醫(yī)療服務(wù)接觸與創(chuàng)新：浙江實證

1 緒論
1.1 背景
1.2 研究主題
1.3 研究對象
1.4 全書結(jié)構(gòu)
2 基礎(chǔ)理論
2.1 服務(wù)接觸
2.2 服務(wù)創(chuàng)新
3 一次性服務(wù)接觸：體檢中心
3.1 體檢中心的興起
3.2 模型和假設(shè)
3.3 方法論
3.4 體檢中心的管理啟示
附錄3.1 體檢中心服務(wù)接觸質(zhì)量調(diào)查問卷
4 持續(xù)性服務(wù)接觸：住院部
4.1 將醫(yī)院看做劇場
4.2 模型和假設(shè)
4.3 方法論
4.4 住院護理的管理啟示
附錄4.1 住院部服務(wù)接觸質(zhì)量調(diào)查問卷
5 患者消費情感
5.1 從顧客消費情感到患者消費情感
5.2 模型
5.3 方法論
5.4 患者消費情感的管理啟示
附錄5.1 醫(yī)院服務(wù)接觸質(zhì)量與信任滿意度調(diào)查問卷
6 醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的前沿實踐：TrusTECH案例
6.1 英國國家醫(yī)療服務(wù)體系及其創(chuàng)新系統(tǒng)
6.2 TrusTECH及其服務(wù)創(chuàng)新計劃
6.3 服務(wù)創(chuàng)新計劃案例
6.4 TrusTECH的啟示
附錄6.1 TrusTECH的技術(shù)創(chuàng)新管理
7 醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查：公私立比較
7.1 私立醫(yī)院的興起
7.2 方法論
7.3 調(diào)查結(jié)果
7.4 研究構(gòu)面的關(guān)鍵因素
附錄7.1 浙江醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)創(chuàng)新認識和實踐情況調(diào)查問卷
8 醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新四維度模型：內(nèi)容分析
8.1 內(nèi)容分析法
8.2 分析結(jié)果
8.3 討論
附錄8.1 醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容分析論文清單
附錄8.2 論文作者單位信息
9 醫(yī)療自助服務(wù)科技
9.1 自助服務(wù)科技
9.2 模型
9.3 醫(yī)院自助取單機案例
9.4 結(jié)果和討論
附錄9.1 自助取單機訪談提綱
10 護士的情感性勞動
10.1 情感性勞動
10.2 模型
10.3 重癥監(jiān)護室護士案例
10.4 產(chǎn)科護士案例
10.5 跨案例分析
附錄10.1 護士情感性勞動訪談信息
主要參考文獻
后記