當場成交·口才篇

第一章 電話預約，預約語裹著糖衣說
言語規(guī)范，體現(xiàn)出自己的職業(yè)性
說話抑揚頓挫，增強聲音的感染力
避免形式化，一個好開頭更重要
積極的措辭，讓客戶無法拒絕你
及時回應，以防談話中斷冷了場
適時調整，根據(jù)客戶聲音靈活應變
準確提問，引導客戶說出內心想法
第二章 上門拜訪，開場白帶著熱度說
初次見面，及時展現(xiàn)自己的熱情
幽默的開場白，提升現(xiàn)場"溫度"
別致的自我介紹，讓客戶愿意靠近你
獨特說辭，勾起客戶心中的小火苗
巧妙插話，似火上澆油
盡早結束不相干的話題
第三章 深入溝通，夸人話帶著真誠說
一句贊美語，巧迎客戶建好感
贊美要發(fā)自內心，不只是嘴皮子功夫
贊美要具體詳細，不能講空話大話
因人而異，男女老少各不同
新穎獨特，一言干遍萬人嫌
講究方式，有時候間接贊美會更好
贊美要把握好度，千萬不可過度
第四章 產(chǎn)品展示，介紹詞帶著事實說
提前熟悉產(chǎn)品資料，讓解說豐滿起來
善于總結概括，幫助客戶盡快了解產(chǎn)品
正確用詞，向客戶準確表達
利用促銷道具，拓展雙方交流范圍
融進產(chǎn)品故事，讓自己的表達更有趣
運用成功案例，增強話語的說服力
提煉產(chǎn)品賣點，進行有針對陛的介紹
突出產(chǎn)品"亮點"，創(chuàng)造客戶新需求
直陳產(chǎn)品帶來的利益，有時候會更好
撤退有方法，爭取二次推銷機會
第五章 化解異議，拒絕語繞著彎子說
不需要，別再說了——凸顯優(yōu)勢，激發(fā)需求
很忙，別浪費時間了——提出問題設置懸念
先給我份資料，了解一下——抓住時機，表述清楚
價格太高了吧——避開價格談價值
質量可靠嗎——用事實說話
對產(chǎn)品了解較少——結合關注點進行重點講解
我用過，不好使——引導客戶說出"問題"所在
外形不好看——轉移談話焦點，采取彌補措施
比同類產(chǎn)品差——比較分析，突出優(yōu)勢
第六章 見招拆招，談判語帶著技巧說
講"套"話，初次見面客套話必不可少
講"明"話，簡明闡述雙方意見
講"實"話，情真意切獲取對方認可
講"大"話，虛張聲勢先聲奪人
講"反"話，欲擒故縱化被動為主動
講"硬"話，咄咄逼人逼迫客戶"就范"
第七章 促成成交，說服語帶著力度說
對方反悔——先穩(wěn)定局勢，后徹問原因
對方猶豫不決——排解擔憂，合理推薦
吹毛求疵挑毛病——做出妥協(xié)，滿足心理需求
要求降價——巧妙拒絕，迂回補償
沒帶那么多現(xiàn)金——減輕付款壓力
提出無理要求——不卑不亢，軟硬兼施
第八章 催收賬款，討債語學著左右說
電話催款，及時提醒
上門催款，直面詳談
利用人情關系追欠款
適度示弱，引起客戶的同情
群起而攻之，關鍵時刻采取"攻勢"
發(fā)送催款通知書，下最后通牒
利用法律，維護自身合法權益
保留證據(jù)，對簿公堂
第九章 售后服務，回訪語帶著關心說
定期回訪，優(yōu)化服務，樹立形象
有效回訪，解決客戶的后顧之憂
服務原則：售后服務應遵循的原則
信守承諾，踐行對客戶的諾言
客戶投訴，務必積極解決
客戶要求退貨，弄清隋況再做決定
提升服務品質的方法，提高客戶的滿意度
第十章 話術禁忌，避諱語帶著暗示說
慎用專業(yè)術語，面對新客戶盡量口語化
言多必失，涉及客戶隱私要回避
學會尊重，避免直接指責客戶
不逞口舌之強，贏了爭辯輸了訂單
惡語傷人，語言攻擊不可取
揭人不揭短，不要戳破客戶的謊言
形成互動，多一些互動少一些獨自