酒店管理實(shí)用流程·制度·表格·文本

導(dǎo)讀　規(guī)范化管理的基礎(chǔ)——流程·制度·表格·文本 \n
一、依據(jù)流程提升企業(yè)效率 2 \n
二、通過(guò)制度約束企業(yè)行為 7 \n
三、運(yùn)用表格規(guī)范企業(yè)管理 9 \n
四、借鑒文本樹(shù)立企業(yè)形象 14 \n
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Part 1　酒店管理流程 \n
第1章　酒店?duì)I銷管理流程 17 \n
1-01　團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售流程 17 \n
1-02　團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和接待流程 17 \n
1-03　商務(wù)市場(chǎng)銷售流程 17 \n
1-04　系統(tǒng)內(nèi)做預(yù)訂的基本流程 18 \n
1-05　團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程 19 \n
1-06　預(yù)訂接/送機(jī)流程 20 \n
1-07　重大節(jié)慶活動(dòng)組織接待流程 20 \n
1-08　陪同客戶參觀酒店流程 20 \n
第2章　酒店前廳管理流程 21 \n
2-01　排房工作流程 21 \n
2-02　旅業(yè)系統(tǒng)錄入、換房、退房處理流程 22 \n
2-03　散客入住服務(wù)流程 23 \n
2-04　團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)流程 24 \n
2-05　VIP入住服務(wù)流程 25 \n
2-06　換房服務(wù)流程 25 \n
2-07　續(xù)住服務(wù)流程 26 \n
2-08　留言服務(wù)流程 26 \n
2-09　保密服務(wù)流程 27 \n
2-10　保險(xiǎn)箱服務(wù)流程 28 \n
2-11　叫醒服務(wù)流程 29 \n
2-12　加床服務(wù)流程 29 \n
2-13　失物招領(lǐng)服務(wù)流程 30 \n
2-14　退房服務(wù)流程 31 \n
2-15　外幣兌換服務(wù)流程 32 \n
第3章　總機(jī)中心業(yè)務(wù)流程 33 \n
3-01　轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程 33 \n
3-02　叫醒服務(wù)流程 34 \n
3-03　留言服務(wù)流程 34 \n
3-04　保密服務(wù)流程 34 \n
3-05　請(qǐng)勿打擾處理業(yè)務(wù)流程 35 \n
3-06　恐嚇電話處理業(yè)務(wù)流程 35 \n
第4章　禮賓服務(wù)流程 36 \n
4-01　散客入住行李服務(wù)流程 36 \n
4-02　散客退房行李服務(wù)流程 37 \n
4-03　團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)流程 38 \n
4-04　團(tuán)隊(duì)退房行李服務(wù)流程 38 \n
4-05　客人行李存取服務(wù)流程 39 \n
4-06　物品轉(zhuǎn)交服務(wù)流程 40 \n
4-07　換房服務(wù)流程 41 \n
4-08　交通服務(wù)流程 42 \n
4-09　接站/機(jī)服務(wù)流程 42 \n
第5章　客房樓層作業(yè)流程 43 \n
5-01　客房清掃流程（1） 43 \n
5-02　客房清掃流程（2） 44 \n
5-03　客房清掃流程（3） 45 \n
5-04　退房檢查流程 45 \n
5-05　托嬰服務(wù)流程 46 \n
5-06　開(kāi)夜床服務(wù)流程 46 \n
5-07　VIP服務(wù)流程 47 \n
5-08　歡迎茶服務(wù)流程 48 \n
5-09　失物招領(lǐng)業(yè)務(wù)流程 49 \n
5-10　布草管理流程 49 \n
第6章　公共衛(wèi)生作業(yè)流程 50 \n
6-01　VIP值廁服務(wù)流程 50 \n
6-02　玻璃、鏡面徹底清洗流程 50 \n
6-03　地面推塵流程 51 \n
6-04　燈具清潔流程 51 \n
6-05　地墊鋪設(shè)作業(yè)流程 52 \n
6-06　地墊的清潔流程 52 \n
6-07　地毯除漬作業(yè)流程 53 \n
6-08　地毯抽洗作業(yè)流程 53 \n
6-09　地毯干洗作業(yè)流程 54 \n
6-10　公共洗手間徹底清潔流程 54 \n
6-11　宴會(huì)廳的清潔流程 55 \n
6-12　外圍清潔作業(yè)流程 56 \n
6-13　辦公室的清潔流程 57 \n
第7章　酒店安全管理流程 58 \n
7-01　保安門(mén)衛(wèi)工作流程 58 \n
7-02　保安巡樓流程 59 \n
7-03　火警報(bào)警器使用流程 61 \n
7-04　處理酗酒鬧事打架斗毆流程 62 \n
第8章　酒店財(cái)務(wù)管理流程 63 \n
8-01　酒店前廳收銀業(yè)務(wù)流程 63 \n
8-02　酒店餐飲收銀業(yè)務(wù)流程 64 \n
8-03　酒店財(cái)務(wù)夜審業(yè)務(wù)流程 65 \n
8-04　酒店財(cái)務(wù)日審業(yè)務(wù)流程 66 \n
8-05　酒店財(cái)務(wù)出納業(yè)務(wù)流程 67 \n
8-06　散客結(jié)賬收款作業(yè)流程 67 \n
8-07　團(tuán)隊(duì)結(jié)賬作業(yè)流程 68 \n
8-08　長(zhǎng)包房結(jié)賬作業(yè)流程 68 \n
8-09　長(zhǎng)包房催賬作業(yè)流程 68 \n
8-10　收銀員交班結(jié)賬作業(yè)流程 69 \n
8-11　住店客人信用催賬流程 69 \n
第9章　酒店物資管理流程 70 \n
9-01　補(bǔ)充庫(kù)存申請(qǐng)及審批流程 70 \n
9-02　庫(kù)存采購(gòu)管理流程 70 \n
9-03　驗(yàn)收貨物流程 70 \n
9-04　物資入庫(kù)流程 71 \n
9-05　庫(kù)存采購(gòu)核算流程 71 \n
9-06　物品領(lǐng)用流程 71 \n
9-07　領(lǐng)用核算流程 71 \n
9-08　庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)流程 72 \n
9-09　盤(pán)點(diǎn)核算流程 72 \n
9-10　一般物資（非庫(kù)存）申購(gòu)流程 72 \n
9-11　一般物資（非庫(kù)存）采購(gòu)流程 73 \n
9-12　一般物資（非庫(kù)存）驗(yàn)收貨物流程 73 \n
9-13　一般物資（非庫(kù)存）采購(gòu)核算流程 73 \n
9-14　生鮮食品申購(gòu)流程 74 \n
9-15　生鮮食品采購(gòu)流程 74 \n
9-16　生鮮食品驗(yàn)收流程 74 \n
9-17　生鮮廚房盤(pán)點(diǎn)流程 74 \n
9-18　生鮮采購(gòu)核算流程 74 \n
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Part 2　酒店管理制度 \n
第10章　星級(jí)酒店前廳管理制度 76 \n
10-01　前廳部員工儀容禮貌規(guī)范 76 \n
10-02　前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則 77 \n
10-03　前廳各班工作分配規(guī)則 80 \n
10-04　總臺(tái)（訂房）組業(yè)務(wù)操作規(guī)程 82 \n
10-05　問(wèn)訊處業(yè)務(wù)操作規(guī)程 99 \n
10-06　大堂副理（夜班經(jīng)理）工作程序 101 \n
10-07　行李處業(yè)務(wù)操作規(guī)程 107 \n
10-08　總機(jī)房操作規(guī)程 110 \n
第11章　酒店房務(wù)管理制度 115 \n
11-01　客房清掃衛(wèi)生規(guī)范 115 \n
11-02　客房服務(wù)管理制度 126 \n
11-03　客房部物品管理制度 130 \n
11-04　客房安全管理制度 132 \n
11-05　客房部應(yīng)急處理預(yù)案 136 \n
第12章　酒店餐飲管理制度 140 \n
12-01　餐飲部管理制度 140 \n
12-02　餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 145 \n
12-03　食品衛(wèi)生安全管理制度 152 \n
第13章　星級(jí)酒店康樂(lè)管理制度 159 \n
13-01　康樂(lè)中心運(yùn)作流程 159 \n
13-02　康樂(lè)部檢查工作細(xì)則 162 \n
13-03　康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量例會(huì)制度 164 \n
第14章　酒店安全管理制度 165 \n
14-01　保安員管理制度 165 \n
14-02　酒店消防管理制度 168 \n
14-03　車輛安全管理制度 173 \n
第15章　酒店財(cái)務(wù)管理制度 175 \n
15-01　酒店采購(gòu)管理制度 175 \n
15-02　倉(cāng)庫(kù)管理制度 177 \n
15-03　酒店流動(dòng)資產(chǎn)管理 181 \n
15-04　固定資產(chǎn)管理制度 183 \n
15-05　費(fèi)用支出管理制度 186 \n
15-06　財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)制度 189 \n
15-07　收銀工作管理制度 192 \n
15-08　收入審核工作流程規(guī)范 195 \n
15-09　營(yíng)收現(xiàn)金繳納管理辦法 198 \n
15-10　客用保管箱管理辦法 200 \n
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Part 3　酒店管理表格 \n
第16章　前臺(tái)管理常用表格 204 \n
16-01　散客預(yù)訂單 204 \n
16-02　團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 205 \n
16-03　預(yù)訂等候單 205 \n
16-04　臨時(shí)住宿登記單 206 \n
16-05　境外人員臨時(shí)住宿登記單 207 \n
16-06　商務(wù)服務(wù)記錄單 208 \n
16-07　賓客留言單 209 \n
16-08　行李寄存牌 210 \n
16-09　行李存寄本 210 \n
16-10　物品租借單 211 \n
16-11　訪客登記單 211 \n
16-12　保險(xiǎn)箱記錄卡 212 \n
16-13　撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū) 213 \n
16-14　叫醒記錄本 213 \n
16-15　借物登記本 214 \n
16-16　遺留物品標(biāo)貼 214 \n
16-17　遺留/遺失物品招領(lǐng)本 214 \n
16-18　外賓接待統(tǒng)計(jì)表 215 \n
16-19　會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單 215 \n
16-20　房間/房?jī)r(jià)變更通知單 216 \n
16-21　小商品/早餐券交接班本 216 \n
16-22　總臺(tái)交班核對(duì)表 217 \n
16-23　當(dāng)日預(yù)計(jì)匯總表 218 \n
16-24　團(tuán)隊(duì)登記單 218 \n
16-25　同意轉(zhuǎn)賬單 219 \n
16-26　賓客免賠單 219 \n
16-27　大堂副理夜班值班報(bào)告表 220 \n
第17章　酒店房務(wù)管理表格 221 \n
17-01　客房動(dòng)態(tài)表 221 \n
17-02　客房主管工作日?qǐng)?bào)表 222 \n
17-03　客房質(zhì)量檢查表 223 \n
17-04　樓層工作檢查表 224 \n
17-05　房卡與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記表 224 \n
17-06　布件盤(pán)點(diǎn)表 224 \n
17-07　布件送洗記錄登記本 225 \n
17-08　每日客用品統(tǒng)計(jì)表 226 \n
17-09　大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生記錄表 226 \n
17-10　客人通知單 227 \n
17-11　客房工程維修單 227 \n
17-12　樓層服務(wù)當(dāng)班記錄（1） 228 \n
17-13　樓層服務(wù)當(dāng)班記錄（2） 228 \n
17-14　樓層服務(wù)當(dāng)班記錄（3） 229 \n
17-15　樓層服務(wù)工作日志 229 \n
17-16　查房報(bào)告 229 \n
17-17　客人遺留物品登記表 231 \n
17-18　客房夜床服務(wù)報(bào)告單 231 \n
17-19　客房中心交接班本 232 \n
17-20　樓層領(lǐng)班交接班本 232 \n
17-21　客房清掃報(bào)表 233 \n
17-22　____月份消耗品報(bào)表 233 \n
17-23　客人租用物品記錄表 234 \n
第18章　酒店餐飲管理表格 235 \n
18-01　餐費(fèi)表 235 \n
18-02　團(tuán)隊(duì)訂餐單 235 \n
18-03　食品留樣登記表 236 \n
18-04　酒店餐具器皿盤(pán)存表 236 \n
18-05　酒店菜單成本分析表 236 \n
18-06　酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表 237 \n
18-07　廚房領(lǐng)料單 238 \n
18-08　飲料領(lǐng)料單 238 \n
18-09　餐廳賬單 239 \n
18-10　宴會(huì)預(yù)訂單（工作人員用） 239 \n
18-11　餐廳外場(chǎng)清潔檢查表 240 \n
18-12　食品安全檢查表 241 \n
第19章　酒店康樂(lè)管理表格 243 \n
19-01　康樂(lè)中心預(yù)訂表 243 \n
19-02　康樂(lè)中心貴賓娛樂(lè)記錄表 243 \n
19-03　VIP免費(fèi)康樂(lè)預(yù)訂委托單 244 \n
19-04　康樂(lè)中心當(dāng)日工作情況匯報(bào)表 244 \n
19-05　康樂(lè)中心團(tuán)隊(duì)包場(chǎng)預(yù)訂委托單 245 \n
第20章　星級(jí)酒店安全管理表格 246 \n
20-01　安保當(dāng)值安排表 246 \n
20-02　安保交接記錄表 246 \n
20-03　治安隱患安全記錄表 247 \n
20-04　備用鑰匙使用單 247 \n
20-05　酒店各部門(mén)門(mén)鎖鑰匙一覽表 248 \n
20-06　門(mén)鎖鑰匙增配單 248 \n
20-07　酒店過(guò)夜車輛停車檢查記錄表 249 \n
20-08　危險(xiǎn)物品管理登記表 249 \n
20-09　賓客財(cái)物被竊情況表 250 \n
20-10　客人丟失物品訪問(wèn)記錄表 250 \n
20-11　客人遺留物品登記單 251 \n
20-12　物品處理登記表 251 \n
20-13　來(lái)訪登記表 252 \n
20-14　員工攜物出入酒店登記表 252 \n
20-15　內(nèi)部警衛(wèi)方案記錄表 252 \n
20-16　外來(lái)施工單位登記表 253 \n
20-17　夜間安全巡查記錄表 253 \n
20-18　消控中心值班記錄表 254 \n
20-19　重點(diǎn)部位防火安全檢查表 254 \n
20-20　動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表 255 \n
20-21　動(dòng)火許可證 256 \n
20-22　消防檢查整改、處罰通知書(shū) 256 \n
20-23　消防設(shè)備定檢記錄表 257 \n
20-24　消防設(shè)備檢修記錄表 257 \n
20-25　消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況表 257 \n
20-26　部門(mén)經(jīng)理夜間巡查報(bào)告 258 \n
20-27　各部經(jīng)理夜間巡查統(tǒng)計(jì)表 258 \n
第21章　酒店財(cái)務(wù)管理表格 259 \n
21-01　貴賓卡消費(fèi)折扣控制表 259 \n
21-02　貴賓卡使用情況月報(bào)表 259 \n
21-03　酒店客人簽認(rèn)單 260 \n
21-04　酒店簽賬卡對(duì)賬單 260 \n
21-05　酒店應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表 261 \n
21-06　酒店內(nèi)部收受款項(xiàng)備查單 261 \n
21-07　酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)送繳現(xiàn)金清點(diǎn)記錄 262 \n
21-08　酒店現(xiàn)金繳納登記表 263 \n
21-09　現(xiàn)金支取申請(qǐng)單 263 \n
21-10　總出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表 263 \n
21-11　預(yù)付款單 264 \n
21-12　食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單 264 \n
21-13　承諾付款書(shū) 265 \n
21-14　雜項(xiàng)收費(fèi)單 265 \n
21-15　物資采購(gòu)計(jì)劃 266 \n
21-16　采購(gòu)申請(qǐng)單 266 \n
21-17　物資驗(yàn)收入庫(kù)單 267 \n
21-18　物資收發(fā)存月報(bào)表 267 \n
21-19　物資領(lǐng)用單 268 \n
\n
Part 4　酒店管理文本 \n
第22章　酒店目標(biāo)管理文本 270 \n
22-01　營(yíng)銷部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 270 \n
22-02　客房部管理目標(biāo)責(zé)任書(shū) 272 \n
22-03　餐飲部經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書(shū) 274 \n
22-04　康樂(lè)部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū) 277 \n
22-05　洗衣房目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 279 \n
22-06　PA部目標(biāo)管理責(zé)任書(shū) 281 \n
第23章　酒店?duì)I銷管理文本 284 \n
23-01　酒店開(kāi)業(yè)營(yíng)銷策劃書(shū) 284 \n
23-02　酒店長(zhǎng)住客人訂房協(xié)議書(shū) 288 \n
23-03　酒店商務(wù)客房預(yù)訂合同 289 \n
23-04　旅行社與酒店合作協(xié)議 291 \n
23-05　酒店客房營(yíng)銷活動(dòng)方案 293 \n
23-06　酒店客房促銷活動(dòng)方案 294 \n
23-07　酒店淡季客房營(yíng)銷活動(dòng)方案 295 \n
第24章　酒店安全管理文本 297 \n
24-01　安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū) 297 \n
24-02　酒店食物中毒應(yīng)急預(yù)案 298 \n
24-03　酒店空氣傳播性疾病應(yīng)急預(yù)案 299 \n
24-04　酒店搶劫案件應(yīng)急預(yù)案 300 \n
24-05　酒店綁架人質(zhì)案件應(yīng)急預(yù)案 301 \n
24-06　酒店斗毆案件應(yīng)急預(yù)案 301 \n
24-07　酒店臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案 302 \n
24-08　酒店發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急預(yù)案 302 \n
24-09　酒店停水應(yīng)急預(yù)案 304 \n
24-10　停電應(yīng)急預(yù)案 305 \n
24-11　酒店地震應(yīng)急預(yù)案 308 \n
24-12　緊急疏散程序預(yù)案 311 \n
24-13　春節(jié)、元宵節(jié)及其他節(jié)日慶典安全工作方案 315 \n
第25章　酒店各項(xiàng)活動(dòng)策劃方案 316 \n
25-01　酒店開(kāi)業(yè)慶典策劃方案 316 \n
25-02　星級(jí)酒店開(kāi)業(yè)慶典策劃書(shū) 318 \n
25-03　星級(jí)酒店10周年慶典活動(dòng)方案 320 \n
25-04　公園環(huán)保志愿活動(dòng)策劃書(shū) 322 \n
25-05　酒店行業(yè)無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)策劃書(shū) 324 \n
25-06　星級(jí)酒店管理人員及骨干員工拓展訓(xùn)練方案 326 \n
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