前言
第一章 概述
第二章 規(guī)范服務經典案例
第一節(jié) 導游規(guī)范服務
第二節(jié) 案例與案例評析
一、準備工作
【案例001】西藏沒去過
【案例002】教師團
【案例003】導游形象
【案例004】導游用車細節(jié)
二、交通服務
【案例005】火車上打“撲克”
【案例006】車半路壞了
【案例007】文花枝遇到交通事故
【案例008】“5·12”汶川大地震
三、出發(fā)與迎接
【案例009】接團首站遲到
【案例010】漏接
【案例011】錯接
【案例012】空接
【案例013】行李沒地方放
四、入店服務
【案例014】我兒子不能和我分開
【案例015】客房有蟑螂
【案例016】收費電視
【案例017】“三星”變“準三星”
五、核對、商定節(jié)目安排
【案例018】行程安排有出入
【案例019】處理好導游集體關系
【案例020】天平向領隊傾斜還是向游客傾斜
六、行程游覽
【案例021】搞好與司機的關系
【案例022】出門問禁
【案例023】入寺隨俗
【案例024】導游撫摸了一下泰國小朋友的頭
【案例025】景點講解
【案例026】我講我的，你問你的
【案例027】維護民族尊嚴
【案例028】導游尊嚴
【案例029】重要景點遺漏
【案例030】1月份爬山被凍傷
【案例031】“被自費”
【案例032】甩團
【案例033】黃、賭、毒場所
【案例034】格式合同難免責，不可抗力標準嚴
【案例035】擅改合同違約，死守合同侵權
【案例036】拜堂成親要提醒，燒香求符要遠離
【案例037】非法滯留
【案例038】這不叫撒謊，這叫隨機應變
【案例039】大團小票
【案例040】一些時間處理上的技巧
七、就餐服務
【案例041】餐飲不達標
……
第三章 處理游客個別要求的經典案例
第四章 問題和事故預防與處理的經典案例
第五章 導游服冬相關常識的經典案例
附錄一 《導游服務規(guī)范》
附錄二 《導游人員管理條例》
附錄三 《導游人員管理實施辦法》
附錄四 《旅行社國內旅游服務質量》
附錄五 《旅行社出境旅游服務質量》
附錄六 《旅行社條例》
附錄七 《旅行社條例實施細則》
主要參考資料
鄂公網安備 42010302001612號 