快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	何雄明
出版社：	人民郵電出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115486950	出版時(shí)間：	2018-08-01	包裝：
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)結(jié)合豐富的案例，在分析快遞客戶特點(diǎn)和需求的基礎(chǔ)上，提出了快遞客戶開(kāi)發(fā)的主要內(nèi)容和客戶維護(hù)的方法和技巧，分析了快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各種策略，并針對(duì)當(dāng)前和未來(lái)電子商務(wù)與快遞結(jié)合的特點(diǎn)，分析了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快遞客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)方式并提出建議。全書(shū)共六章，分別為快遞客戶識(shí)別、快遞客戶開(kāi)發(fā)、快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、快遞客戶維護(hù)、快遞客戶服務(wù)禮儀、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。

作者簡(jiǎn)介

　　何雄明，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)會(huì)員，郵政行業(yè)職業(yè)技能專家委員會(huì)委員，全國(guó)郵政職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院快遞管理學(xué)院副院長(zhǎng)，歷任快遞運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)負(fù)責(zé)人，校企合作部副主任等，從事快遞職業(yè)教育教研、培訓(xùn)、社會(huì)服務(wù)等工作十余年。主編《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定輔導(dǎo)教程》、擔(dān)任《快遞法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)》副主編，參與《浙江郵政通志》編撰及審稿。

圖書(shū)目錄

第一章快遞客戶識(shí)別\t1
學(xué)習(xí)目標(biāo)　1
學(xué)習(xí)內(nèi)容　1
案例導(dǎo)讀　1
第　一節(jié) 快遞客戶概述　2
一、快遞客戶的含義　3
二、快遞客戶的特點(diǎn)　3
三、快遞客戶分類　5
第二節(jié)　快遞客戶需求分析　14
一、快遞客戶需求概述　14
二、快遞客戶需求的類別　18
第三節(jié)　快遞客戶價(jià)值分析　19
一、客戶價(jià)值概述　19
二、快遞客戶價(jià)值　20
三、客戶價(jià)值與客戶服務(wù)的關(guān)系　25
思考與練習(xí)　26
第二章　快遞客戶開(kāi)發(fā)　28
學(xué)習(xí)目標(biāo)　28
學(xué)習(xí)內(nèi)容　28
案例導(dǎo)讀　28
第　一節(jié) 快遞客戶調(diào)查　30
一、快遞客戶調(diào)查概述　30
二、快遞客戶調(diào)查流程　32
三、調(diào)查資料的整理與利用　33
第二節(jié)　快遞客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析　36
一、企業(yè)及個(gè)人購(gòu)買(mǎi)行為分析　36
二、中高端客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析　37
三、大眾客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析　38
四、中心商務(wù)區(qū)（CBD）客戶群購(gòu)買(mǎi)行為分析　38
第三節(jié)　快遞客戶開(kāi)發(fā)實(shí)施　40
一、制訂快遞客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃　40
二、識(shí)別潛在快遞客戶　45
三、開(kāi)發(fā)潛在快遞客戶　50
思考與練習(xí)　54
第三章　快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略　56
學(xué)習(xí)目標(biāo)　56
學(xué)習(xí)內(nèi)容　56
案例導(dǎo)讀　56
第　一節(jié) 快遞目標(biāo)市場(chǎng)策略　57
一、快遞市場(chǎng)細(xì)分　57
二、快遞目標(biāo)市場(chǎng)選擇　62
三、快遞市場(chǎng)定位　69
第二節(jié)　快遞產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略　72
一、快遞產(chǎn)品概述　72
二、快遞產(chǎn)品生命周期　75
三、快遞新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)　77
四、快遞產(chǎn)品品牌策略　78
第三節(jié)　快遞產(chǎn)品價(jià)格策略　81
一、影響快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要因素　81
二、快遞產(chǎn)品定價(jià)的主要方法　83
三、快遞產(chǎn)品定價(jià)的基本程序　86
四、快遞產(chǎn)品定價(jià)的策略與技巧　87
第四節(jié)　快遞企業(yè)促銷(xiāo)策略　95
一、快遞促銷(xiāo)概述　96
三、快遞廣告宣傳　101
四、快遞營(yíng)業(yè)推廣　103
五、快遞公共關(guān)系　104
六、顧問(wèn)式銷(xiāo)售　105
思考與練習(xí)　108
第四章　快遞客戶維護(hù)　111
學(xué)習(xí)目標(biāo)　111
學(xué)習(xí)內(nèi)容　111
案例導(dǎo)讀　111
第　一節(jié) 快遞客戶維護(hù)概述　112
一、快遞客戶維護(hù)　112
二、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)　113
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本要求　121
第二節(jié)　呼叫中心管理　124
一、呼叫中心概述　124
二、呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用　125
三、呼叫中心座席員的常規(guī)操作流程　126
第三節(jié)　客戶關(guān)系管理　130
一、客戶關(guān)系管理概述　130
二、基于CRM系統(tǒng)平臺(tái)的客戶關(guān)系管理內(nèi)容　133
三、客戶關(guān)系管理實(shí)施　134
第四節(jié)　客戶流失分析　139
一、快遞客戶流失概述　139
二、快遞客戶流失的原因　140
三、快遞客戶流失的類型　143
四、預(yù)防客戶流失舉措　144
第五節(jié)　快遞客戶維護(hù)的技巧　146
二、電話溝通技巧　148
三、客戶抱怨與投訴的處理技巧　150
四、傾聽(tīng)的技巧　157
思考與練習(xí)　160
第五章　快遞客戶服務(wù)禮儀　165
學(xué)習(xí)目標(biāo)　165
學(xué)習(xí)內(nèi)容　165
案例導(dǎo)讀　165
第　一節(jié) 快遞服務(wù)禮儀概述　166
一、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)涵　166
二、快遞服務(wù)禮儀的特征　166
三、快遞服務(wù)禮儀與道德　167
第二節(jié)　快遞服務(wù)基本禮儀　168
一、快遞服務(wù)人員著裝規(guī)范　168
三、快遞服務(wù)人員一般形體規(guī)范　170
四、快遞服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范　171
第三節(jié)　快遞員工崗位禮儀　174
一、快遞企業(yè)崗位禮儀概述　174
二、快遞企業(yè)的客戶接待　175
三、快遞員工作禮儀　176
四、快遞窗口收寄人員服務(wù)規(guī)范　179
第四節(jié)　快遞服務(wù)人員日常交往禮儀　180
一、會(huì)面禮儀　180
二、名片禮儀　182
三、拜訪禮儀　184
四、位次排列禮儀　184
思考與練習(xí)　189
第六章　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快遞服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)　192
學(xué)習(xí)目標(biāo)　192
學(xué)習(xí)內(nèi)容　192
案例導(dǎo)讀　192
第　一節(jié) 電子商務(wù)與快遞服務(wù)　194
一、電子商務(wù)概述　194
二、電子商務(wù)對(duì)快遞服務(wù)的影響　197
第二節(jié)　利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化客戶服務(wù)　199
一、利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化快遞企業(yè)內(nèi)部管理　199
二、與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通　207
三、與客戶的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)　210
四、建立與客戶交流的虛擬社區(qū)　214
第三節(jié)　快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)　217
一、快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)概述　217
二、快遞市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)　222
三、快遞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的職能　224
四、快遞企業(yè)常用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法　226
思考與練習(xí)　231
參考文獻(xiàn)　234