重在受控和方便顧客

　　《質(zhì)量管理叢書(shū)·服務(wù)與顧客滿(mǎn)意叢書(shū)：重在受控和方便顧客》講述了重在受控和方便顧客是增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意基本法則中的兩條。重在受控是指：必須要重視顧客在接受服務(wù)過(guò)程中受到控制的狀態(tài)；方便顧客是指：必須盡量為顧客提供省時(shí)、省力的服務(wù)。由于兩者都是通過(guò)在時(shí)間、體力和精力方面的減少為顧客獲得價(jià)值的，所以它既適用于交通服務(wù)企業(yè)，也適用于其他服務(wù)業(yè)。這兩條基本法則的提出，為增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意提供了一條嶄新的途徑。

　　我國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的開(kāi)拓者，1981年發(fā)表我國(guó)第一篇商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，1987年出版我國(guó)第一本商業(yè)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理專(zhuān)著。曾率先在北京市商業(yè)系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部系統(tǒng)推行全面質(zhì)量管理（TQM）和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。從2000年開(kāi)始，參與中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)開(kāi)展的，對(duì)全國(guó)31個(gè)中心城市服務(wù)行業(yè)的明查暗訪(fǎng)活動(dòng)。先后在海爾集團(tuán)、松下電氣（中國(guó)）公司、民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心、南航、海航、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、太平洋保險(xiǎn)公司、平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)銀行總行、康佳集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、美的集團(tuán)、北京地鐵公司、上海電信公司、大連軟件園等企業(yè)開(kāi)展服務(wù)和顧客滿(mǎn)意的培訓(xùn)工作。先后被評(píng)為全國(guó)教育系統(tǒng)勞動(dòng)模范、國(guó)內(nèi)貿(mào)易部有突出貢獻(xiàn)專(zhuān)家。目前已出版各類(lèi)專(zhuān)著十余本。