感性商業(yè)：用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長的方法論

前言
篇　改變格局：來到感性商業(yè)的新舞臺(tái)001
第1章　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起003
第1節(jié)　如今是老牌明星企業(yè)隕落的年代004
第2節(jié)　獨(dú)角獸們以用戶體驗(yàn)征服天下007
第3節(jié)　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新010
第2章　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)核是感性商業(yè)觀022
第1節(jié)　屢得諾貝爾獎(jiǎng)的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)022
第2節(jié)　“感性人”開始占領(lǐng)今天的市場024
第3節(jié)　企業(yè)與用戶形成了兩個(gè)平行的世界028
第3章　用戶體驗(yàn)賦能體系X.BUSINESS033
第1節(jié)　用戶體驗(yàn)是打通兩個(gè)世界的天梯033
第2節(jié)　用戶體驗(yàn)賦能體系詳解036
第3節(jié)　用戶體驗(yàn)創(chuàng)新常見的誤區(qū)042
第4節(jié)　體驗(yàn)賦能的正確三觀論046
第5節(jié)　體驗(yàn)創(chuàng)新依賴跨學(xué)科的知識(shí)體系056
第二篇　感性人帶來的巨大新市場059
第4章　重構(gòu)你的用戶家族061
第1節(jié)　顧客還是用戶？061
第2節(jié)　讓用戶主動(dòng)為你免費(fèi)打工066
第3節(jié)　四個(gè)面具：快速建立利益相關(guān)者070
第5章　你看不懂的新人類：感性人076
第1節(jié)　我們在面對(duì)“不誠實(shí)”的用戶076
第2節(jié)　喬布斯不做調(diào)研？082
第3節(jié)　用戶研究帶來三種進(jìn)階機(jī)會(huì)086
第6章　用戶角色還原感性特征095
第1節(jié)　從“用戶畫像”升級(jí)到“用戶角色”095
第2節(jié)　洞察感性人的情境研究法098
第3節(jié)　成果物：用戶角色卡片102
第7章　用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程107
第1節(jié)　從“業(yè)務(wù)流程”升級(jí)到“用戶旅程”107
第2節(jié)　成果物：“用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原更全景的業(yè)務(wù)110
第8章　從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源115
第1節(jié)　從“表面需求”升級(jí)到“隱性動(dòng)機(jī)”115
第2節(jié)　工具：“動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)118
第三篇　體驗(yàn)型商業(yè)概念的創(chuàng)造121
第9章　用戶場景是商業(yè)模式升級(jí)的核心123
第1節(jié)　為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)123
第2節(jié)　用戶場景以人性視角破冰市場127
第3節(jié)　比市場細(xì)分更好的場景壟斷132
第4節(jié)　穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品136
第5節(jié)　場景之下，企業(yè)避免成為主角140
第10章　場景化帶來商業(yè)概念的新要素144
第1節(jié)　場景的主題，從凡夫到英雄之旅144
第2節(jié)　場景的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系152
第3節(jié)　場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海155
第11章　體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的工作法158
第1節(jié)　先尋找創(chuàng)意的線索158
第2節(jié)　像獨(dú)角獸一樣誕生在餐巾紙上161
第3節(jié)　按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值167
第4節(jié)　如何“漂白”自己的短板171
第12章　體驗(yàn)思維對(duì)品牌營銷的影響175
第1節(jié)　場景化讓定位原理依然有效176
第2節(jié)　用戶忘記品牌口號(hào)，只記得體驗(yàn)180
第3節(jié)　品牌人格化，用戶更愛隔壁老王183
第4節(jié)　品牌活動(dòng)，搭場景讓用戶表演188
第四篇　體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃193
第13章　用戶旅程成就商業(yè)的主線195
第1節(jié)　為商業(yè)舞臺(tái)編寫一個(gè)完美的劇本195
第2節(jié)　用戶旅程是因，業(yè)務(wù)流程是果198
第3節(jié)　打造卓越旅程的“4321工作法”201
第14章　四個(gè)旅程波次，讓用戶落入你的口袋202
第1節(jié)　4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長邏輯203
第2節(jié)　用戶約會(huì)期：以用戶型價(jià)值打動(dòng)用戶204
第3節(jié)　用戶追求期：與用戶共建情感賬戶210
第4節(jié)　用戶享受期：完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包215
第5節(jié)　用戶成就期：幫助用戶走出孤島216
第15章　三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿221
第1節(jié)　跨越身份，抓住多個(gè)軌跡的線頭223
第2節(jié)　跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長線上經(jīng)營230
第3節(jié)　跨越平臺(tái)，用戶在每個(gè)枝頭都可以隨意停留235
第16章　兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)238
第1節(jié)　從木桶短板理論到長板理論238
第2節(jié)　向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏245
第3節(jié)　初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可249
第4節(jié)　好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵251
第17章　一系列接觸點(diǎn)，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃254
第1節(jié)　企業(yè)關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖254
第2節(jié)　工具：從用戶旅程規(guī)劃圖推導(dǎo)業(yè)務(wù)藍(lán)圖256
第18章　渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能260
第1節(jié)　以前或現(xiàn)在，“渠道”始終為王261
第2節(jié)　結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開心花錢267
第3節(jié)　售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)271
第4節(jié)　物流是離用戶近的舞臺(tái)274
第5節(jié)　渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理280
第五篇　打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)283
第19章　產(chǎn)品打動(dòng)用戶的體驗(yàn)DNA285
第1節(jié)　組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式285
第2節(jié)　產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動(dòng)機(jī)288
第3節(jié)　產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解295
第20章　產(chǎn)品的語境：內(nèi)容體驗(yàn)298
第1節(jié)　你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)298
第2節(jié)　內(nèi)容正確：產(chǎn)品總寫不對(duì)文字299
第3節(jié)　內(nèi)容有價(jià)：避免可怕的“正確廢話”301
第4節(jié)　符合視角：走出雞同鴨講的尷尬302
第21章　產(chǎn)品的技能：功能體驗(yàn)306
第1節(jié)　軟性功能：那些被你冷落的長板306
第2節(jié)　功能有序：功能也要講究排兵布陣310
第3節(jié)　亮點(diǎn)突出：聚焦你的超級(jí)賣點(diǎn)313
第22章　產(chǎn)品的態(tài)度：易用性體驗(yàn)316
第1節(jié)　可學(xué)習(xí)性：一定要淘汰說明書318
第2節(jié)　可記憶性：允許陌生但不可遺忘320
第3節(jié)　使用效率：快，快，再快323
第4節(jié)　出錯(cuò)控制：幫助用戶把坑填好324
第23章　產(chǎn)品的溫度：情感體驗(yàn)328
第1節(jié)　品牌一致：品牌呼應(yīng)才能彼此借力329
第2節(jié)　美觀性：顏值即正義330
第3節(jié)　愉悅性：愉悅總是讓人點(diǎn)贊332
第4節(jié)　探索性：神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜337
第24章　服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營339
第1節(jié)　好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織339
第2節(jié)　服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)342
第3節(jié)　每個(gè)員工都是身處前線的客戶經(jīng)理347
第4節(jié)　讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞349
第5節(jié)　好的授權(quán)是制造感受的前提353