數(shù)字化客服設(shè)計(jì)

定　價(jià)：￥69.00

作　者：	孫媛著，姜怡帆繪
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	客戶世界管理—運(yùn)營—技能基準(zhǔn)系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302595472	出版時(shí)間：	2022-01-01	包裝：	精裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《數(shù)字化客服設(shè)計(jì)》著眼于客服視角，通過多家服務(wù)型公司的客服案例，從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚撏蒲?，到大量的?shí)踐案例，提供實(shí)用的產(chǎn)研設(shè)計(jì)和運(yùn)營迭代方法，有理有據(jù)地闡述如何對(duì)客服的價(jià)值進(jìn)行思考，如何重新設(shè)計(jì)客服歷程，如何利用客戶聲音幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，如何讓企業(yè)將用戶體驗(yàn)和價(jià)值提前與產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合思考。企業(yè)的生態(tài)不僅包括用戶，還包括商戶、供應(yīng)商、第三方等生態(tài)參與者，他們的體驗(yàn)也會(huì)影響最終用戶的體驗(yàn)。本書聚焦數(shù)字化客服設(shè)計(jì)，跳出運(yùn)營看服務(wù)，從設(shè)計(jì)入手提升客服體驗(yàn)；找到客服與公司的關(guān)系，替客戶發(fā)聲，幫助企業(yè)改善服務(wù)。通過閱讀本書，讀者可以獲得推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)提升的路徑和方法，領(lǐng)會(huì)客服為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的奧秘。本書面向所有的服務(wù)體驗(yàn)從業(yè)者、企業(yè)管理者、產(chǎn)品經(jīng)理及產(chǎn)品運(yùn)營人員，以及其他對(duì)數(shù)字化客服感興趣的讀者。

作者簡介

　　孫媛美團(tuán)原副總裁，CCO百人會(huì)創(chuàng)會(huì)理事，先后任職于聯(lián)想、藝龍、阿里巴巴、去哪兒網(wǎng)和美團(tuán)等多家大型公司，始終精耕于服務(wù)體驗(yàn)領(lǐng)域，擔(dān)任企業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人;在行業(yè)中率先提出了按照“服務(wù)率”和“解決力”兩個(gè)關(guān)鍵方向，綜合提升客服的設(shè)計(jì)和管理能力的理念。

圖書目錄

第1章　數(shù)字化客服是什么 1
1.1　我們經(jīng)歷過的客服中心 2
1.2　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)字化客服 9
1.3　數(shù)字化客服體系做些什么 21
1.4　數(shù)字化客服體系框架 37
第2章　體驗(yàn)推進(jìn) 41
2.1　用服務(wù)率評(píng)價(jià)體驗(yàn)改善工作 42
2.2　提升服務(wù)率在公司的認(rèn)知和改善意愿 56
2.3　改善體驗(yàn)的典型場(chǎng)景和路徑 60
2.4　體驗(yàn)推進(jìn)工具之體驗(yàn)地圖 72
2.5　體驗(yàn)推進(jìn)工具之作戰(zhàn)地圖 76
2.6　體驗(yàn)推進(jìn)工具之項(xiàng)目地圖 78
2.7　不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段的體驗(yàn)推進(jìn) 82
第3章　服務(wù)歷程設(shè)計(jì) 85
3.1　服務(wù)歷程——用戶問題的解決過程 86
3.2　服務(wù)歷程的解決力和費(fèi)力度 91
3.3　服務(wù)歷程的幾個(gè)基本設(shè)計(jì)原則 98
3.4　解決力和費(fèi)力度的幾種收集方式 104
第4章　場(chǎng)景化智能客服 108
4.1　智能客服環(huán)節(jié)的價(jià)值 109
4.2　用戶需求產(chǎn)生和場(chǎng)景化客服入口 111
4.3　智能服務(wù)門戶的關(guān)鍵模塊 116
4.4　智能解決力提升的7種方法 126
4.5　智能服務(wù)引擎的關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn) 138
4.6　智能客服環(huán)節(jié)中的語音智能門戶 145
4.7　智能滿意度與人工滿意度之間的差距來源 156
4.8　關(guān)鍵運(yùn)營機(jī)制 158
第5章　人工解決環(huán)節(jié) 164
5.1　以共識(shí)為中心的解決流程——實(shí)時(shí)解決 166
5.2　以共識(shí)為中心的解決流程——遲滯處理 178
5.3　以共識(shí)為中心的解決流程——風(fēng)險(xiǎn)防范 182
5.4　如何提升人工解決力 193
5.5　人工處理流程的系統(tǒng)支撐 201
5.6　人工客服主流程(示例) 207
第6章　服務(wù)歷程的復(fù)盤和持續(xù)改善 212
6.1　服務(wù)歷程的復(fù)盤 213
6.2　持續(xù)改善機(jī)制 220
6.3　持續(xù)改善案例 229
第7章　客服的生產(chǎn)力管理 237
7.1　通過運(yùn)營管理提升效率 239
7.2　彈性運(yùn)營能力的提升 241
7.3　服務(wù)分級(jí)分流能力 243
7.4　峰值彈性管理系統(tǒng) 244
7.5　生產(chǎn)力管理的數(shù)據(jù)建設(shè) 249
第8章　服務(wù)設(shè)計(jì)師 251
8.1　數(shù)字化客服體系組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 252
8.2　服務(wù)設(shè)計(jì)中心的職責(zé) 254
8.3　服務(wù)設(shè)計(jì)師招聘 255
8.4　服務(wù)設(shè)計(jì)師的思考能力培養(yǎng) 257
寫在最后的話 261