導(dǎo)游業(yè)務(wù)

認知部分 認知一 導(dǎo)游人員 一、導(dǎo)游人員的定義與分類 二、導(dǎo)游人員的職責(zé) 三、導(dǎo)游人員的素質(zhì) 四、導(dǎo)游人員的紀律要求 認知二 導(dǎo)游服務(wù) 認知部分 認知一 導(dǎo)游人員 一、導(dǎo)游人員的定義與分類 二、導(dǎo)游人員的職責(zé) 三、導(dǎo)游人員的素質(zhì) 四、導(dǎo)游人員的紀律要求 認知二 導(dǎo)游服務(wù) 一、導(dǎo)游服務(wù)的概念 二、導(dǎo)游服務(wù)的類型 三、導(dǎo)游服務(wù)的特點 四、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 五、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 認知三 散客旅游與團隊旅游 一、散客旅游 二、團隊旅游 三、特殊旅游團隊的接待技巧 四、旅游團隊中特殊游客的接待技巧 認知四 導(dǎo)游人員的帶團技能 一、導(dǎo)游人員帶團模式 二、樹立良好的職業(yè)形象 三、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能 四、導(dǎo)游人員帶團的常用技巧 認知五 導(dǎo)游人員的語言技能 一、導(dǎo)游語言的基本要求 二、導(dǎo)游語言的表達技巧 三、導(dǎo)游交際語言表達要領(lǐng) 認知六 導(dǎo)游人員的講解技能 一、導(dǎo)游講解的基本原則 二、導(dǎo)游講解的具體要求 三、導(dǎo)游講解的常用手法 認知七 導(dǎo)游人員的協(xié)作技能 一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的協(xié)作 二、全陪與地陪的協(xié)作 三、導(dǎo)游人員與司機的協(xié)作 四、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作 實訓(xùn)部分 情境一 景區(qū)景點導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范 任務(wù)一 準備工作 任務(wù)二 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程 情境二 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 任務(wù)一 準備工作 任務(wù)二 接站服務(wù) 任務(wù)三 人店服務(wù) 任務(wù)四 核定日程(核對接待計劃) 任務(wù)五 參觀游覽 任務(wù)六 餐飲、娛樂、購物服務(wù) 任務(wù)七 送站服務(wù) 任務(wù)八 后續(xù)工作 情境三 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 任務(wù)一 準備工作 任務(wù)二 首站接團 任務(wù)三 入住飯店 任務(wù)四 核定日程 任務(wù)五 轉(zhuǎn)站服務(wù) 任務(wù)六 各站服務(wù) 任務(wù)七 末站送團 任務(wù)八 后續(xù)工作 情境四 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范 任務(wù)一 準備工作 任務(wù)二 全程陪同服務(wù) 任務(wù)三 后續(xù)工作 情境五 導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的預(yù)防與處理 任務(wù)一 接站和送站事故的預(yù)防與處理 任務(wù)二 計劃或活動日程變更的處理 任務(wù)三 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理 任務(wù)四 游客走失的預(yù)防與處理 任務(wù)五 游客患病、死亡的處理 任務(wù)六 游客越軌言行的處理 任務(wù)七 旅游安全事故的預(yù)防與處理 參考文獻