網(wǎng)絡客服

定　價：￥39.90

作　者：	吳潔，甑小虎著
出版社：	中國發(fā)展出版社
叢編項：	全國職業(yè)教育"十三五"規(guī)劃教材、電子商務專業(yè)"項目一體化"創(chuàng)新型教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787517708698	出版時間：	2018-10-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	128	字數(shù)：

內容簡介

　　網(wǎng)絡客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務工作，是網(wǎng)絡購物發(fā)展到一定程度下細分出來的一個工種，分為售前客服、售中服務、售后服務、銷售客服、技術客服等。本書通過網(wǎng)店客服基礎、客服常用工具、網(wǎng)絡售前客服、售中客服、售后客服、客戶關系管理、客服管理和大促客服八個情境的設計，讓學生在實際任務中學習和掌握網(wǎng)絡客服的基礎知識、基本技能、工作流程和溝通技巧，使其具備網(wǎng)絡客服的基本素養(yǎng)，為畢業(yè)后能盡快進入客服崗位角色，順利投入崗位工作奠定基礎。

作者簡介

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圖書目錄

目錄

情境一網(wǎng)絡客服基礎 / 1
子情境1　客服的重要性 / 1
子情境2　客服必備的專業(yè)知識和能力 / 4

情境二客服常用工具 / 16
子情境1　千牛工作臺 / 16
子情境2　賣家中心 / 26
子情境3　淘寶助理 / 35

情境三售前客服 / 43
子情境1　售前客服職責 / 43
子情境2　接待咨詢 / 46
子情境3　產(chǎn)品推介 / 50
子情境4　處理異議 / 53
子情境5　促成交易 / 57

情境四售中客服 / 61
子情境1　售中客服職責 / 61
子情境2　核對訂單信息 / 63
子情境3　打單發(fā)貨 / 67
子情境4　訂單跟蹤 / 72

情境五售后客服 / 75
子情境1　售后客服職責 / 76
子情境2　退款、退換貨 / 77
子情境3　中差評處理 / 79
子情境4　糾紛處理 / 83

情境六客戶關系管理 / 87
子情境1　客戶關系管理基礎 / 87
子情境2　客戶分析及打標 / 90
子情境3　客戶關系管理工具 / 94

情境七客服管理 / 101
子情境1　客服培訓 / 101
子情境2　績效與管理 / 103

情境八大促客服 / 111
子情境1　大促前準備工作 / 111
子情境2　大促客服職責 / 117
子情境3　大促物流處理 / 119