溝通技巧（第2版）

目　錄
　
第一部分　基礎(chǔ)篇

項目一　溝通概述　2
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　2
【技能目標(biāo)】　2
【案例導(dǎo)入】　2
1.1　溝通的內(nèi)涵　4
1.2　溝通的層次與原則　6
1.3　溝通的特點(diǎn)與功能　7
1.4　溝通的類型　9
1.5　溝通能力及其培養(yǎng)　11
項目總結(jié)　12
思考題　13
技能訓(xùn)練　14

項目二　溝通過程與模式　15
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　15
【技能目標(biāo)】　15
【案例導(dǎo)入】　15
2.1　溝通模式　16
2.2　溝通過程中的要素　17
2.3　溝通與信息　21
項目總結(jié)　29
思考題　29
技能訓(xùn)練　29

項目三　溝通的障礙　31
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　31
【技能目標(biāo)】　31
【案例導(dǎo)入】　31
3.1　有效溝通的6C原則　32
3.2　溝通中的障礙　34
項目總結(jié)　40
思考題　40
技能訓(xùn)練　41

第二部分　技能篇

項目四　書面溝通技巧　54
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　54
【技能目標(biāo)】　54
【案例導(dǎo)入】　54
4.1　確定恰當(dāng)?shù)臅鎸懽魑捏w　55
4.2　掌握寫作的流程　57
4.3　了解不同文體的寫作要求　59
項目總結(jié)　63
思考題　63
技能訓(xùn)練　63

項目五　演講　64
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　64
【技能目標(biāo)】　64
【案例導(dǎo)入】　64
5.1　演講的性質(zhì)　65
5.2　演講的構(gòu)思　73
5.3　演講的心理技能　80
5.4　演講的語言技巧　82
5.5　演講的非語言技巧　85
項目總結(jié)　88
思考題　88
技能訓(xùn)練　89

項目六　會見與面談技巧　90
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　90
【技能目標(biāo)】　90
【案例導(dǎo)入】　90
6.1　會見的一般過程　91
6.2　會見的主要類型與技巧　97
項目總結(jié)　111
思考題　111
技能訓(xùn)練　111

項目七　電話溝通技巧　112
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　112
【技能目標(biāo)】　112
【案例導(dǎo)入】　112
7.1　電話溝通禮儀　113
7.2　情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用　115
7.3　打電話的技巧　118
7.4　接電話的技巧　123
7.5　打電話和接電話的程序　125
7.6　轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧　127
7.7　應(yīng)對特殊事件的技巧　128
7.8　應(yīng)對電話障礙的技巧　129
項目總結(jié)　132
思考題　132
技能訓(xùn)練　134

項目八　上下級溝通技巧　136
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　136
【技能目標(biāo)】　136
【案例導(dǎo)入】　136
8.1　與下級溝通的技巧　137
8.2　與上級溝通的技巧　149
項目總結(jié)　158
思考題　158
技能訓(xùn)練　159

項目九　接近客戶的技巧　160
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　160
【技能目標(biāo)】　160
【案例導(dǎo)入】　160
9.1　第一次接近客戶的技巧　161
9.2　電話接近客戶的技巧　168
9.3　客戶好感的六大法則　171
項目總結(jié)　175
思考題　176
技能訓(xùn)練　176

項目十　非語言溝通技巧　177
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　177
【技能目標(biāo)】　177
【案例導(dǎo)入】　177
10.1　非語言溝通概述　177
10.2　非語言溝通的形式　180
10.3　服飾與儀態(tài)　192
項目總結(jié)　199
思考題　199
技能訓(xùn)練　200

項目十一　傾聽　201
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　201
【技能目標(biāo)】　201
【案例導(dǎo)入】　201
11.1　傾聽的定義與過程　202
11.2　傾聽的地位　204
11.3　傾聽的作用與類型　205
11.4　傾聽的層次與原則　206
11.5　傾聽的方式　207
11.6　傾聽的障礙　209
11.7　傾聽的藝術(shù)　212
11.8　贊美、說服、拒絕的藝術(shù)　217
項目總結(jié)　223
思考題　224
技能訓(xùn)練　225

參考文獻(xiàn)　226