基本需求，并有效安撫客戶(hù)不良情緒，改善電力客戶(hù)服務(wù)感知。

作者簡(jiǎn)介

　　國(guó)網(wǎng)河南省電力公司電力科學(xué)研究院客戶(hù)服務(wù)中心，具有豐富的一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)。指導(dǎo)一線(xiàn)員工在供電服務(wù)前，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率，同時(shí)指導(dǎo)一線(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)掌握客戶(hù)心理，靈活應(yīng)用服務(wù)技能，快速解決用電基本需求，并有效安撫客戶(hù)不良情緒，改善電力客戶(hù)服務(wù)感知。

圖書(shū)目錄

前言
第一章電力客戶(hù)投訴的性質(zhì)
第一節(jié) 電力客戶(hù)的心理需求與投訴
第二節(jié) 電力客戶(hù)正當(dāng)投訴心理
第三節(jié) 電力客戶(hù)不正當(dāng)投訴心理
第四節(jié) 電力客戶(hù)不投訴心理
第五節(jié) 影響電力客戶(hù)投訴行為的因素
第二章不同特征的電力客戶(hù)心理形態(tài)分析
第一節(jié) 電力客戶(hù)的動(dòng)態(tài)心理活動(dòng)過(guò)程
第二節(jié) 電力客戶(hù)投訴的類(lèi)型
第三節(jié) 理性電力客戶(hù)的心理形態(tài)
第四節(jié) 非理性電力客戶(hù)的心理形態(tài)
第三章不同群體電力客戶(hù)的用電特征
第一節(jié) 電力客戶(hù)性別特征及投訴心理
第二節(jié) 電力客戶(hù)年齡特征及投訴心理
第三節(jié) 居民用電特征及投訴心理
第四節(jié) 非居民用電特征及投訴心理
第四章電力客戶(hù)投訴處理方法
第一節(jié) 解決電力客戶(hù)投訴的心理原則
第二節(jié) 處理電力客戶(hù)投訴的心理技巧
第三節(jié) 提高與電力客戶(hù)溝通效果的技巧
第四節(jié) 電力客戶(hù)情緒應(yīng)對(duì)策略和技巧
第五節(jié) 電力客戶(hù)行為特征背后的心理現(xiàn)象
第六節(jié) 電力投訴處理六步曲
第五章電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控
附錄名詞解釋