無縫隙政府：公共部門再造指南（中文修訂版）

第1部分公共機構面臨的新現(xiàn)實
第1章美國政府中靜悄悄的革命
1.1本章概述
1.2政府機構內(nèi)部“柏林墻”的倒塌
1.3發(fā)展政府機構與顧客及供應商之間的同盟關系
1.4強調(diào)為顧客提供服務的速度
1.5新的顧客社會：這場靜悄悄的革命的推動力
1.6顧客社會：居于領導地位的組織是如何應對的
1.7三葉草、籃球隊和無縫隙組織
第2章公共和私人官僚機構中工作的演變
2.1本章概述
2.2無縫隙的工匠生產(chǎn)
2.3從工匠生產(chǎn)到大規(guī)模生產(chǎn)：工作中的效率和專業(yè)化
2.4從工匠生產(chǎn)到大規(guī)模生產(chǎn)變遷過程中的政府：郵政、教育、衛(wèi)生保健、警察工作
2.5大規(guī)模生產(chǎn)的結果和代價
第3章新的工作方式：再造與無縫隙
3.1本章概述
3.2醫(yī)院見聞
3.3無縫隙組織的結構
3.4與過程和結果相對的職能
3.5核心過程和支持過程
3.6通往無縫隙組織的道路
第2部分再造公共組織：原則、戰(zhàn)略和行動綱領
第4章公共組織再造的原則
4.1本章概述
4.2設計原則的起源
4.3圍繞結果而不是職能進行組織
4.4幾個過程并舉代替順序操作
4.5把后階段的信息反饋到前階段
4.6在源頭一次捕捉信息
4.7盡可能地為顧客和供應商提供單獨接觸的機會
4.8確?！爸饕蛄小钡某掷m(xù)流動
4.9不要為田間小徑鋪路：首先再造，然后自動化
第5章為公共部門再造創(chuàng)造條件
5.1本章概述
5.2關于革新者
5.3再造的必備條件
5.4再造過程中的角色
第6章公共組織再造的步驟
6.1本章概述
6.2再造設計的步驟
6.3描述現(xiàn)存的過程
6.4從最后著手，逆方向進行改革
6.5設定一個擴展性目標
6.6從一張白紙開始
6.7案例: 取得商業(yè)許可證的過程
第7章清除公共部門的障礙
7.1本章概述
7.2在政府中你如何從一張白紙開始
7.3哪一個過程應當?shù)谝粋€被再造
第8章整合不同的體制，提供無縫隙的服務
8.1本章概述
8.2一個缺乏整合的案例
8.3整合的難題
8.4 7—s構架: 增強整合的一種分析工具
8.5美國林業(yè)局第9區(qū)：改變角色，橫向領導，整合管理
8.6湖地地區(qū)醫(yī)療中心: 按照病人的要求整合
8.7案例分析和7—s構架
8.8整合感
第3部分齊心協(xié)力進行政府部門再造
第9章從兩個政府機構再造中獲得的經(jīng)驗教訓
9.1本章概述
9.2康涅狄格州勞工部的轉(zhuǎn)變
9.3國防后勤局采購過程的再造
9.4在這些案例中運用的再造原則
第10章啟動政府部門再造
10.1本章概述
10.2行不通的是：導航、自上而下、游說兜售
10.3可行的辦法：有意義的混亂、控制、參與和階段性實施
10.4怎樣面對抵制
10.5對那些仍然看不清形勢的人怎么辦
第11章結論：沒有壁壘的工作
11.1最好的時候，最壞的時候：兩種政府管理的故事
11.2“隨時隨地”的無縫隙政府：結構要求和可喜的跡象
11.3新的機制
11.4無縫隙基礎結構
11.5責任的彈性
11.6俄勒岡標桿：用結果管理
11.7模式之外：新的思維方式
參考文獻
索引