航空禮儀

第一章 航空服務(wù)禮儀概述
第一節(jié) 禮、禮儀的概念與起源
第二節(jié) 禮儀的發(fā)展和特點(diǎn)
第三節(jié) 中西方禮儀的差異
第四節(jié) 航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)與原則

第二章 民航基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié) 民航基礎(chǔ)知識(shí)概述
第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外主要機(jī)場(chǎng)介紹
第三節(jié) 航空公司
第四節(jié) 機(jī)場(chǎng)分類及機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)

第三章 航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀
第一節(jié) 航空服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容和特點(diǎn)
第二節(jié) 親和的微笑
第三節(jié) 舒心的問(wèn)候
第四節(jié) 潔雅的儀表
第五節(jié) 得體的語(yǔ)言
第六節(jié) 誠(chéng)懇的態(tài)度

第四章 航空服務(wù)人員儀容儀表禮儀
第一節(jié) 乘務(wù)員頭發(fā)修飾及發(fā)型要求
第二節(jié) 航空服務(wù)人員面部妝容要求
第三節(jié) 航空服務(wù)人員男女著裝要求
第四節(jié) 航空服務(wù)人員工作場(chǎng)合佩戴首飾的基本要求

第五章 航空服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 站姿和走姿
第二節(jié) 坐姿和蹲姿
第三節(jié) 表情
第四節(jié) 手姿
第五節(jié) 空乘人員規(guī)范、優(yōu)美的職業(yè)儀態(tài)

第六章 航空服務(wù)人員日常社交禮儀
第一節(jié) 介紹禮與握手禮
第二節(jié) 交談禮儀與電話禮儀
第三節(jié) 拜訪與行進(jìn)中的位次禮儀
第四節(jié) 名片禮儀與送別禮儀

第七章 航空服務(wù)人員溝通禮儀
第一節(jié) 航空服務(wù)人員溝通的原則和要領(lǐng)
第二節(jié) 航空服務(wù)溝通的類型與特點(diǎn)
第三節(jié) 航空服務(wù)語(yǔ)言的基本要求與播音技巧
第四節(jié) 航空服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)

第八章 地面服務(wù)禮儀
第一節(jié) 安檢服務(wù)禮儀
第二節(jié) 問(wèn)詢服務(wù)禮儀
第三節(jié) 值機(jī)服務(wù)禮儀

第九章 客艙服務(wù)禮儀
第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀
第二節(jié) 廣播服務(wù)禮儀
第三節(jié) 餐飲服務(wù)
第四節(jié) 機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)

第十章 特殊旅客服務(wù)禮儀
第一節(jié) 老、弱旅客的服務(wù)禮儀
第二節(jié) 病、殘旅客的服務(wù)禮儀
第三節(jié) 兒童旅客的服務(wù)禮儀
第四節(jié) 初次乘機(jī)旅客的服務(wù)禮儀
第五節(jié) 重要旅客的服務(wù)禮儀
第六節(jié) 國(guó)際旅客的服務(wù)禮儀
第七節(jié) 航班延誤與取消情況下旅客的服務(wù)禮儀
第八節(jié) 挑剔旅客的服務(wù)禮儀
第九節(jié) 民航內(nèi)部旅客的服務(wù)禮儀

第十一章 國(guó)際交往禮儀
第一節(jié) 迎送
第二節(jié) 會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字儀式和開(kāi)幕式
第三節(jié) 宴請(qǐng)
第四節(jié) 文藝晚會(huì)
第五節(jié) 禮賓次序和國(guó)旗懸掛法
第六節(jié) 見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)

第十二章 航空安全與應(yīng)急撤離
第一節(jié) 乘務(wù)員的客艙安全保障
第二節(jié) 中途過(guò)站的規(guī)定
第三節(jié) 確認(rèn)旅客安全與出口座位規(guī)定
第四節(jié) 進(jìn)入駕駛艙的安全規(guī)定與劫機(jī)事件
第五節(jié) 非法行為的旅客／旅客的不當(dāng)行為與特殊情況處置
第六節(jié) 應(yīng)急撤離的基本知識(shí)與撤離方法
第七節(jié) 機(jī)上火災(zāi)與客艙釋壓

第十三章 聯(lián)檢服務(wù)
第一節(jié) 海關(guān)
第二節(jié) 邊防
第三節(jié) 檢驗(yàn)檢疫

第十四章 空中交通管理
第一節(jié) 空中交通管理概述
第二節(jié) 空中交通管制服務(wù)
第三節(jié) 飛行情報(bào)服務(wù)和告警服務(wù)
第四節(jié) 空域管理與空中交通流量管理
第五節(jié) 空中交通管制設(shè)施及新航行系統(tǒng)

第十五章 客艙溝通專項(xiàng)技能訓(xùn)練
模塊一 客艙有效口語(yǔ)溝通
模塊二 客艙非語(yǔ)言溝通
模塊三 客艙專項(xiàng)溝通訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練