餐飲服務(wù)與管理（第二版）

第一章 餐飲概述
第一節(jié) 餐飲管理目標(biāo)和任務(wù)
一、餐飲管理的目標(biāo)
二、餐飲管理的任務(wù)
第二節(jié) 餐飲管理特點(diǎn)
一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)
二、餐飲銷售的特點(diǎn)
三、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
第三節(jié) 餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與職能
一、餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
二、餐飲各組織機(jī)構(gòu)的一般模式
三、餐飲部各部門的主要職責(zé)
四、餐飲工作人員的崗位職責(zé)
第四節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
一、經(jīng)營(yíng)方式多樣化
二、產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新化
三、餐飲服務(wù)個(gè)性化與親情化
四、餐飲消費(fèi)兩極化
五、快餐業(yè)發(fā)展迅速化
六、餐飲管理現(xiàn)代化
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
第二章 餐廳與菜單計(jì)劃
第一節(jié) 餐廳的設(shè)立
一、餐廳的選址
二、餐廳市場(chǎng)區(qū)域分析
三、確定目標(biāo)顧客
四、確定餐廳的經(jīng)營(yíng)宗旨
第二節(jié) 餐廳的設(shè)計(jì)與布局
一、餐廳設(shè)計(jì)的要求與原則
二、餐廳設(shè)計(jì)內(nèi)容
第三節(jié) 菜單的種類與實(shí)施
一、菜單的作用
二、菜單的實(shí)施策略
三、菜品的選擇
第四節(jié) 菜單的設(shè)計(jì)和制作
一、菜單的內(nèi)容
二、菜單內(nèi)容的安排
三、菜單的設(shè)計(jì)和制作
四、菜單設(shè)計(jì)制作中應(yīng)注意的問題
五、菜單設(shè)計(jì)者的素質(zhì)要求
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
第三章 餐飲原材料采保管理
第一節(jié) 采購(gòu)管理
一、采購(gòu)員的配備和選擇
二、采購(gòu)質(zhì)量管理
三、采購(gòu)的間隔時(shí)間與方法
四、采購(gòu)價(jià)格管理
五、集中采購(gòu)
第二節(jié) 驗(yàn)收管理
一、驗(yàn)收人員、驗(yàn)收?qǐng)龅睾驮O(shè)備的要求
二、驗(yàn)收控制
第三節(jié) 貯存管理
一、庫房的分類和貯存條件
二、貨物的安排與管理
第四節(jié) 原材料發(fā)放控制
一、食品原料的發(fā)放
二、飲料的發(fā)放
三、內(nèi)部原材料調(diào)撥處理
四、原材料盤存管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
第四章 餐飲生產(chǎn)管理
第一節(jié) 餐飲生產(chǎn)管理概述
一、餐飲生產(chǎn)部門基本特征
二、餐飲生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)與人員配置
三、餐飲生產(chǎn)場(chǎng)所的規(guī)劃與布局
四、餐飲生產(chǎn)設(shè)備配置
第二節(jié) 餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制
一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素
二、制定標(biāo)準(zhǔn)食譜
三、控制生產(chǎn)過程
第三節(jié) 餐飲產(chǎn)品成本控制
一、餐飲成本構(gòu)成分析
二、成本核算與成本報(bào)表
三、餐飲成本分析與控制
第四節(jié) 餐飲生產(chǎn)安全管理
一、餐飲生產(chǎn)安全控制
二、餐飲生產(chǎn)衛(wèi)生控制
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
第五章 餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練
第一節(jié) 餐飲服務(wù)基本技能訓(xùn)練
一、托盤
二、餐巾折花
三、擺臺(tái)
四、斟酒
五、點(diǎn)菜
六、分菜
七、其他服務(wù)技能
復(fù)習(xí)思考題
第二節(jié) 中餐服務(wù)技能訓(xùn)練
一、中餐零點(diǎn)服務(wù)
二、中餐宴會(huì)服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第三節(jié) 西餐服務(wù)技能訓(xùn)練
一、西餐早餐服務(wù)
二、西餐正餐服務(wù)
三、西餐宴會(huì)服務(wù)
四、自助餐服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
本章小結(jié)
第六章 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的涵義
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
第二節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要標(biāo)志
三、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)
二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查
四、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法
五、PDCA管理循環(huán)
第四節(jié) 提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施
一、確立現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
二、以客人需求為核心設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
三、實(shí)施全面質(zhì)量管理
四、導(dǎo)入ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系
五、落實(shí)5S管理精神
六、正確處理賓客投訴
七、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)
八、餐飲服務(wù)質(zhì)量效果評(píng)定
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
第七章 餐飲銷售管理
第一節(jié) 餐飲定價(jià)
一、餐飲產(chǎn)品價(jià)格結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)
二、餐飲定價(jià)目標(biāo)
三、定價(jià)策略
四、定價(jià)方法
第二節(jié) 餐廳銷售決策
一、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間決策
二、清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策
三、虧損先導(dǎo)推銷決策
第三節(jié) 銷售控制
一、點(diǎn)菜單控制
二、出菜檢查員控制
三、收銀員控制
四、酒水的銷售管理與控制
五、銷售指標(biāo)控制
六、餐飲銷售報(bào)表
第四節(jié) 餐飲營(yíng)銷
一、廣告營(yíng)銷
二、宣傳營(yíng)銷
三、員工推銷
四、菜單營(yíng)銷
五、餐廳形象營(yíng)銷
六、餐飲營(yíng)銷策劃
七、餐飲營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
第八章 中西式快餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理
第一節(jié) 中西式快餐的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 西式快餐廳的運(yùn)營(yíng)與管理
一、生產(chǎn)工業(yè)化
二、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化
三、經(jīng)營(yíng)連鎖化
四、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化
五、衛(wèi)生明確化
六、定位準(zhǔn)確化
第三節(jié) 中式快餐的發(fā)展前景與發(fā)展途徑
一、中式快餐存在問題分析
二、中式快餐的發(fā)展前景
三、中式快餐的發(fā)展途徑
四、中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng)具體模式
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)題
參考文獻(xiàn)