客房服務與管理練習冊（第2版）

第一單元 客房部概述
主題一 客房部的組織機構及崗位設置
主題二 客房產(chǎn)品的概念
主題三 客房的功能及設備用品配置
第二單元 清潔器具和清潔劑
主題一 清潔器具
主題二 清潔劑
第三單元 客房清潔保養(yǎng)
主題一 客房清掃的準備
主題二 客房的清潔整理
主題三 客房的計劃衛(wèi)生
主題四 客房的消毒及蟲害控制
第四單元 對客服務工作
主題一 對客服務概述
主題二 對客服務的模式和特點
主題三 對客服務的內(nèi)容和程序
主題四 處理客人投訴
第五單元 客房服務用語
主題一 客房服務的語言規(guī)范
主題二 客房服務常用詞語
第六單元 酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)
主題一 酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
主題二 地面材料的清潔保養(yǎng)
主題三 墻面材料的清潔保養(yǎng)
主題四 特殊器具的清潔保養(yǎng)
第七單元 布件的洗熨與特殊污漬的清除
主題一 洗衣房的機構設置、洗滌設備及洗滌劑
主題二 布件的洗滌、去漬與熨燙
第八單元 客房部人力資源管理
主題一 客房部的人員配置、招聘與調(diào)配
主題二 員工培訓
主題三 員工績效評估
主題四 員工激勵
第九單元 客房部物資管理
主題一 客房費用預算和設備更新改造
主題二 客用物品的管理
主題三 客房布件管理
主題四 降低消耗和環(huán)境保護
第十單元 客房部質量管理
主題一 客房清潔保養(yǎng)的質量控制
主題二 客房對客服務的質量控制
主題三 客房部的安全質量管理
模擬自測題
參考答案