ITIL V3服務管理與認證考試詳解（第2版）

定　價：￥39.80

作　者：	劉通編
出版社：	哈爾濱工業(yè)大學出版社
叢編項：
標　簽：	經(jīng)營管理

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ISBN：	9787560330549	出版時間：	2011-11-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	239	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一種最佳實踐的框架或是一套服務管理的有效方法。用ITIL的理論來提升企業(yè)的IT服務質(zhì)量的同時降低相應的服務成本?！禝TIL V3服務管理與認證考試詳解》通過深入解析ITIL的理論知識，并結(jié)合當前IT企業(yè)的實際環(huán)境來幫助讀者有效地從服務戰(zhàn)略、服務設計與研發(fā)、實施、運營和可持續(xù)發(fā)展等多個方面來認知什么是IT服務和如何有效地進行IT服務管理?！禝TIL V3服務管理與認證考試詳解》的另一個側(cè)重點是幫助想通過ITIL認證考試的讀者理解ITIL考試的要點和難點，書中配有相應的模擬題和詳盡的答案解釋?！禝TIL V3服務管理與認證考試詳解》適合IT服務外包和企業(yè)內(nèi)部運營維護的IT服務人員、IT服務經(jīng)理和高層主管閱讀，也可以作為在校大學生進行服務管理培訓的指導叢書。

作者簡介

　　劉通，1998年畢業(yè)于哈爾濱工程大學計算機及應用專業(yè)，獲得計算機技術(shù)學士學位；2004年畢業(yè)于英國龍比亞大學，獲得軟件技術(shù)碩士學位。1998年以來，作者先后就職于蘇州明基電腦公司和北京億陽集團，任軟件工程師、系統(tǒng)架構(gòu)師、項目經(jīng)理等職。2005年，從英國留學回國，就職于美國IBM深圳分公司，任技術(shù)服務經(jīng)理和IT系統(tǒng)架構(gòu)師。作者有多年的ERP及移動電信軟件的設計開發(fā)經(jīng)驗。自從加入美國IBM公司以來，一直從事lBM服務器、數(shù)據(jù)庫、存儲軟件和系統(tǒng)安全的維護和管理工作。服務是IBM目前最關(guān)注的經(jīng)濟增長點之一，IBM一直以來都是ITIL服務管理的倡導者和執(zhí)行者。作者在執(zhí)行服務管理的同時，也一直在IBM內(nèi)部推廣ITlL服務管理理念。為了便于與廣大讀者進行交流，本書作者提供個人電子郵箱地址和QQ號，分別是：電子郵箱：tonytliu@hotmail.comQQ號：1413162593

圖書目錄

第1章　ITIL簡介
第2章　服務與服務管理
2.1　服務
2.2　服務管理
第3章　服務戰(zhàn)略
3.1　目的
3.2　服務戰(zhàn)略原則
3.2.1　戰(zhàn)略要點
3.2.2　服務價值
3.2.3　關(guān)鍵流程和行為
復習題三
第4章　服務設計
4.1　目的
4.2　關(guān)鍵流程和行為
4.2.1　服務目錄管理
4.2.2　服務級別管理
4.2.3　能力管理
4.2.4　可用性管理
4.2.5　服務持續(xù)性管理
4.2.6　信息安全管理
4.2.7　供應商管理
復習題四
第5章　服務轉(zhuǎn)換
5.1　目的
5.2　關(guān)鍵流程和行為
5.2.1　變更管理
5.2.2　服務資產(chǎn)和配置管理
5.2.3　發(fā)布與部署管理
5.2.4　知識管理
復習題五
第6章　服務運營
6.1　目的
6.2　關(guān)鍵流程和行為
6.2.1　事件管理
6.2.2　突發(fā)事件管理
6.2.3　請求實現(xiàn)
6.2.4　訪問管理
6.2.5　問題管理
6.3　關(guān)鍵職能模塊
6.3.1　服務控制臺
6.3.2　技術(shù)管理
6.3.3　IT運營管理
6.3.4　應用管理
復習題六
第7章　持續(xù)服務改進
7.1　目的
7.2　改進模型
7.2.1　持續(xù)服務改進模型
7.2.2　戴明環(huán)
7.3　關(guān)鍵流程和行為
7.3.1　七步改進流程
7.3.2　服務度量
7.3.3　服務報表
復習題七
第8章　ITIL服務管理規(guī)劃與實施
8.1　目的
8.2　服務實施的技術(shù)考慮
8.2.1　架構(gòu)設計概論
8.2.2　基礎(chǔ)技術(shù)組件
8.3　服務實施的案例分析
8.3.1　突發(fā)事件管理方案
8.3.2　問題管理方案
8.4　服務實施的未來發(fā)展方向
第9章　ITIL V3認證考試
9.1　目的
9.2　考試要點回顧
9.3　模擬試題
試卷1
試卷2
答案詳解
參考文獻