現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)（第3版）

前言
第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略
第一節(jié)概述1
一、中國汽車維修業(yè)的廣闊前景1
二、企業(yè)管理的任務(wù)和職能2
三、管理者的素質(zhì)要求3
四、經(jīng)營理念4
第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的
八大要素7
一、管理7
二、人力資源9
三、市場10
四、資金10
五、技術(shù)10
六、設(shè)備11
七、配件11
八、信息12
第三節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略12
一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式12
二、適合汽車維修企業(yè)的六種
經(jīng)營戰(zhàn)略14
思考題18第二章汽車維修企業(yè)的建立
第一節(jié)汽車維修企業(yè)分類19
一、按行業(yè)管理分19
二、按經(jīng)營形式分25
三、按經(jīng)營項目分27
第二節(jié)汽車維修企業(yè)籌建29
一、企業(yè)規(guī)模的確定29
二、投資與回收估算30
三、３Ｓ或４Ｓ特約維修站
審批流程31
四、連鎖（加盟）店審批流程31
五、開業(yè)籌備工作31
六、開業(yè)慶典32
第三節(jié)汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略33
一、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略33
二、廠區(qū)規(guī)劃及設(shè)施環(huán)境要求35
思考題41第三章組織機構(gòu)及人力資源管理
第一節(jié)組織機構(gòu)42
一、組織機構(gòu)設(shè)置原則和方法42
二、汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)42
三、崗位職責43
第二節(jié)人力資源管理47
一、人力資源管理的重要性和原則47
二、人力資源規(guī)劃48
三、員工招聘49
四、員工培訓(xùn)51
第三節(jié)績效考核和薪酬管理52
一、激勵機制52
二、績效考核53
三、薪酬管理54
第四節(jié)高績效團隊建設(shè)59
一、團隊的基本要素59
二、高績效團隊建設(shè)的五大要素59
三、團隊領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)61
思考題61目錄現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù)第3版第四章服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理
第一節(jié)服務(wù)規(guī)范管理62
一、服務(wù)用語規(guī)范62
二、身體語言規(guī)范62
三、微笑服務(wù)規(guī)范63
四、儀表形象規(guī)范63
五、電話服務(wù)規(guī)范63
六、與客戶交談規(guī)范64
第二節(jié)服務(wù)流程64
一、預(yù)約64
二、接待66
三、維修69
四、質(zhì)量檢驗70
五、交車71
六、跟蹤73
思考題75第五章客戶滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理
第一節(jié)客戶價值新思考76
一、客戶價值76
二、客戶價值的構(gòu)成77
三、客戶的終身價值78
第二節(jié)客戶滿意與客戶關(guān)懷79
一、客戶滿意分析79
二、客戶滿意因素79
三、客戶關(guān)懷的基本原則82
四、客戶關(guān)懷的實施要點83
五、正確處理客戶與企業(yè)的關(guān)系85
第三節(jié)客戶投訴及預(yù)防87
一、投訴分析87
二、投訴處理的基本要求88
三、處理投訴的原則89
四、處理投訴的技巧89
五、投訴的預(yù)防91
思考題92第六章汽車維修質(zhì)量管理
第一節(jié)汽車維修質(zhì)量管理概述93
一、汽車維修質(zhì)量的概念93
二、汽車維修質(zhì)量管理93
三、全面質(zhì)量管理94
四、汽車維修質(zhì)量的評定95
第二節(jié)汽車維修質(zhì)量檢驗96
一、汽車維修質(zhì)量檢驗的任務(wù)96
二、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作
內(nèi)容和步驟97
三、汽車維修質(zhì)量檢驗的類別
及檢驗內(nèi)容97
四、汽車維修質(zhì)量檢驗的方法98
五、汽車維修質(zhì)量檢驗標準99
第三節(jié)汽車維修質(zhì)量保證體系99
一、明確的質(zhì)量方針和目標99
二、專職質(zhì)量管理機構(gòu)100
三、嚴格的汽車維修質(zhì)量管理
制度100
四、實行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標準化
和質(zhì)量管理流程程序化101
五、開展質(zhì)量管理小組活動101
六、加強汽車維修配件及原材
料質(zhì)量管理101
七、做好維修質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
工作102八、建立汽車維修質(zhì)量信息反
饋系統(tǒng)102
第四節(jié)ISO 9000質(zhì)量管理
體系認證103
一、推行ISO 9000質(zhì)量管理
體系認證的作用103
二、ISO 9000：2000質(zhì)量管理
體系基礎(chǔ)知識104
三、通過ISO 9000：2000質(zhì)量管理
體系認證的準備工作107
思考題109第七章汽車維修營銷管理
第一節(jié)營銷管理理論110
第二節(jié)營銷策略111
一、滿足客戶需要策略111
二、客戶成本策略113
三、便利策略115
四、溝通策略117
第三節(jié)服務(wù)促銷119
一、廣告宣傳120
二、服務(wù)促銷120
第四節(jié)營銷技巧122
一、保養(yǎng)套餐122
二、保險營銷124
三、微信營銷126
四、報價策略128
五、產(chǎn)品升級策略128
六、營銷話術(shù)128
思考題130第八章配件管理
第一節(jié)零件基礎(chǔ)知識131
一、零件類型131
二、零件部門的主要任務(wù)131
三、如何準確地提供零件132
四、零件編號的解釋132
第二節(jié)配件采購管理134
一、配件采購的重要性134
二、配件采購原則135
三、采購部門的職能135
四、選擇供應(yīng)商135
五、正確選擇供貨方式136
第三節(jié)倉儲管理136
一、備件倉庫布局的原則136
二、備件的位置碼管理系統(tǒng)137
三、配件入庫管理138
四、配件出庫管理139
五、倉庫管理規(guī)定139
六、呆廢料管理140
七、備件的盤點141
第四節(jié)庫存控制147
一、庫存控制的原則147
二、ＡＢＣ分析法147
三、庫存控制149
思考題150第九章財務(wù)管理
第一節(jié)財務(wù)基本知識151
一、支票的使用151
二、銀行匯票152
三、票據(jù)153
四、稅收156
五、財務(wù)結(jié)算157
第二節(jié)財務(wù)管理157
一、財務(wù)管理制度157
二、貨幣資金管理規(guī)定159
三、收入、費用、利潤159
四、資產(chǎn)管理制度161
第三節(jié)經(jīng)營分析161
思考題163第十章政府采購與保險車輛維修管理
第一節(jié)政府采購車輛維修管理164
一、政府采購招標程序164
二、招標文件164
三、投標165
四、投標文件的遞交166
五、評標166
六、簽訂政府采購維修合同167
第二節(jié)保險車輛維修管理170
一、機動車保險基本知識170
二、保險條款中的不賠責任172
三、保險理賠和維修基本流程172
思考題175第十一章6Ｓ管理和安全生產(chǎn)管理
第一節(jié)6Ｓ管理的內(nèi)容及作用176
一、6Ｓ管理的內(nèi)容176
二、6Ｓ管理的作用176
第二節(jié)6Ｓ管理的實施及檢查178
一、6Ｓ管理實施應(yīng)注意的
問題178
二、6Ｓ實施的場所178
三、6Ｓ實施步驟178
四、6Ｓ實施的辦法181
五、6Ｓ管理規(guī)范表181
第三節(jié)6Ｓ管理改善實務(wù)183
一、整理：清理雜亂(要與不要，
一留一棄)183
二、整頓：定位定容(科學布局，
取用快捷)184
三、清掃：無污無塵(清除垃圾，
美化環(huán)境)185
四、清潔：保持清潔(形成制度，
貫徹到底)186
五、素養(yǎng)：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，
養(yǎng)成習慣)186
六、安全：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，
養(yǎng)成習慣)187
七、推動6Ｓ的工具187
第四節(jié)安全生產(chǎn)管理189
一、安全生產(chǎn)的基本概念189
二、維修生產(chǎn)中的不安全因素及
安全措施189
三、安全操作規(guī)程192
四、安全生產(chǎn)達標考評193
思考題200第十二章汽車維修合同管理
第一節(jié)汽車維修合同管理201
一、汽車維修合同的主要內(nèi)容201
二、汽車維修合同的簽訂202
三、汽車維修合同的填寫202
四、汽車維修合同的履行205
五、汽車維修合同的變更與解除205
六、汽車維修合同的擔保與鑒證206
七、汽車維修合同的調(diào)解與仲裁206
第二節(jié)汽車定點維修合同管理207
第三節(jié)道路救援合同管理208
第四節(jié)賒賬的種種騙局211
思考題212第十三章三包、召回和保修
第一節(jié)三包管理213
一、本規(guī)定下列用語的含義213
二、生產(chǎn)者的義務(wù)213
三、銷售者的義務(wù)214
四、修理者的義務(wù)214
五、三包責任215
六、三包責任免除216
七、爭議的處理216
第二節(jié)召回管理217
一、汽車召回制度簡介217
二、汽車召回的相關(guān)術(shù)語217
三、國內(nèi)外汽車召回的情況介紹217
四、召回流程及召回通告218
第三節(jié)保修管理219
一、保修、保修期的定義219
二、保修的任務(wù)220
三、保修制度的種類220
四、保修須知221
五、保修管理222
思考題225第十四章服務(wù)績效的分析和改進
第一節(jié)客戶滿意度分析及改進226
一、客戶滿意度的評價指標226
二、客戶滿意度分析228
三、改進228
第二節(jié)生產(chǎn)經(jīng)營分析與改進229
一、生產(chǎn)經(jīng)營指標229
二、維修臺次和維修收入分
析與改進229
三、配件指標分析與改進232
第三節(jié)一次修復(fù)率的控制234
一、一次修復(fù)率指標234
二、一次修復(fù)率分析234
三、一次修復(fù)率的控制236
四、一次修復(fù)率控制的工作改進237
第四節(jié)工作效率分析與改進238
一、指標238
二、出勤率低分析238
三、勞動利用率提高239
四、工作效率提高239
思考題240第十五章計算機管理
第一節(jié)計算機管理的基本功
能及作用241
一、計算機管理的基本功能241
二、計算機管理的作用246
第二節(jié)如何掌握信息并利用
信息247
一、每天應(yīng)該細看的信息247
二、每天應(yīng)該抽查的信息249
三、每月要細看的信息251
四、每月要抽查的信息252
第三節(jié)軟件選型和計算機管理253
一、挑選軟件253
二、考察管理軟件的質(zhì)量254
三、企業(yè)中計算機的配置254
四、企業(yè)分支機構(gòu)遠程實時
管理255
五、計算機的維護和管理255
思考題256