與未來握手：在線糾紛解決機(jī)制與互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

引言

第一部分全球互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概況

第一章互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀/0

一、 消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀/0

(一） 消費(fèi)者難以維權(quán)/0

(二） 會(huì)哭的孩子有糖吃/0

(三） 社會(huì)壓力對(duì)求償?shù)南拗?0

二、 消費(fèi)者維權(quán)途徑與救濟(jì)機(jī)制/0

(一） 救濟(jì)機(jī)制的失靈/0

(二） 集團(tuán)訴訟的衰落/0

(三） 消費(fèi)者集團(tuán)仲裁的禁止/0


三、 互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者面臨的新挑戰(zhàn)/0

(一） 消費(fèi)者維權(quán)受到管轄權(quán)的限制/0

(二） 消費(fèi)者維權(quán)存在數(shù)字鴻溝/0

(三） 消費(fèi)者維權(quán)不能廣泛利用信用卡退單
程序/0

四、 消費(fèi)者維權(quán)新機(jī)制的展望/0

第二章互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的反思/0

一、 互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述/0

(一） 科技改變了消費(fèi)者的生活/0

(二） 網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)例——來自普魯祖母的購(gòu)物
經(jīng)歷/0

(三） 客戶服務(wù)“競(jìng)次”的現(xiàn)狀/0

(四） 有名無實(shí)的“消費(fèi)者滿意度”/0

二、 互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢討/0

(一） 滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本要求/0

(二） 分析消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本心理/0

三、 小結(jié)/0


第三章eBay消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的成功之道/0

一、 eBay消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的創(chuàng)立過程/0

(一） eBay消費(fèi)者糾紛的主要特征/0

(二） eBay消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的設(shè)計(jì)方案/0

(三） eBay消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的基本架構(gòu)/0

二、 eBay消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的核心機(jī)制/0

(一） 按照自動(dòng)化方案解決付款糾紛/0

(二） 利用自動(dòng)化程序阻止“自我競(jìng)價(jià)”的不良
行為/0


三、 eBay消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的主要啟示/0

(一） 確立快速有效的糾紛解決措施/0

(二） 提升消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)度/0

(三） 建立商家與消費(fèi)者的溝通機(jī)制/0

(四） 遵循在線糾紛解決機(jī)制的基本原理/0

四、 小結(jié)/0

第二部分互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的多維觀察


第四章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展/0

一、 共享經(jīng)濟(jì)帶來消費(fèi)者導(dǎo)向型市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變/0

二、 投資消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的原因分析/0

(一） 投資糾紛解決機(jī)制的原因/0

(二） 計(jì)算投資糾紛解決機(jī)制的回報(bào)率/0

(三） 量化消費(fèi)者忠誠(chéng)度的收益/0

三、 消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制的實(shí)驗(yàn)分析/0

(一） 機(jī)制對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的影響/0

(二） 機(jī)制對(duì)商家成本核算的影響/0

四、 小結(jié)/0


第五章互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)存在的問題/0

一、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)面臨的新挑戰(zhàn)/0

(一） 缺乏對(duì)超大規(guī)模在線交易數(shù)據(jù)的掌握/0

(二） 缺少跨境電商的國(guó)際合作/0

(三） 欠缺有助于群體性糾紛解決的
觸發(fā)機(jī)制/0

二、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的應(yīng)對(duì)措施/

(一） 加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的保密和消費(fèi)者隱私的
保護(hù)/

(二） 設(shè)計(jì)便捷友好的訪問機(jī)制供消費(fèi)者
使用/

(三） 填補(bǔ)糾紛解決資源短缺的現(xiàn)狀/

(四） 提供人力救濟(jì)作為糾紛解決機(jī)制的
補(bǔ)充/

三、 小結(jié)/


第六章互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)引發(fā)的倫理問題/

一、 在線調(diào)解員應(yīng)堅(jiān)守的倫理規(guī)則/

二、 機(jī)制設(shè)計(jì)者應(yīng)遵循的倫理規(guī)范/

三、 小結(jié)/


第三部分互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在線化發(fā)展趨勢(shì)


第七章全球糾紛解決機(jī)制發(fā)展?fàn)顩r/

一、 機(jī)制設(shè)計(jì)者應(yīng)考慮的主要因素/

(一） 解決交易雙方力量不對(duì)稱的問題/

(二） 明確機(jī)制適用的主體/

(三） 容放機(jī)制處理與公力救濟(jì)并存/

(四） 確定機(jī)制適用的索賠形式/

(五） 避免過分依賴信任標(biāo)記/

二、 采用“全盤統(tǒng)籌”的設(shè)計(jì)理念/

三、 小結(jié)/

第八章Newhandshake平臺(tái)的設(shè)計(jì)思路/

一、 Newhandshake平臺(tái)簡(jiǎn)介/

二、 Newhandshake消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)/

三、 Newhandshake商家的權(quán)利和義務(wù)/

四、 Newhandshake平臺(tái)的權(quán)力和義務(wù)/

(一） 實(shí)時(shí)更新糾紛解決進(jìn)展情況/

(二） 推進(jìn)交易雙方及時(shí)回應(yīng)/

(三） 采取有效措施制止不良商家/

五、 與Newhandshake平臺(tái)相關(guān)的其他問題/

(一） 階梯式糾紛解決費(fèi)用的設(shè)計(jì)/

(二） 外部監(jiān)管的作用/

(三） 其他與平臺(tái)運(yùn)行相關(guān)的問題/


第九章Newhandshake平臺(tái)的運(yùn)行模式/

一、 基本理念/

二、 監(jiān)管機(jī)制/

三、 管理模式/

四、 營(yíng)銷、品牌和宣傳/

五、 信任機(jī)制/


第十章Newhandshake平臺(tái)的典型案例/

一、 案例1：“未按時(shí)收到商品的糾紛”/

二、 案例2：“因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的糾紛”/

三、 案例3：“因服務(wù)不滿意產(chǎn)生的糾紛”/

四、 案例4：“網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品消費(fèi)糾紛”/

五、 案例5：“因意外情況產(chǎn)生的糾紛”/

六、 案例6：“平臺(tái)有效制止不良商家的實(shí)例”/

七、 小結(jié)/


第十一章展望未來：科技對(duì)在線糾紛解決機(jī)制的
重塑/

一、 利用機(jī)器直接解決糾紛/

二、 利用科技輔助解決糾紛/

三、 利用面對(duì)面模式解決特定糾紛/

結(jié)語/