電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價：￥18.00

作　者：	彭丞，胡娟，段俊玲編
出版社：	重慶大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	中等職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)系列教材
標(biāo)　簽：	教材經(jīng)濟(jì)管理類研究生/本科/?？平滩?/td>

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ISBN：	9787562494331	出版時間：	2015-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)》比較系統(tǒng)地介紹了電子商務(wù)營銷環(huán)境下客戶服務(wù)工作的實(shí)戰(zhàn)教程，以案例說話，深入淺出的介紹了客戶服務(wù)各項(xiàng)工作的技巧與要求。全書共分8個模塊，內(nèi)容涵蓋了客戶信息收集與整理、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、客戶投訴處理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、呼叫中心服務(wù)、在線客服等內(nèi)容?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)》的最大特色在于每一章節(jié)都以案例開始，引入課程的學(xué)習(xí)，帶動擴(kuò)散性思維，同時考慮到使用教材讀者多為中職學(xué)生，缺少工作經(jīng)歷，編者盡量使用*貼近生活的案例增加閱讀的實(shí)用性和趣味性。本書突出技能培養(yǎng)，強(qiáng)化綜合能力訓(xùn)練，培養(yǎng)上手快、技術(shù)全面的應(yīng)用型技術(shù)人才。教材編寫中貫徹 “商學(xué)一體”“做中學(xué)”指導(dǎo)思想，以項(xiàng)目為驅(qū)動，按應(yīng)用功能劃分學(xué)習(xí)單元，每章后配有實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)與評價，幫助讀者對書中內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)》對于即將從事電子商務(wù)或客戶服務(wù)工作的人員同樣適用，并且也是電子商務(wù)經(jīng) 貿(mào)類課程教學(xué)與研究不可多得的參考資源。

作者簡介

暫缺《電子商務(wù)客戶服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

模塊1 客戶服務(wù)理念
任務(wù)1 認(rèn)知客戶服務(wù)
任務(wù)2 樹立客服意識
模塊2 客戶信息搜集與管理
任務(wù)1 客戶信息來源
任務(wù)2 “線上”和“線下”的客戶信息搜集
任務(wù)3 客戶信息整理
模塊3 客戶溝通技巧
任務(wù)1 掌握客戶溝通的基本要求
任務(wù)2 傾聽客戶談話
任務(wù)3 掌握提問技巧
任務(wù)4 掌握有效的溝通語言
任務(wù)5 運(yùn)用身體語言
任務(wù)6 掌握電話溝通技巧
模塊4 客戶服務(wù)技巧
任務(wù)1 接待客戶的技巧
任務(wù)2 客戶需求的滿足
任務(wù)3 不同類型客戶的服務(wù)技巧
任務(wù)4 利用電子商務(wù)工具提供服務(wù)
模塊5 客戶投訴處理
任務(wù)1 認(rèn)識客戶投訴
任務(wù)2 一般投訴的處理技巧
任務(wù)3 重大投訴的處理技巧
模塊6 客戶服務(wù)關(guān)系管理
任務(wù)1 建立客戶關(guān)系
任務(wù)2 維護(hù)重要客戶
任務(wù)3 開發(fā)新客戶
模塊7 呼叫中心服務(wù)
任務(wù)1 呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)
任務(wù)2 電話接人服務(wù)技巧
任務(wù)3 電話呼出服務(wù)技巧
模塊8 處理網(wǎng)絡(luò)在線客服
任務(wù)1 使用在線客服系統(tǒng)
任務(wù)2 網(wǎng)絡(luò)在線接待流程
任務(wù)3 在線客服催付技巧