導游服務實務教程

上編 導游服務理論
第一章 旅行社與導游服務
第一節(jié) 旅行社的基本業(yè)務與組織結構
第二節(jié) 導游服務的性質與特點
第三節(jié) 旅游者的心理動機和心理特征
第四節(jié) 旅游者的旅游行為
第二章 導游員
第一節(jié) 導游員的概念與分類
第二節(jié) 導游員的素質
第三節(jié) 導游員形象與禮儀
第四節(jié) 導游員管理
第三章 導游語言藝術
第一節(jié) 導游語言的特點與作用
第二節(jié) 導游講解方式與原則
第三節(jié) 導游方法和技巧
第四節(jié) 導游講解風格
中編 導游服務實務
第四章 導游服務藝術
第一節(jié) 導游服務體系與相互關系
第二節(jié) 導游帶團理念與能力
第三節(jié) 導游與旅游者相處的能力與方法
第四節(jié) 導游器具使用規(guī)范
第五節(jié) 導游對現場旅游投訴的處理
第五章 導游服務程序與規(guī)范
第一節(jié) 地方陪同導游服務程序與規(guī)范
第二節(jié) 全程陪同導游服務程序與規(guī)范
第三節(jié) 海外領隊服務程序與規(guī)范
第四節(jié) 定點導游服務程序與規(guī)范
第五節(jié) 散客導游服務程序與規(guī)范
第六章 旅游故障的預防與處理
第一節(jié) 旅游故障的類型及其成因
第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節(jié) 社會和技術性旅游故障的預防與處理
第四節(jié) 自然災害性旅游故障的預防與處理
第七章 旅游者要求的處理
第一節(jié) 旅游者要求的處理原則
第二節(jié) 旅游者各項要求的處理
下編 導游服務知識
第八章 在旅游飯店的服務
第一節(jié) 在旅游飯店的服務程序
第二節(jié) 旅游飯店服務故障與缺陷的處理方法
第九章 出入境知識
第一節(jié) 出入境證件
第二節(jié) 通關與邊防檢查
第十章 其他知識
第一節(jié) 交通運輸知識
第二節(jié) 郵電通信知識
第三節(jié) 貨幣金融知識
第四節(jié) 衛(wèi)生急救知識
思考與練習
參考文獻
附錄
后記