呼叫中心呼入業(yè)務(wù)實訓(xùn)

定　價：￥23.80

作　者：	郭東海編
出版社：	中國農(nóng)業(yè)出版社
叢編項：	中等職業(yè)教育課程改革精品教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787109181953	出版時間：	2013-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	159	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《呼叫中心呼入業(yè)務(wù)實訓(xùn)/中等職業(yè)教育課程改革精品教材》依據(jù)客戶信息服務(wù)專業(yè)核心課程——呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的教學(xué)要求編寫。從呼叫中心呼入業(yè)務(wù)崗位的技能要求出發(fā)，堅持理論與實踐相結(jié)合、訓(xùn)練與評價相結(jié)合，全面介紹了呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的基本知識、方法、技巧．具有一定的創(chuàng)新性、前瞻性和較強(qiáng)的實用性。《呼叫中心呼入業(yè)務(wù)實訓(xùn)/中等職業(yè)教育課程改革精品教材》在體例設(shè)計上充分體現(xiàn)了以工作過程為導(dǎo)向的新課改理念，包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、職場在線、知識攻略、買訓(xùn)營地、任務(wù)評價、自我檢測、拓展提升等環(huán)節(jié)，弱化理論，注重趣味性和實操性?！逗艚兄行暮羧霕I(yè)務(wù)實訓(xùn)/中等職業(yè)教育課程改革精品教材》可作為中等職業(yè)學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)在校生教材．也可用作呼叫中心員_T-崗位培訓(xùn)參考書，還可供客服人員閱讀參考。

作者簡介

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圖書目錄

編寫說明
前言
第一單元電話禮儀
任務(wù)1 電話禮儀的基本要求
任務(wù)2 接聽電話禮儀
任務(wù)3 撥打電話禮儀
任務(wù)4 電話禮儀綜合實訓(xùn)
第二單元正常來電
項目一查詢類業(yè)務(wù)
任務(wù)1 認(rèn)知查詢類業(yè)務(wù)
任務(wù)2 查詢類業(yè)務(wù)處理流程
任務(wù)3 查詢類業(yè)務(wù)的技巧
任務(wù)4 查詢類業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)
項目二技術(shù)支持類業(yè)務(wù)
任務(wù)1 認(rèn)知技術(shù)支持類業(yè)務(wù)
任務(wù)2 技術(shù)支持類業(yè)務(wù)處理流程
任務(wù)3 技術(shù)支持類業(yè)務(wù)技巧
任務(wù)4 技術(shù)支持類業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)
項目三呼入式銷售類業(yè)務(wù)
任務(wù)1 認(rèn)知呼入式銷售業(yè)務(wù)
任務(wù)2 呼入式銷售業(yè)務(wù)處理流程
任務(wù)3 呼入式銷售業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作
任務(wù)4 呼入式銷售業(yè)務(wù)的技巧
任務(wù)5 呼入式銷售業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)
項目四投訴類業(yè)務(wù)
任務(wù)1 認(rèn)知投訴類業(yè)務(wù)
任務(wù)2 投訴類業(yè)務(wù)處理流程
任務(wù)3 投訴類業(yè)務(wù)的處理技巧
任務(wù)4 投訴類業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)
第三單元非正常來電
項目一短電話業(yè)務(wù)
任務(wù)1 認(rèn)知短電話業(yè)務(wù)
任務(wù)2 短電話業(yè)務(wù)處理流程
任務(wù)3 短電話業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)
項目二騷擾電話業(yè)務(wù)
任務(wù)1 認(rèn)知騷擾電話業(yè)務(wù)
任務(wù)2 騷擾電話業(yè)務(wù)處理流程
任務(wù)3 騷擾電話業(yè)務(wù)的處理技巧
任務(wù)4 騷擾電話業(yè)務(wù)綜合實訓(xùn)
項目三錯誤電話業(yè)務(wù)
任務(wù)1 錯誤電話處理流程
任務(wù)2 錯誤電話業(yè)務(wù)的處理技巧
任務(wù)3 錯誤電話綜合實訓(xùn)