前廳服務(wù)與管理

項目1 預(yù)訂受理服務(wù) 
任務(wù)1 預(yù)訂服務(wù)須知 
任務(wù)2 散客預(yù)訂服務(wù) 
任務(wù)3 團(tuán)隊預(yù)訂服務(wù) 
項目2 預(yù)訂控制 
任務(wù)1 預(yù)訂變更或取消服務(wù) 
任務(wù)2 超額預(yù)訂的控制 
模塊2 禮賓服務(wù) 
項目1 迎送服務(wù) 
任務(wù)1 店外迎接客人服務(wù) 
任務(wù)2 店內(nèi)迎送服務(wù) 
項目2 行李服務(wù) 
任務(wù)1 入住行李服務(wù) 
任務(wù)2 離店行李服務(wù) 
任務(wù)3 行李寄存服務(wù) 
項目3 委托代辦服務(wù) 
任務(wù)1 委托代辦服務(wù) 
模塊3 入住接待服務(wù) 
項目1 入住登記服務(wù) 
任務(wù)1 人住登記須知 
任務(wù)2 入住登記設(shè)備設(shè)施和表單使用 
任務(wù)3 散客人住登記服務(wù) 
任務(wù)4 團(tuán)隊人住登記服務(wù) 
任務(wù)5 貴賓（VIP）入住登記服務(wù) 
任務(wù)6 行政樓層入住登記服務(wù) 
任務(wù)7 其他接待服務(wù)（換房、續(xù)住、延遲退房等） 
項目2 客史檔案建立 
任務(wù)1 客史檔案的認(rèn)知 
任務(wù)2 客史檔案的建立 
模塊4 收銀服務(wù) 
項目1 客賬管理 
任務(wù)1 卡、幣和票據(jù)的識別 
任務(wù)2 客賬的建立與錄入 
任務(wù)3 飯店日審與夜審工作 
任務(wù)4 結(jié)賬服務(wù) 
項目2 收銀其他服務(wù) 
任務(wù)1 貨幣兌換服務(wù) 
任務(wù)2 貴重物品保管服務(wù) 
模塊5 前廳其他服務(wù) 
項目1 問詢服務(wù) 
任務(wù)1 查詢服務(wù) 
任務(wù)2 留言服務(wù) 
任務(wù)3 郵件服務(wù) 
項目2 總機服務(wù) 
任務(wù)1 總機業(yè)務(wù)和設(shè)備認(rèn)知 
任務(wù)2 電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 
任務(wù)3 免打擾服務(wù) 
任務(wù)4 叫醒服務(wù) 
任務(wù)5 客人投訴電話接昕服務(wù) 
項目3 商務(wù)中心服務(wù) 
任務(wù)1 商務(wù)中心業(yè)務(wù)及設(shè)備識別 
任務(wù)2 打印、復(fù)印和傳真服務(wù) 
任務(wù)3 票務(wù)服務(wù) 
任務(wù)4 商務(wù)中心其他服務(wù) 
模塊6 前廳督導(dǎo)管理 
項目1 前廳日常管理 
任務(wù)1 前廳部管理目標(biāo)及管理內(nèi)容認(rèn)知 
任務(wù)2 召開部門例會 
任務(wù)3 人員分工與調(diào)配 
任務(wù)4 撰寫工作計劃與備忘錄 
任務(wù)5 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與考核 
項目2 擬訂前廳服務(wù)方案 
任務(wù)1 擬訂前廳服務(wù)方案 
項目3 客人投訴處理 
任務(wù)1 投訴的認(rèn)識 
任務(wù)2 客人投訴的處理與預(yù)防 
項目4 前廳突發(fā)事件處理 
任務(wù)1 前廳突發(fā)事件處理 
參考文獻(xiàn)