服務科學概論（第2版）

第1章 服務科學緒論 1
1．1 服務與服務科學 2
1．1．1 服務 2
1．1．2 現(xiàn)代服務業(yè) 5
1．1．3 服務科學 7
1．2 服務科學的緣起和發(fā)展 8
1．2．1 服務管理理念 8
1．2．2 服務科學的產(chǎn)生與發(fā)展 10
1．3 服務科學的基礎框架 13
1．3．1 服務科學的外延 13
1．3．2 服務科學基礎框架模型的構(gòu)建 17
1．4 服務科學研究 19
1．4．1 服務科學的研究內(nèi)容 19
1．4．2 服務科學的研究方法 20
1．4．3 服務科學是信息技術(shù)的最新表現(xiàn)形式 22
1．5 服務科學展望 23
1．5．1 服務科學是經(jīng)濟發(fā)展的趨勢 23
1．5．2 服務科學的目標 24
1．5．3 服務科學的挑戰(zhàn) 25
復習思考題 26
第2章 服務科學與服務工程 27
2．1 服務工程概述 28
2．1．1 服務系統(tǒng) 28
2．1．2 服務創(chuàng)新 28
2．1．3 服務工程 29
2．1．4 服務科學與服務工程 30
2．2 服務的參與者 30
2．2．1 服務價值鏈 31
2．2．2 服務的提供者和接受者 31
2．2．3 面向顧客的服務工程 33
2．3 服務創(chuàng)新體系 35
2．3．1 創(chuàng)新體系概述 35
2．3．2 服務創(chuàng)新的歷程 36
2．3．3 服務創(chuàng)新的方法 36
2．4 服務生命周期管理 39
2．4．1 服務生命周期 39
2．4．2 服務生命周期各階段管理戰(zhàn)略 41
2．4．3 服務生命周期管理戰(zhàn)略 43
2．4．4 服務生命周期類型 45
2．5 服務項目管理 46
2．5．1 服務項目的特點 46
2．5．2 項目管理過程 47
2．5．3 項目管理的技術(shù)和方法 48
2．6 服務工程方法體系 50
2．6．1 服務工程實施――新服務的開發(fā) 50
2．6．2 服務工程方法體系 51
2．6．3 服務建模方法之服務藍圖設計 54
復習思考題 56
第3章 服務科學的組織保障 57
3．1 服務科學的社會環(huán)境保障 58
3．1．1 服務科學的經(jīng)濟環(huán)境保障 58
3．1．2 服務科學的政策環(huán)境保障 59
3．1．3 服務科學的法律環(huán)境保障 62
3．1．4 服務科學的商業(yè)環(huán)境保障 63
3．2 服務科學的組織科學保障 63
3．2．1 心理學及管理心理學 64
3．2．2 組織行為學 65
3．2．3 人機工程學 68
3．3 服務主體行為保障 69
3．3．1 以人為本的基本思想 70
3．3．2 以人為本的企業(yè)文化 72
3．4 現(xiàn)代服務的企業(yè)組織保障 75
3．4．1 企業(yè)愿景 75
3．4．2 學習型組織 76
3．4．3 虛擬組織 77
3．4．4 績效管理 79
3．5 現(xiàn)代服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略 81
3．5．1 現(xiàn)代服務企業(yè)的人力要素 81
3．5．2 現(xiàn)代服務企業(yè)員工素質(zhì)要求 81
3．5．3 對服務人員進行有效培訓 82
3．5．4 提高基層服務員工的能力 84
3．5．5 對現(xiàn)代服務人員服務意識與行為的激勵 85
復習思考題 86
第4章 服務質(zhì)量與標準化 87
4．1 服務質(zhì)量管理 88
4．1．1 服務質(zhì)量的定義 88
4．1．2 服務質(zhì)量評估 88
4．1．3 基于服務質(zhì)量差距模型的服務質(zhì)量改進 91
4．2 服務標準化 94
4．2．1 服務標準化的內(nèi)涵 94
4．2．2 服務標準化的發(fā)展現(xiàn)狀 95
4．2．3 服務標準化的方式 97
4．3 服務信任本體 99
4．3．1 服務信任中的若干關(guān)鍵問題 99
4．3．2 服務的選擇 100
4．4 服務信任與信譽 107
4．4．1 信譽技術(shù) 107
4．4．2 信任與信譽的應用 108
4．4．3 信任與信譽的發(fā)展 111
4．5 服務設計 112
4．5．1 服務設計概念 112
4．5．2 服務設計的內(nèi)容 114
4．5．3 服務設計展望 117
復習思考題 118
第5章 服務科學的數(shù)學基礎及應用 119
5．1 服務科學與運籌學 120
5．1．1 運籌學概述 120
5．1．2 服務科學與運籌學的關(guān)系 122
5．1．3 運籌學在服務科學中的地位 122
5．1．4 運籌學在服務科學中的應用 123
5．2 運籌學的基本理論與內(nèi)容 125
5．2．1 數(shù)學規(guī)劃論 126
5．2．2 存儲論 129
5．2．3 圖與網(wǎng)絡分析 129
5．2．4 對策論（博弈論） 130
5．2．5 排隊論 130
5．3 信息不對稱理論 131
5．3．1 信息不對稱理論概述 131
5．3．2 信息不對稱理論的主要內(nèi)容和意義 133
5．3．3 信息不對稱理論在服務科學中的應用 135
5．4 復雜系統(tǒng)與復雜性科學 136
5．4．1 復雜系統(tǒng)和復雜性科學概述 137
5．4．2 復雜系統(tǒng)和復雜性科學的基本原理 139
5．4．3 復雜系統(tǒng)和復雜性科學在服務科學中的應用 140
5．5 服務業(yè)作業(yè)的特殊性和排序準則 141
5．5．1 服務業(yè)作業(yè)排序的特殊性 141
5．5．2 服務業(yè)作業(yè)的排序準則 141
5．5．3 服務業(yè)運作計劃的編制 142
5．6 人員班次計劃與安排 143
5．6．1 人員班次安排問題的背景 143
5．6．2 人員班次問題的常用術(shù)語 143
5．6．3 人員班次計劃的分類 143
5．6．4 單班次問題 144
復習思考題 148
第6章 服務業(yè)務流程 149
6．1 業(yè)務流程概述 150
6．1．1 業(yè)務流程管理的起源和發(fā)展 150
6．1．2 業(yè)務流程管理的方法 151
6．1．3 工作流管理系統(tǒng) 152
6．1．4 業(yè)務流程信息化在服務科學中的應用 155
6．2 工作流模型 155
6．2．1 工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 155
6．2．2 工作流參考模型 156
6．2．3 工作流模型和建模工具 157
6．2．4 工作流執(zhí)行服務與工作流機 159
6．3 服務業(yè)務流程管理方法 160
6．3．1 服務業(yè)務流程管理 160
6．3．2 服務流程建模方法 161
6．3．3 服務業(yè)務流程建模實例 166
6．4 服務業(yè)務流程再造 168
6．4．1 BPR的定義 168
6．4．2 BPR的本質(zhì)及過程 169
6．4．3 服務業(yè)務流程內(nèi)容 171
6．4．4 服務業(yè)務流程診斷 172
6．4．5 服務業(yè)務流程方法 173
6．5 服務鏈模型 174
6．5．1 服務流程案例分析 174
6．5．2 服務鏈概念 175
6．5．3 服務鏈的特點 176
6．5．4 服務鏈模型 176
6．5．5 服務鏈與供應鏈等的關(guān)系 178
6．5．6 服務鏈的影響因素 179
復習思考題 179
第7章 服務型制造 181
7．1 服務型制造概述 182
7．1．1 服務型制造業(yè)的起源及概念 182
7．1．2 產(chǎn)品服務系統(tǒng) 184
7．1．3 服務制造網(wǎng)絡 187
7．1．4 服務型制造的BIT模型 188
7．2 顧客參與和體驗 189
7．2．1 顧客體驗理論的進展 189
7．2．2 上述顧客體驗理論的比較研究 193
7．2．3 中國顧客體驗理論研究的新方向 195
7．3 供應鏈協(xié)調(diào)與優(yōu)化 196
7．3．1 服務型制造與傳統(tǒng)物流供應鏈體系的區(qū)別 196
7．3．2 參與、體驗和服務在供應鏈上的傳遞機制 198
7．3．3 供應鏈協(xié)調(diào)與優(yōu)化策略 199
7．4 服務利潤鏈模型 200
7．4．1 服務利潤鏈 200
7．4．2 顧客的價值等式 202
7．4．3 服務定價 204
7．4．4 服務利潤鏈應用分析 206
復習思考題 208
第8章 面向服務的體系結(jié)構(gòu) 209
8．1 服務科學與面向服務的體系結(jié)構(gòu) 210
8．1．1 面向服務的體系結(jié)構(gòu)（SOA）概述 210
8．1．2 服務科學與SOA的關(guān)系 214
8．2 SOA技術(shù)基礎 215
8．2．1 SOA相關(guān)技術(shù) 215
8．2．2 SOA的計算環(huán)境 217
8．2．3 SOA編程模式 218
8．2．4 SOA的技術(shù)標準 221
8．3 SOA參考架構(gòu)與業(yè)務流程 223
8．3．1 從服務的角度看SOA技術(shù)參考架構(gòu) 223
8．3．2 SOA與其他架構(gòu)的對比 224
8．3．3 SOA的業(yè)務流程執(zhí)行語言（BPEL） 227
8．4 SOA的設計方法和設計模式 228
8．4．1 SOA的設計方法 228
8．4．2 SOA的設計原則 231
8．4．3 SOA的設計模式 232
8．5 SOA生命周期及其發(fā)展 233
8．5．1 SOA的生命周期 233
8．5．2 SOA的發(fā)展現(xiàn)狀 235
8．5．3 SOA實施的關(guān)鍵要素 236
復習思考題 238
第9章 服務計算 239
9．1 服務計算概述 240
9．1．1 服務計算的概念 240
9．1．2 面向服務計算的研究現(xiàn)狀 243
9．2 服務計算技術(shù) 244
9．2．1 服務計算的建模和開發(fā)語言 244
9．2．2 服務計算的開發(fā)環(huán)境 248
9．2．3 服務計算的技術(shù)框架 250
9．3 服務科學與分布式計算 251
9．3．1 服務科學與分布式計算的關(guān)系 251
9．3．2 分布式計算的基本原理 252
9．4 P2P計算、網(wǎng)格計算與云計算 257
9．4．1 P2P技術(shù)基本原理 257
9．4．2 網(wǎng)格計算的基本原理 259
9．4．3 云計算的基本原理 262
9．4．4 P2P計算與網(wǎng)格計算的關(guān)系 264
9．5 網(wǎng)格信息服務 268
9．5．1 網(wǎng)格信息服務的背景 268
9．5．2 網(wǎng)格信息服務的基本功能 268
9．5．3 網(wǎng)格計算在服務科學中的應用 270
復習思考題 272
第10章 電子商務服務 273
10．1 電子商務概述 274
10．1．1 電子商務的產(chǎn)生和發(fā)展 274
10．1．2 電子商務的原理和主要功能 276
10．1．3 電子商務隨需應變 278
10．2 電子服務 279
10．2．1 服務科學與電子商務 279
10．2．2 電子服務概述 281
10．2．3 電子服務：電子商務生存戰(zhàn)略 284
10．3 電子商務服務業(yè) 285
10．3．1 電子商務服務業(yè)概述 285
10．3．2 電子商務服務業(yè)的體系 286
10．3．3 電子商務服務業(yè)的興起與發(fā)展 287
10．4 電子政務：服務型政府 289
10．4．1 電子政務概述 289
10．4．2 電子政務的主要類型 292
10．4．3 電子政務助力服務型政府 293
10．5 以服務為中心的企業(yè)應用集成 296
10．5．1 企業(yè)應用集成概述 296
10．5．2 企業(yè)應用集成的新方向 297
10．5．3 企業(yè)SOI架構(gòu)設計 298
10．6 移動電子商務：無處不在的服務 301
10．6．1 移動電子商務概述 302
10．6．2 建立成功的移動電子商務 304
10．6．3 移動電子商務――讓服務無處不在 305
復習思考題 306
第11章 服務科學典型的解決方案 307
11．1 SOA的典型應用 308
11．1．1 SOA集成的必要性 308
11．1．2 采用SOA進行企業(yè)集成 309
11．1．3 案例分析 312
11．2 分布式服務與云服務的典型應用 315
11．2．1 分布式服務框架概述 315
11．2．2 案例分析 317
11．3 IT-enabled B2B Services的典型應用 319
11．3．1 B2B支持服務概述 319
11．3．2 案例分析（西安楊森SCM解決方案） 323
11．4 產(chǎn)品級工作流系統(tǒng)典型方案 325
11．4．1 工作流管理系統(tǒng)的分類 325
11．4．2 產(chǎn)品級工作流管理系統(tǒng)典型方案 327
11．5 集成協(xié)作環(huán)境的典型應用 332
11．5．1 集成協(xié)作環(huán)境概述 332
11．5．2 案例分析（ABC公司的基于IBM Lotus的解決方案） 334
復習思考題 338
第12章 服務科學典型應用 339
12．1 服務科學在政府中的應用 340
12．1．1 電子政務中的信息共享及城市管理 340
12．1．2 中國服務型政府的形成 342
12．2 服務科學在衛(wèi)生保健業(yè)中的應用 344
12．2．1 公共衛(wèi)生服務業(yè)的信息共享平臺的搭建 344
12．2．2 醫(yī)院建立信息系統(tǒng)集成業(yè)務平臺 347
12．3 服務科學在媒體業(yè)中的應用 349
12．3．1 媒體業(yè)中的信息管理 349
12．3．2 廣電行業(yè)的“內(nèi)容數(shù)字化” 351
12．4 服務科學在金融服務業(yè)中的應用 353
12．4．1 中國銀行服務系統(tǒng)信息化發(fā)展情況 353
12．4．2 信息化助力中國保險業(yè)發(fā)展 355
12．5 服務科學在專業(yè)服務業(yè)中的應用 357
12．5．1 網(wǎng)格計算在大學中的應用 357
12．5．2 圖書館數(shù)字化進程 359
12．6 服務科學在制造業(yè)中的應用 361
12．6．1 制造業(yè)服務化的內(nèi)涵及服務模式 361
12．6．2 案例――海爾集團服務化轉(zhuǎn)型 364
復習思考題 366
參考文獻 367