IT服務管理及CMMI-SVC實施

第1章  現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展
1.1  國內(nèi)外現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展概況
1.1.1  現(xiàn)代服務業(yè)概述
1.1.2  國外現(xiàn)代服務業(yè)現(xiàn)狀
1.1.3  中國現(xiàn)代服務業(yè)現(xiàn)狀
1.2  發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的重要意義和對策
1.2.1  發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的意義
1.2.2  現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展對策
1.2.3  蘋果的啟示
1.3  現(xiàn)代服務業(yè)的基本概念、內(nèi)涵及分類
1.3.1  服務的基本概念和原理
1.3.2  服務的分類
1.3.3  現(xiàn)代服務業(yè)的特征及定義
1.3.4  現(xiàn)代服務業(yè)的分類
1.4  現(xiàn)代服務管理模式、理論
1.4.1  人力資源管理
1.4.2  系統(tǒng)工程管理
1.4.3  現(xiàn)代企業(yè)管理
1.4.4  項目管理
1.4.5  過程管理
1.5  IT服務在現(xiàn)代服務業(yè)中的地位和作用
1.5.1  現(xiàn)代服務業(yè)對IT技術的依賴
1.5.2  信息技術的促進機制
1.5.3  信息技術的作用模式
1.5.4  云計算及物聯(lián)網(wǎng)
第2章  IT服務管理
2.1  IT服務的發(fā)展和現(xiàn)狀
2.1.1  IT服務概述
2.1.2  IT服務發(fā)展狀況
2.2  IT服務的特點
2.2.1  IT服務的相關定義
2.2.2  IT服務的特點
2.2.3  IT服務面臨的挑戰(zhàn)
2.3  IT服務管理原理、模式和方法
2.3.1  IT服務管理基本原理
2.3.2  IT服務管理的常用模式和方法
2.4  ITIL管理模式
2.4.1  戰(zhàn)略管理
2.4.2  服務設計
2.4.3  服務轉(zhuǎn)換與服務運營
2.4.4  持續(xù)服務改進
2.5  ISO/IEC 20000標準
2.5.1  標準體系結(jié)構(gòu)及組成
2.5.2  服務交付過程
2.5.3  關系過程
2.5.4  解決過程
2.5.5  控制過程
2.5.6  發(fā)布過程
2.6  CMMI-SVC模型及與ITIL、ISO/IEC 20000的比較
2.6.1  CMMI-SVC結(jié)構(gòu)和組成
2.6.2  CMMI-SVC與其他模型之間的關系
第3章  CMMI-SVC模型應用
3.1  過程改進基本原理及方法
3.1.1  過程的概念和特點
3.1.2  過程管理及過程定義
3.1.3  過程管理的意義
3.2  定義IT服務生命周期過程
3.2.1  IT服務過程管理、改進生命周期模型
3.2.2  IT服務管理生命周期模型
3.2.3  IT服務產(chǎn)品工程生命周期模型
3.3  CMMI-SVC模型結(jié)構(gòu)和部件
3.3.1  CMMI模型的發(fā)展
3.3.2  CMMI模型部件和結(jié)構(gòu)
3.3.3  CMMI-SVC模型生命周期應用
3.4  CMMI-SVC模型實施階段
3.4.1  實施階段
3.4.2  準備階段
3.4.3  初始改進階段
3.4.4  制度化階段
3.4.5  評估階段
第4章  主要過程域應用及相互關系
4.1  概述
4.1.1  重要概念
4.1.2  過程域應用
4.2  能力與可用性管理（CAM）
4.2.1  應用概述
4.2.2  特定目標與特定實踐
4.3  事件解決與預防（IRP）
4.3.1  應用概述
4.3.2  特定目標與特定實踐
4.4  服務連續(xù)性（SCON）
4.4.1  應用概述
4.4.2  特定目標與特定實踐
4.5  服務交付（SD）
4.5.1  應用概述
4.5.2  特定目標與特定實踐
4.6  服務系統(tǒng)開發(fā)（SSD）
4.6.1  應用概述
4.6.2  特定目標與特定實踐
4.7  服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)移（SST）
4.7.1  應用概述
4.7.2  特定目標與特定實踐
4.8  戰(zhàn)略服務管理（STSM）
4.8.1  應用概述
4.8.2  特定目標與特定實踐
4.9  各過程之間的接口和關系
4.9.1  服務建立和交付過程之間的關系
4.9.2  服務管理過程域之間的關系
第5章  實施準備及體系建立
5.1  差距分析及診斷
5.1.1  差距分析的目的和方法
5.1.2  差距分析的主要活動
5.1.3  文件評審
5.1.4  識別組織的強項和弱項
5.1.5  制定過程改進計劃
5.2  實施準備
5.2.1  思想準備
5.2.2  組織準備
5.2.3  資源投入
5.3  體系建立
5.3.1  文件體系結(jié)構(gòu)
5.3.2  組織過程改進的方針
5.3.3  程序、指南及作業(yè)指導書
5.3.4  應用模板
第6章  制度化
6.1  制度化的概念和意義
6.1.1  什么是制度化
6.1.2  制度化的標志
6.2  公共目標和公共實踐
6.2.1  GG1實現(xiàn)特定目標
6.2.2  GG2制度化為已管理級
6.2.3  GG3制度化已定義過程
6.2.4  支持公共實踐的過程域
6.3  制度化方法
6.3.1  建立合適的組織結(jié)構(gòu)
6.3.2  制度化方法和步驟
6.3.3  制度化周期及時間
6.3.4  加強制度化，形成企業(yè)文化
第7章  最終評估
7.1  SCAMPI評估方法
7.1.1  SCAMPI評估方法簡介
7.1.2  SCAMPI評估方法分級及相應要求
7.1.3  SCAMPI評估的基本概念
7.1.4  評估剪裁
7.2  評估準備和計劃
7.2.1  分析需求
7.2.2  制定評估計劃
7.2.3  選擇和準備評估組
7.2.4  獲得并整理初步客觀證據(jù)
7.2.5  為進行評估做準備
7.3  評估實施
7.3.1  準備參加者
7.3.2  檢查客觀證據(jù)
7.3.3  文檔化客觀證據(jù)
7.3.4  驗證客觀證據(jù)
7.3.5  確認初步發(fā)現(xiàn)
7.3.6  生成評估結(jié)果
7.4  報告結(jié)果
7.4.1  提交評估結(jié)果
7.4.2  打包和歸檔評估資產(chǎn)
7.5  最終評估
7.5.1  最終評估策劃
7.5.2  最終評估實施
7.5.3  報告結(jié)果
第8章  高成熟度實施
8.1  高成熟度的基本概念
8.1.1  過程系統(tǒng)
8.1.2  度量系統(tǒng)
8.2  組織過程性能
8.3  定量工作管理
8.3.1  SG 1 準備定量管理
8.3.2  SG 2 定量管理工作
8.4  組織性能管理
8.4.1  SG 1管理商業(yè)績效
8.4.2  SG 2選擇改進措施
8.4.3  SG 3部署改進措施
8.5  原因分析和決定
8.5.1  SG 1確定選擇結(jié)果的原因
8.5.2  SG 2處理選擇結(jié)果的原因
參考文獻