城市軌道交通服務質量管理

第1章　城市軌道交通服務概述
　1.1　城市軌道交通系統(tǒng)
　1.1.1　城市軌道交通系統(tǒng)特性
　1.1.2　城市軌道交通系統(tǒng)類型
　1.2　城市軌道交通系統(tǒng)運營組織管理
　1.2.1　城市軌道交通運營管理模式
　1.2.2　城市軌道交通運輸組織模式
　1.2.3　城市軌道交通運營組織管理發(fā)展趨勢
　1.3　城市軌道交通服務及其特性
　1.3.1　城市軌道交通服務及其分類
　1.3.2　城市軌道交通服務特性
　1.3.3　城市軌道交通服務生產(chǎn)特征
　1.4　城市軌道交通服務質量
　1.4.1　城市軌道交通服務質量概念
　1.4.2　城市軌道交通服務質量內容
　1.4.3　城市軌道交通服務質量特性
　1.4.4　城市軌道交通服務的全面質量管理
　復習思考題
　
第2章　城市軌道交通服務需求與細貧
　2.1　城市軌道交通服務需求概述
　2.1.1　城市軌道交通服務需求及特點
　2.1.2　影響城市軌道交通服務需求的因素
　2.2　城市軌道交通服務市場細分
　2.2.1　城市軌道交通服務市場細分含義與方法
　2.2.2　城市軌道交通服務市場細分
　2.3　城市軌道交通服務市場定位
　2.3.1　城市軌道交通服務市場定位的含義及依據(jù)
　2.3.2　城市軌道交通服務市場定位
　復習思考題
　
第3章　城市軌道交通服務設計
　3.1　城市軌道交通服務設計概述
　3.1.1　城市軌道交通服務設計的概念及特點
　3.1.2　城市軌道交通服務設計影響因素
　3.1.3　城市軌道交通服務設計內容及步驟
　3.2　城市軌道交通服務理念及品牌設計
　3.2.1　城市軌道交通服務理念
　3.2.2　城市軌道交通服務品牌
　3.3　城市軌道交通服務包設計
　3.3.1　城市軌道交通服務包概述
　3.3.2　城市軌道交通服務包設計
　3.4　城市軌道交通服務流程設計
　3.4.1　服務流程設計概念及分類
　3.4.2　城市軌道交通服務藍圖
　3.4.3　城市軌道交通服務過程流程圖
　3.5　城市軌道交通服務公關方案設計
　3.5.1　服務公關策劃
　3.5.2　城市軌道交通服務公關方案設計
　復習思考題
　
第4章　城市軌道交通服務質量標準
　4.1　城市軌道交通服務質量標準概述
　4.1.1　城市軌道交通服務質量標準的概念及分類
　4.1.2　服務質量標準級別的劃分
　4.1.3　服務質量標準化
　4.2　城市軌道交通服務質量標準的制定
　4.2.1　服務質量標準的制定依據(jù)及原則
　4.2.2　服務標準制定步驟
　4.2.3　制定服務質量標準應注意的問題
　4.3　城市軌道交通服務質量標準的實施
　4.3.1　服務質量全面管理體系的建立
　4.3.2　服務質量管理體系的執(zhí)行
　復習思考題
　
第5章　城市軌道交通服務質量測評
　5.1　城市軌道交通服務質量測評概述
　5.1.1　服務質量測評的意義
　5.1.2　服務質量模型發(fā)展歷程
　5.1.3　服務質量測評模型
　5.2　城市軌道交通服務質量測評方法
　5.2.1　軟性測評
　5.2.2　硬性測評
　5.3　城市軌道交通服務質量滿意度測評
　5.3.1　滿意度測評內涵
　5.3.2　服務質量滿意度測評
　5.3.3　城市軌道交通服務質量滿意度測評實例
　復習思考題
　
第6章　城市軌道交通服務質量控制
　6.1　城市軌道交通服務質量控制概述
　6.1.1　城市軌道交通服務質量控制原理
　6.1.2　服務質量控制條件及主要階段
　6.1.3　服務質量控制的內容
　6.2　城市軌道交通服務市場開發(fā)質量控制
　6.3　城市軌道交通服務設計質量控制
　6.4　城市軌道交通服務提供過程的質量控制
　6.4.1　服務的真實瞬間
　6.4.2　服務提供過程質量控制步驟
　6.4.3　綜合監(jiān)控系統(tǒng)
　6.5　城市軌道交通服務業(yè)績分析與改進
　6.5.1　服務業(yè)績分析與改進步驟
　6.5.2　服務質量改進工具
　復習思考題
　
第7章　城市軌道交通服務補救
　7.1　城市軌道交通服務補救概述
　7.1.1　服務補救的內涵、分類與特點
　7.1.2　服務失誤與乘客投訴
　7.2　城市軌道交通服務補救策略與技巧
　7.2.1　服務補救的原則
　7.2.2　服務補救的步驟
　7.2.3　服務補救策略
　7.2.4　服務補救技巧
　7.3　城市軌道交通服務補救質量評價
　7.3.1　服務補救質量概念及特征
　7.3.2　服務補救質量評價模型
　7.4　案例
　復習思考題
　
第8章　城市軌道交通應急服務及處理
　8.1　城市軌道交通應急服務概述
　8.1.1　城市軌道交通風險因素
　8.1.2　城市軌道交通應急服務機制及內容
　8.2　城市軌道交通應急預案
　8.2.1　城市軌道交通應急預案的制定
　8.2.2　城市軌道交通應急預案處理
　8.3　城市軌道交通各類應急服務及預案
　8.3.1　自然災害類專項預案
　8.3.2　突發(fā)事件類專項預案
　8.3.3　安全事故類專項預案
　8.4　案例
　復習思考題
　
第9章　城市軌道交通服務禮儀
　9.1　服務禮儀概述
　9.1.l禮儀的概念及原則
　9.1.2　城市軌道交通服務禮儀特點
　9.2　服務儀態(tài)儀表
　9.2.1　儀態(tài)
　9.2.2　儀表儀容
　9.3　服務語言禮儀
　9.3.1　服務語言基本要求
　9.3.2　服務語言禮儀
　9.3.3　服務語言技巧
　9.4　城市軌道交通車站服務禮儀
　9.4.1　站務員服務禮儀規(guī)范
　9.4.2　值班員服務禮儀規(guī)范
　9.4.3　值班站長服務禮儀規(guī)范
　復習思考題
附錄A　城市軌道交通客運服務　（GB／T22486-2008）
附錄B　國家處置城市地鐵事故災難應急預案
附錄C　北京市軌道交通運營突發(fā)事件應急預案（簡本）
附錄D　城市軌道交通服務質量管理測試題
　D1　城市軌道交通服務質量管理測試題（一）
　D2　城市軌道交通服務質量管理測試題（二）
參考文獻