酒店服務(wù)與管理教學(xué)案例集萃

第一篇章 餐飲服務(wù)與管理
案例1 遲遲不來(lái)的特色菜
案例2 劉先生，您好！
案例3 Thomas先生的驚喜
案例4 用心的小楊
案例5 被感動(dòng)的新郎母親
案例6 寒冬里的溫情
案例7 “你們剛才點(diǎn)的就是這道菜”
案例8 是魚(yú)太大還是推銷提成的吸引力大
案例9 飛蟹小姐
案例10 奇怪，他不要小費(fèi)還那么熱情
案例11 自助餐上的香蕉
案例12 驚喜的服務(wù)
案例13 優(yōu)秀員工
案例14 隨機(jī)應(yīng)變
案例15 細(xì)節(jié)很重要
案例16 工作氛圍的重要性
案例17 靈敏的服務(wù)“嗅覺(jué)”
案例18 個(gè)性化服務(wù)
案例19 用心去感受
案例20 細(xì)節(jié)決定成敗
案例21 追求最高境界
案例22 賓至如歸
案例23 丟失的手提包
案例24 點(diǎn)餐出現(xiàn)的誤會(huì)
案例25 獨(dú)特難忘的自助餐
案例26 錯(cuò)誤的座位安排
案例27 不懂事的員工
案例28 細(xì)心和專心
案例29 意外的菜肴
案例30 受傷的小孩
案例31 觸動(dòng)心靈的體驗(yàn)
案例32 態(tài)度決定一切
案例33 生日聚會(huì)
案例34 委婉的拒絕
案例35 一碗面損失一位顧客
案例36 客房服務(wù)計(jì)劃衛(wèi)生不周導(dǎo)致賓客投訴
案例37 是鮮橙汁嗎
案例38 如何保證廚房出菜速度
案例39 適得其反的離譜菜名
案例40 餐廳人員的合理配置
案例41 白金卡享受免單還是免費(fèi)服務(wù)
案例42 一句話引起的糾紛
案例43 客人的尊嚴(yán)
案例44 “高規(guī)格”的接待
案例45 自助餐風(fēng)波
案例46 復(fù)雜的宗教禮儀
案例47 人鄉(xiāng)隨俗
案例48 茶葉袋的故事
案例49 遲到的主食
案例50 有問(wèn)題的珍珠丸子
案例51 食品的安全
案例52 多收錢的煎蛋
案例53 提前打掃的餐廳
案例54 受限的檢查
案例55 變味的豆制品
案例56 賬單的核對(duì)
案例57 對(duì)不起，沒(méi)有
案例58 被迫跑腿的客人
……
第二篇章 前廳服務(wù)與管理
第三篇章 客房服務(wù)與管理
第四篇章 酒店人力資源管理
第五篇章 酒店?duì)I銷與商務(wù)發(fā)展
第六篇章 酒店財(cái)務(wù)管理
第七篇章 酒店設(shè)備與工程管理