客戶服務(wù)團隊管理

定　價：￥35.00

作　者：	中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編委會編
出版社：	中國經(jīng)濟出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607698	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	235	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

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圖書目錄

第一章客戶服務(wù)團隊管理概述
第一節(jié) 客戶服務(wù)團隊基本概念
第二節(jié) 客戶服務(wù)團隊管理基礎(chǔ)

第二章客戶服務(wù)團隊組建
第一節(jié) 設(shè)立客戶服務(wù)團隊組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 招聘客戶服務(wù)團隊成員

第三章客戶服務(wù)團隊組織
第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊成員
第二節(jié) 激勵客戶服務(wù)團隊成員

第四章客戶服務(wù)團隊考評
第一節(jié) 評估客戶服務(wù)團隊績效
第二節(jié) 規(guī)劃客戶服務(wù)團隊薪酬

第五章客戶服務(wù)團隊沖突管理
第一節(jié) 識別客戶服務(wù)團隊沖突
第二節(jié) 處理客戶服務(wù)團隊沖突

第六章客戶服務(wù)團隊壓力管理
第一節(jié) 識別客戶服務(wù)團隊壓力
第二節(jié) 處理客戶服務(wù)團隊壓力

第七章客戶服務(wù)團隊流動管理
第一節(jié) 識別客戶服務(wù)團隊成員流動
第二節(jié) 管理客戶服務(wù)團隊成員流動

第八章客戶服務(wù)團隊發(fā)展管理
第一節(jié) 擬訂客戶服務(wù)團隊培訓(xùn)計劃
第二節(jié) 實施客戶服務(wù)團隊培訓(xùn)計劃

第九章客戶服務(wù)團隊精神與文化建設(shè)
第一節(jié) 培育良好的客戶服務(wù)團隊精神
第二節(jié) 打造健康的客戶服務(wù)團隊文化
附：《客戶服務(wù)團隊管理》考試大綱