飯店服務質量管理

定　價：￥32.00

作　者：	蔡洪勝，鄭莉萍，賈曉龍著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	高等院校旅游專業(yè)系列教材·旅游企業(yè)崗位培訓系列教材
標　簽：	大學教材教材

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ISBN：	9787302329312	出版時間：	2013-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	251	字數(shù)：

內容簡介

　　《飯店服務質量管理/高等院校旅游專業(yè)系列教材·旅游企業(yè)崗位培訓系列教材》根據(jù)旅游飯店運營與服務的特點，結合國際旅游飯店服務質量管理發(fā)展的新形勢，依照旅游飯店服務工作流程和職業(yè)崗位技能要求，全面介紹旅游飯店運營與服務質量管理等基本知識，并通過指導學生實訓、強化技能培養(yǎng)，以達到學以致用的目的?！讹埖攴召|量管理/高等院校旅游專業(yè)系列教材·旅游企業(yè)崗位培訓系列教材》內容翔實、案例豐富、實用性強、注重實踐與就業(yè)能力的培養(yǎng)，且采用新穎統(tǒng)一的格式化體例設計?！讹埖攴召|量管理/高等院校旅游專業(yè)系列教材·旅游企業(yè)崗位培訓系列教材》既可以作為普通高等院校本科旅游管理及飯店管理專業(yè)的教材，同時兼顧應用型大學、高職高專、高等教育自學考試、成人教育等院校各學歷層次的旅游教學，也可以作為旅游飯店在職從業(yè)者及管理人員的崗位培訓教材，對于旅游飯店服務資格取證考試也是一本很好的輔導教材和參考手冊。

作者簡介

暫缺《飯店服務質量管理》作者簡介

圖書目錄

第一章飯店的基礎知識
第一節(jié) 飯店業(yè)的概念和產業(yè)特性
第二節(jié) 飯店的定義和分類
第三節(jié) 飯店產品的屬性
本章小結
思考題
第二章飯店管理的基礎理論
第一節(jié) 管理的一般原理和基礎理論
第二節(jié) 飯店管理各類基本模式下的組織機構管理
第三節(jié) 飯店制度與基層管理
第四節(jié) 飯店管理方法
本章小結
思考題
第三章服務質量與服務質量管理
第一節(jié) 服務與服務質量工作
第二節(jié) 服務質量管理
第三節(jié) 飯店服務質量管理的一般要求
本章小結
思考題
第四章飯店運營中的服務質量管理應用
第一節(jié) 飯店運營中服務質量管理概述
第二節(jié) 餐飲服務質量管理
第三節(jié) 前臺客房服務質量管理
第四節(jié) 對客服務用品質量管理
本章小結
思考題
第五章飯店服務質量管理環(huán)節(jié)
第一節(jié) 飯店服務質量設計
第二節(jié) 飯店服務質量體系
第三節(jié) 飯店服務質量管理的考評管理
本章小結
思考題
第六章飯店服務產品質量控制與管理
第一節(jié) 飯店服務質量管理檢查與評估
第二節(jié) 飯店的PDCA質量管理
第三節(jié) 飯店員工稽查考核管理
第四節(jié) 飯店員工獎勵與懲罰管理
本章小結
思考題
第七章飯店全面質量管理意識與理念
第一節(jié) 飯店服務質量授權管理
第二節(jié) 服務質量管理的領導作用與影響力
第三節(jié) 著名飯店管理集團
本章小結
思考題
第八章飯店員工培訓與服務質量管理
第一節(jié) 飯店員工服務質量培訓
第二節(jié) 員工服務質量管理
第三節(jié) 飯店全面服務質量管理意識
本章小結
思考題
第九章飯店優(yōu)質服務經(jīng)濟意義
第一節(jié) 顧客的價值
第二節(jié) 超越顧客的期望
第三節(jié) 飯店員工的價值
……
第十章飯店服務質量管理創(chuàng)新