客戶關系管理

定　價：￥43.00

作　者：	曾玉湘，陳建華，張小桃編
出版社：	重慶大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787562492320	出版時間：	2015-11-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　客戶關系管理是企業(yè)贏得長久競爭優(yōu)勢的根本，如何進行卓有成效的客戶關系管理，是眾多企業(yè)和從業(yè)人員面臨的一大難題。本教材針對高職高專的教學要求和特點進行編寫，共7個項目，17個任務，重點闡述了客戶關系管理的基本內(nèi)容、基本工作與所需的基本技能。內(nèi)容包括客戶關系管理概述、客戶調(diào)查與分析、客戶開發(fā)管理、客戶保持管理、客戶流失管理、CRM系統(tǒng)與客戶關系管理、CallCenter與客戶關系管理。在具體內(nèi)容的選取上，本教材既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，也盡可能適應高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。項目中穿插了大量企業(yè)的真實案例、相關的小知識與拓展知識，重在培養(yǎng)客戶關系管理崗位的技能和素質(zhì)，具有較強的可讀性、針對性和實用性。本教材可作為高等職業(yè)院校中的連鎖經(jīng)營管理、物流管理、市場營銷等相關專業(yè)的教學用書，也可作為社會相關從業(yè)人士的業(yè)務參考用書和培訓用書。

作者簡介

暫缺《客戶關系管理》作者簡介

圖書目錄

項目1客戶關系管理概述
案例導入
任務1認識客戶
任務2了解客戶關系管理
任務3了解客戶關系管理崗位職責及素質(zhì)要求
知識鞏固
案例分析
實訓項目
項目2客戶調(diào)查與分析
案例導入
任務1調(diào)查客戶
任務2分析與管理客戶
知識鞏固
案例分析
實訓項目
項目3客戶開發(fā)管理
案例導入
任務1尋找新客戶
任務2評估新客戶
任務3獲取新客戶
知識鞏固
案例分析
實訓項目
項目4客戶保持管理
案例導入
任務1客戶服務技巧
任務2客戶投訴處理技巧
任務3優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧
知識鞏固
案例分析
實訓項目
項目5客戶流失管理
案例導入
任務1客戶流失原因分析
任務2流失客戶贏回策略
知識鞏固
案例分析
實訓項目
項目6CRM系統(tǒng)與客戶關系管理
案例導入
任務1了解CRM系統(tǒng)
任務2企業(yè)CRM系統(tǒng)的選擇與實施
知識鞏固
案例分析
實訓項目
項目7Call Center與客戶關系管理
案例導入
任務1了解Call Center
任務2Call Center客戶服務
知識鞏固
案例分析
實訓項目
參考文獻