導(dǎo)游實務(wù)

第1章 導(dǎo)游概述
1.1 導(dǎo)游服務(wù)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的特點
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1.2 導(dǎo)游人員
1.2.1 導(dǎo)游人員的概念和分類
1.2.2 導(dǎo)游人員的職責(zé)
1.2.3 導(dǎo)游人員的素質(zhì)條件
1.3 導(dǎo)游人員管理
1.3.1 導(dǎo)游人員資格證書的獲取
1.3.2 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
1.3.3 導(dǎo)游人員的計分、年審管理
第2章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
2.1 旅游團隊與導(dǎo)游服務(wù)集體
2.1.1 旅游團隊
2.1.2 導(dǎo)游服務(wù)集體
2.2 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
2.2.1 上團前的服務(wù)準備
2.2.2 旅游團的迎接服務(wù)
2.2.3 入住酒店服務(wù)
2.2.4 核對并商定日程
2.2.5 參觀游覽服務(wù)
2.2.6 其他服務(wù)
2.2.7 送客服務(wù)
2.2.8 后續(xù)工作
2.3 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
2.3.1 上團前的服務(wù)準備
2.3.2 旅游團首站接待或集合出發(fā)服務(wù)
2.3.3 旅游團抵達目的地的出站服務(wù)
2.3.4 入住酒店服務(wù)
2.3.5 核對并商定日程
2.3.6 各站服務(wù)
2.3.7 各站的抵、離站服務(wù)
2.3.8 各站轉(zhuǎn)移旅行途中服務(wù)
2.3.9 末站送客服務(wù)
2.3.10 后續(xù)工作
2.4 出境游領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
2.4.1 帶團前的準備工作
2.4.2 領(lǐng)隊出、入境服務(wù)
2.4.3 辦理國外離境、回國入境手續(xù)
2.4.4 散團及后續(xù)工作
2.5 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
2.5.1 服務(wù)準備
2.5.2 導(dǎo)游講解
2.5.3 安全服務(wù)
2.5.4 送別服務(wù)
第3章 旅游團隊接待技巧
3.1 一般旅游團隊接待技巧
3.1.1 基本原則
3.1.2 接待技巧
3.2 特殊旅游團隊接待技巧？
3.2.1 老年團隊
3.2.2 學(xué)生團隊
3.2.3 政務(wù)團隊
3.3 散客旅游團隊接待技巧
3.3.1 散客特點
3.3.2 接待技巧
第4章 突發(fā)事件和特殊情況的處理
4.1 突發(fā)事件的預(yù)防和處理
4.1.1 基本原則
4.1.2 游客人身安全事故
4.1.3 游客財產(chǎn)安全事故
4.1.4 其他事故
4.1.5 常用救護技能
4.1.6 天災(zāi)逃生技能
4.2 特殊情況的處理
4.2.1 基本原則
4.2.2 基本方法
4.2.3 各種特殊情況的相關(guān)處理
第5章 導(dǎo)游綜合能力
第6章 導(dǎo)游語言藝術(shù)
第7章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
參考文獻
附錄 導(dǎo)游人員相關(guān)管理條例及辦法