酒店管理制度表格流程規(guī)范大全

CONTENTS
第1篇 現(xiàn)代酒店前廳部管理
第1章 酒店前廳管理實(shí)務(wù)
第一節(jié) 酒店禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
一、前廳迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
二、前廳行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
三、前廳派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
四、前廳行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
第二節(jié) 酒店客房預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂服務(wù)管理
二、電話(huà)預(yù)訂房服務(wù)管理
三、預(yù)訂客人到達(dá)酒店時(shí)的情況處理
四、網(wǎng)絡(luò)、傳真、信函訂房服務(wù)管理
五、超額預(yù)訂時(shí)的管理辦法
六、特殊預(yù)訂服務(wù)管理
七、酒店客房預(yù)訂取消時(shí)的管理
第三節(jié) 酒店服務(wù)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)管理
一、酒店服務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)
二、接待服務(wù)具體工作管理
第四節(jié) 酒店前廳總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
一、前廳總機(jī)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程
二、酒店前廳總機(jī)服務(wù)管理
第五節(jié) 酒店前廳收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
一、前廳收銀工作的基本內(nèi)容
二、前廳收銀服務(wù)管理
第六節(jié) 酒店代辦委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
一、酒店代辦委托服務(wù)的工作范圍
二、酒店留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
第2章 酒店前廳部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 前廳部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)
三、酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)
四、前廳部大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
五、前廳部大堂副經(jīng)理崗位職責(zé)
六、酒店前臺(tái)主管崗位職責(zé)
七、前廳部總臺(tái)接待員崗位職責(zé)
八、前廳迎賓主管崗位職責(zé)
九、前廳迎賓員崗位職責(zé)
十、前廳總服務(wù)臺(tái)收銀員崗位職責(zé)
十一、酒店前臺(tái)文員崗位職責(zé)
十二、前廳總臺(tái)值班人員崗位職責(zé)
十三、前廳商務(wù)中心主管崗位職責(zé)
十四、前廳商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)
十五、前廳商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)
十六、前廳預(yù)訂部主管崗位職責(zé)
十七、前廳預(yù)訂員崗位職責(zé)
十八、前廳行李員崗位職責(zé)
十九、前廳電信服務(wù)員崗位職責(zé)
二十、前廳總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)
第二節(jié) 前廳部管理制度
一、酒店前臺(tái)交接班管理制度
二、酒店前臺(tái)管理制度
三、前廳受理特殊預(yù)訂管理制度
四、核對(duì)和確定客人預(yù)訂管理制度
五、前廳取消預(yù)訂管理制度
六、前廳預(yù)防超額預(yù)訂管理制度
七、預(yù)計(jì)抵店客人情況報(bào)告制度
八、酒店電話(huà)訂房管理制度
九、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂管理制度
十、前廳接待處管理制度
十一、前廳文書(shū)服務(wù)管理制度
十二、客人接送服務(wù)管理制度
十三、前廳總機(jī)服務(wù)管理制度
十四、前廳投訴管理制度
十五、酒店散客入住登記管理制度
十六、酒店團(tuán)體入住管理制度
十七、酒店接待預(yù)訂房客人入住管理制度
十八、前廳受理客房加床服務(wù)制度
十九、客人轉(zhuǎn)房處理制度
二十、酒店故障客房及無(wú)法分配房管理制度
二十一、酒店申報(bào)住宿登記管理制度
二十二、酒店客房鑰匙管理制度
二十三、酒店團(tuán)體、長(zhǎng)包房結(jié)賬管理制度
二十四、客人遺失物品管理制度
二十五、客人入店行李服務(wù)管理制度
二十六、客人離店行李服務(wù)制度
二十七、酒店訂票服務(wù)管理制度
二十八、酒店客人延遲退房管理制度
第三節(jié) 前廳部常用管理表格
一、前廳總臺(tái)檢查表
二、前廳預(yù)訂部門(mén)檢查表
三、前廳保安部門(mén)檢查表
四、前廳經(jīng)理工作日?qǐng)?bào)表
五、交接班登記表
六、客人訂房確認(rèn)表
七、前廳經(jīng)理工作月報(bào)表
八、酒店給客人的致歉信
九、客人檔案登記表
十、預(yù)計(jì)抵店顧客登記表
十一、預(yù)計(jì)離店客人登記表
十二、境外顧客登記表
十三、VIP客人接待通知單
十四、鮮花果品出入日?qǐng)?bào)表
十五、物品流向記錄表
十六、臨時(shí)加床通知單
十七、延長(zhǎng)退房通知單
十八、顧客退房登記表
十九、逾期未離店顧客催辦交接表
二十、房間鑰匙跟蹤表
二十一、保險(xiǎn)箱或房門(mén)反鎖申請(qǐng)表
二十二、房間檢查報(bào)告
二十三、散客行李登記表
二十四、團(tuán)體客人行李登記表
二十五、換房客人行李登記表
二十六、委托代辦事項(xiàng)登記表
二十七、郵件轉(zhuǎn)送登記表
二十八、行李員工作任務(wù)記錄表
二十九、行李服務(wù)臺(tái)交代事項(xiàng)記錄表
三十、酒店補(bǔ)配（增配）鑰匙申請(qǐng)記錄表
三十一、貴賓情況登記表
三十二、貴賓接待規(guī)格申請(qǐng)表
三十三、貴賓接待賬務(wù)部門(mén)審批表
三十四、貴賓預(yù)訂禮品登記表
三十五、顧客意見(jiàn)處理登記表
三十六、顧客物品遺失登記表
三十七、失物招領(lǐng)表
第3章 酒店前廳部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 酒店前廳部員工素質(zhì)要求
第二節(jié) 前廳部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、前廳大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、酒店前廳迎賓服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
三、酒店門(mén)衛(wèi)迎送客人服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
四、前廳電話(huà)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
五、酒店電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
六、前廳總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
七、商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第2篇 現(xiàn)代酒店客房部管理
第4章 酒店客房用品與設(shè)備管理
第一節(jié) 客房設(shè)備的擺放標(biāo)準(zhǔn)管理
一、酒店客房設(shè)備的擺放標(biāo)準(zhǔn)
二、客房物品、設(shè)備管理
第二節(jié) 客房設(shè)備的使用與維護(hù)管理
一、酒店客房門(mén)窗、裝飾、燈具設(shè)備的使用與維護(hù)
二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用與維護(hù)
三、電器設(shè)備的使用與維護(hù)
四、衛(wèi)生間的使用與維護(hù)
五、家具的使用與維護(hù)
第三節(jié) 客房設(shè)備的選用與控制
一、客人用品的選用
二、客人用品的控制
第5章 酒店客房衛(wèi)生管理
第一節(jié) 清掃客房的基本要求與方法
一、清掃客房的基本要求
二、清掃客房的基本方法
三、清掃客房的基本次序
四、清掃客房前的準(zhǔn)備
五、確定客房是否可以清潔
六、客房衛(wèi)生間的清潔
七、空房清掃
第二節(jié) 清掃客房時(shí)需要注意的問(wèn)題
一、客房衛(wèi)生間清潔時(shí)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題
二、客房清潔時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題
三、住客房清潔時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
第三節(jié) 客房衛(wèi)生計(jì)劃的制訂與管理
一、計(jì)劃清潔
二、客房衛(wèi)生計(jì)劃的內(nèi)容與周期
三、計(jì)劃衛(wèi)生的方法
四、計(jì)劃衛(wèi)生管理
第6章 酒店客房安全管理
第一節(jié) 客房部安全管理的基本常識(shí)
一、客房部安全管理的要點(diǎn)
二、客房安全管理的基本要求
三、火災(zāi)的預(yù)防及處理程序
第二節(jié) 客房安全管理的基本制度
一、客人來(lái)訪(fǎng)登記制度
二、酒店樓層安全管理制度
三、失竊處理制度
四、客人疾病、緊急情況處理制度
第7章 酒店客房部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 客房部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、客房部值班經(jīng)理崗位職責(zé)
三、客房部早班主管崗位職責(zé)
四、客房部中班主管崗位職責(zé)
五、客房部樓層主管崗位職責(zé)
六、客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)
七、白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
八、中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
九、潔凈部經(jīng)理崗位職責(zé)
十、潔凈部領(lǐng)班崗位職責(zé)
十一、洗手間值班員崗位職責(zé)
十二、客房清潔員崗位職責(zé)
十三、客房勤雜工崗位職責(zé)
十四、夜班主管崗位職責(zé)
十五、服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)
十六、服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)
十七、服務(wù)中心夜班服務(wù)員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客房部管理制度
一、客人入住管理制度
二、客房清掃管理制度
三、客房酒水飲料服務(wù)管理制度
四、衛(wèi)生間清潔制度
五、開(kāi)夜床操作管理制度
六、清潔客人用品管理制度
七、客房檢查管理制度
八、客人衣物洗滌服務(wù)管理制度
九、客房部防火管理制度
十、客房設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理制度
第三節(jié) 客房部常用管理表格
一、客房部人員排班表
二、客人進(jìn)出客房核對(duì)表
三、客房情況報(bào)告表
四、客房狀況報(bào)告表
五、客房用品庫(kù)存清單
六、客房用品報(bào)告表
七、客房物品借用登記表
八、客人遺留物品登記表
九、客房裝飾情況登記表
十、客房建筑維修情況登記表
十一、客房衛(wèi)生間裝飾情況登記表
十二、工程維修登記單
十三、客房倉(cāng)庫(kù)客用消耗品盤(pán)存記錄
十四、客房用品消耗統(tǒng)計(jì)月報(bào)表
十五、樓層工作日?qǐng)?bào)表
十六、樓層客房情況登記表
十七、房態(tài)檢查報(bào)告表
十八、客房情況登記表
十九、客房做夜床檢查記錄表
二十、來(lái)訪(fǎng)客人登記表
二十一、顧客離店情況登記表
二十二、鑰匙領(lǐng)用表
二十三、取交鑰匙記錄表
二十四、酒水提取單
二十五、樓層物品盤(pán)存表
二十六、顧客退房登記表
第8章 酒店客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客房部員工素質(zhì)與業(yè)務(wù)要求
一、客房部員工的素質(zhì)要求與標(biāo)準(zhǔn)
二、客房部人員的業(yè)務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié)客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客房部員工的行為禮儀規(guī)范
二、接送客人時(shí)的服務(wù)禮儀規(guī)范
三、客房送餐時(shí)的服務(wù)禮儀規(guī)范
四、客房部洗衣服務(wù)禮儀規(guī)范
五、遺失物招領(lǐng)時(shí)的服務(wù)禮儀規(guī)范
第3篇 現(xiàn)代酒店餐飲部管理
第9章 餐飲部原料采購(gòu)與儲(chǔ)存管理
第一節(jié) 酒店餐飲部采購(gòu)概述
一、餐飲采購(gòu)的意義與目標(biāo)
二、餐飲采購(gòu)的組織
三、采購(gòu)人員的主要任務(wù)
四、貨源選擇與采購(gòu)要點(diǎn)
第二節(jié) 餐飲部采購(gòu)中的訂貨管理
一、訂貨目標(biāo)
二、訂貨對(duì)象
三、如何確定訂貨數(shù)量
四、訂貨的方法
第三節(jié) 酒店餐飲部食品原料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 酒店餐飲原料采購(gòu)的審核與驗(yàn)收
一、驗(yàn)收的目標(biāo)
二、驗(yàn)收的任務(wù)
三、驗(yàn)收程序
四、驗(yàn)收程序的相關(guān)規(guī)定
五、驗(yàn)收過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)
六、驗(yàn)收中的常見(jiàn)問(wèn)題
七、退貨處理的方式
第五節(jié) 餐飲部原料的儲(chǔ)存管理
一、原料的儲(chǔ)存方法
二、原料儲(chǔ)存時(shí)的注意事項(xiàng)
三、食品儲(chǔ)存的不當(dāng)因素
四、原料儲(chǔ)存與倉(cāng)管的原則
五、存貨管理作業(yè)
六、原料盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理
七、酒店餐飲部庫(kù)房規(guī)劃
第10章 餐飲部服務(wù)管理
第一節(jié) 餐飲服務(wù)的基本技能
一、托盤(pán)服務(wù)技能
二、餐臺(tái)的布置技巧
三、斟酒的服務(wù)技巧
四、餐巾折花的技巧
第二節(jié) 餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
一、餐前準(zhǔn)備階段
二、就餐服務(wù)階段
三、就餐結(jié)束后的工作
第三節(jié) 餐飲服務(wù)指南
一、中餐餐飲服務(wù)指南
二、西餐餐飲服務(wù)指南
三、酒店宴會(huì)服務(wù)指南
第四節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理
一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的基礎(chǔ)
二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本方法
第11章 酒店餐飲部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 餐飲部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、酒店餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、酒店餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
四、餐廳廚師崗位職責(zé)
五、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)
六、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
七、中餐廳總廚崗位職責(zé)
八、酒店西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)
九、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
十、酒水部經(jīng)理崗位職責(zé)
十一、酒店宴會(huì)部經(jīng)理崗位職責(zé)
十二、餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)
十三、餐廳傳菜員崗位職責(zé)
十四、酒店宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)
十五、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)
十六、調(diào)酒師崗位職責(zé)
第二節(jié) 餐飲部管理制度
一、酒店餐飲部服務(wù)制度
二、酒店餐飲部工作人員管理制度
三、酒店餐飲部會(huì)議制度
四、酒店餐飲部設(shè)備設(shè)施管理制度
五、餐飲部服務(wù)質(zhì)量控制制度
六、餐飲部考核制度
七、餐飲部物資發(fā)放制度
八、餐飲部交接班制度
九、酒店餐廳收銀管理制度
十、餐飲部點(diǎn)菜服務(wù)操作制度
十一、西餐、自助餐服務(wù)制度
十二、西餐宴會(huì)服務(wù)制度
十三、西餐雞尾酒會(huì)服務(wù)制度
十四、西餐送餐服務(wù)制度
十五、酒店宴會(huì)準(zhǔn)備制度
十六、餐飲部員工培訓(xùn)制度
十七、餐后清潔管理制度
十八、餐飲部食品衛(wèi)生管理制度
十九、餐飲部食品驗(yàn)收管理制度
二十、餐飲部廚房防火安全管理制度
第三節(jié) 餐飲部常用管理表格
一、餐飲部日常經(jīng)營(yíng)狀況表
二、餐飲部團(tuán)隊(duì)客情登記表
三、餐飲部值班表
四、餐飲部值班記錄
五、酒吧內(nèi)部調(diào)撥單
六、餐飲部營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表
七、會(huì)客登記表
八、食品檢驗(yàn)記錄
九、食品衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告
十、食品質(zhì)量顧客意見(jiàn)反饋表
十一、食品原料進(jìn)貨申購(gòu)單
十二、廚房領(lǐng)料單
十三、食品原料驗(yàn)收表
十四、食品原料轉(zhuǎn)賬單
十五、菜單成本控制表
十六、酒吧日消耗單
十七、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查表
十八、訂餐登記表
十九、點(diǎn)菜登記表
二十、海鮮登記表
二十一、酒水登記表
二十二、團(tuán)隊(duì)訂餐表
二十三、宴會(huì)合同表
二十四、宴會(huì)接待通知單
二十五、宴會(huì)顧客檔案卡
二十六、顧客情況登記表
二十七、酒水報(bào)損表
二十八、酒品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表
二十九、餐飲用品計(jì)劃表
三十、餐廚用具借用表
三十一、餐廚用具報(bào)損情況記錄表
三十二、餐廚用具損耗月報(bào)表
三十三、中式瓷器、銀器提貨單
三十四、西式瓷器、銀器提貨單
三十五、餐飲用品盤(pán)點(diǎn)表
三十六、餐飲用具損耗報(bào)告單
三十七、菜品管理表
三十八、廚房不合格產(chǎn)品記錄表
三十九、廚房退菜登記表
四十、食品加工表
四十一、廚房衛(wèi)生檢查表
四十二、廚房領(lǐng)料登記表
第12章 酒店餐飲部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 餐飲部員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)要求
一、酒店餐飲部員工的素質(zhì)要求
二、酒店餐飲部員工的業(yè)務(wù)要求
第二節(jié) 餐飲部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、餐飲部員工衛(wèi)生禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、餐飲部迎賓人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
三、餐飲部語(yǔ)言服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
四、餐飲部肢體語(yǔ)言服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
五、酒店零散用餐的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第4篇 現(xiàn)代酒店康樂(lè)部管理
第13章 酒店康樂(lè)部的基本項(xiàng)目設(shè)置
第一節(jié) 游泳池服務(wù)與管理
第二節(jié) 桑拿房服務(wù)與管理
第三節(jié) 健身房服務(wù)與管理
第四節(jié) 臺(tái)球室服務(wù)與管理
第五節(jié) 保齡球館服務(wù)與管理
第六節(jié) 美容美發(fā)廳服務(wù)與管理
第七節(jié) 按摩室服務(wù)與管理
第14章 酒店康樂(lè)部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 康樂(lè)部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、康樂(lè)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、康樂(lè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、健身房主管崗位職責(zé)
四、健身房服務(wù)人員崗位職責(zé)
五、桑拿室服務(wù)人員崗位職責(zé)
六、桑拿室水吧服務(wù)人員崗位職責(zé)
七、桑拿室水池服務(wù)人員崗位職責(zé)
八、桑拿室按摩人員崗位職責(zé)
九、桑拿室勤雜人員崗位職責(zé)
十、臺(tái)球室主管崗位職責(zé)
十一、臺(tái)球室服務(wù)員崗位職責(zé)
十二、美容美發(fā)主管崗位職責(zé)
十三、美容美發(fā)服務(wù)人員崗位職責(zé)
十四、游藝室主管崗位職責(zé)
十五、游藝室服務(wù)人員崗位職責(zé)
十六、康樂(lè)部門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)
第二節(jié) 康樂(lè)部管理制度
一、康樂(lè)部日常管理制度
二、游泳池衛(wèi)生管理制度
三、游泳池管理制度
四、健身房服務(wù)管理制度
五、健身房衛(wèi)生清潔管理制度
六、臺(tái)球室服務(wù)管理制度
七、美容師服務(wù)管理制度
八、美容美發(fā)服務(wù)管理制度
九、游藝室服務(wù)管理制度
十、游藝室衛(wèi)生清潔管理制度
十一、散客結(jié)賬服務(wù)管理制度
十二、客人糾紛處理制度
十三、客人發(fā)生意外時(shí)的管理制度
第三節(jié) 康樂(lè)部常用管理表格
一、健身房服務(wù)質(zhì)量檢查表
二、游泳池服務(wù)質(zhì)量檢查表
三、臺(tái)球服務(wù)質(zhì)量檢查表
四、高爾夫球服務(wù)質(zhì)量檢查表
五、網(wǎng)球服務(wù)質(zhì)量檢查表
六、桑拿浴服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表
七、美容美發(fā)廳服務(wù)質(zhì)量檢查表
八、游藝室服務(wù)質(zhì)量檢查表
九、康樂(lè)部營(yíng)業(yè)情況統(tǒng)計(jì)表
十、康樂(lè)部酒水消耗情況記錄表
十一、客人沐浴項(xiàng)目登記表
十二、酒品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表
十三、酒水提取表
十四、KTV房監(jiān)督記錄表
十五、康樂(lè)部酒吧飲品總賬記錄表
十六、康樂(lè)部酒水清算表
十七、康樂(lè)部客賬通知表
十八、康樂(lè)部采購(gòu)驗(yàn)收表
第5篇 現(xiàn)代酒店商場(chǎng)部管理
第15章 酒店商場(chǎng)部管理概論
第一節(jié) 酒店商場(chǎng)部概述
一、酒店商場(chǎng)部的主要任務(wù)
二、商場(chǎng)部設(shè)備管理
第二節(jié) 酒店商場(chǎng)部衛(wèi)生管理與商品種類(lèi)管理
一、商品部的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
二、商品品種管理
第三節(jié) 酒店商場(chǎng)部銷(xiāo)售服務(wù)概述
一、服務(wù)準(zhǔn)備階段
二、商品銷(xiāo)售服務(wù)階段
三、柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)階段
第16章 酒店商場(chǎng)部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 酒店商場(chǎng)部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、商場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、商場(chǎng)部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、商場(chǎng)部領(lǐng)班崗位職責(zé)
四、商場(chǎng)部售貨主管崗位職責(zé)
五、商場(chǎng)部采購(gòu)主管崗位職責(zé)
六、商場(chǎng)部班組長(zhǎng)崗位職責(zé)
七、商場(chǎng)部會(huì)計(jì)崗位職責(zé)
八、商場(chǎng)部出納員崗位職責(zé)
九、商場(chǎng)部財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)
十、商場(chǎng)部業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)
十一、商場(chǎng)部柜臺(tái)主管崗位職責(zé)
十二、商場(chǎng)部文員崗位職責(zé)
十三、商場(chǎng)部倉(cāng)庫(kù)主管崗位職責(zé)
十四、商場(chǎng)部收銀員崗位職責(zé)
十五、商場(chǎng)部駕駛員崗位職責(zé)
第二節(jié) 酒店商場(chǎng)部管理制度
一、商場(chǎng)部服務(wù)制度
二、商場(chǎng)內(nèi)部財(cái)務(wù)交接制度
三、商場(chǎng)交接班制度
四、商場(chǎng)部營(yíng)業(yè)人員服務(wù)管理制度
五、商品進(jìn)貨管理制度
六、商場(chǎng)衛(wèi)生管理制度
七、商品保管管理制度
八、商品售后服務(wù)管理制度
九、商品入庫(kù)儲(chǔ)存管理制度
十、商品銷(xiāo)售管理制度
十一、文明售貨管理制度
十二、商場(chǎng)換貨管理制度
十三、商場(chǎng)安全管理制度
第三節(jié) 酒店商場(chǎng)部常用管理表格
一、商場(chǎng)部會(huì)議管理表格
二、商場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)報(bào)表
三、商場(chǎng)采購(gòu)表
四、商場(chǎng)收貨情況登記表
五、內(nèi)部商品調(diào)撥表
六、商品出庫(kù)表
七、商場(chǎng)部財(cái)產(chǎn)損益表
八、商場(chǎng)部經(jīng)營(yíng)報(bào)表
九、商場(chǎng)部員工基本情況登記表
十、商場(chǎng)部員工變更登記表
十一、商場(chǎng)部員工處罰情況登記表
十二、商場(chǎng)部員工出勤情況日?qǐng)?bào)表
十三、月度商品銷(xiāo)售情況對(duì)比表
十四、商品銷(xiāo)售計(jì)劃表
第17章 酒店商場(chǎng)部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 酒店商場(chǎng)部員工的素質(zhì)要求
第二節(jié) 酒店商場(chǎng)部員工的業(yè)務(wù)要求
一、商場(chǎng)部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求
二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求
三、商場(chǎng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求
四、商場(chǎng)采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)要求
五、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)要求
第三節(jié) 酒店商場(chǎng)部員工的禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)
三、商場(chǎng)服務(wù)人員站立禮儀標(biāo)準(zhǔn)
四、商場(chǎng)收銀員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
五、商場(chǎng)人員微笑服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
六、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員飾物佩戴禮儀標(biāo)準(zhǔn)
七、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)
第6篇 現(xiàn)代酒店洗滌部管理
第18章 酒店洗滌部管理概論
第一節(jié) 酒店洗滌部管理基礎(chǔ)
一、洗滌部的職能與人員要求
二、洗滌部基礎(chǔ)設(shè)施
第二節(jié) 洗滌部服務(wù)人員的基本任務(wù)
第19章 酒店洗滌部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 酒店洗滌部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、洗滌部主管崗位職責(zé)
三、洗滌部文員崗位職責(zé)
四、干洗工崗位職責(zé)
五、毛巾折疊工崗位職責(zé)
六、洗滌部收發(fā)工崗位職責(zé)
七、洗滌工崗位職責(zé)
八、燙平工崗位職責(zé)
九、熨衣工崗位職責(zé)
十、布草房主管崗位職責(zé)
十一、布草房收發(fā)員崗位職責(zé)
十二、制服收發(fā)員崗位職責(zé)
十三、縫紉工崗位職責(zé)
第二節(jié) 酒店洗滌部管理制度
一、酒店洗衣房管理制度
二、酒店洗衣服務(wù)管理制度
三、酒店洗滌部工場(chǎng)管理制度
四、洗滌部水洗操作制度
五、干洗操作管理制度
六、熨燙操作管理制度
七、酒店布草房管理制度
八、洗滌部布草平燙操作管理制度
第三節(jié) 酒店洗滌部工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
一、酒店洗滌部收發(fā)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
二、酒店洗滌部的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
三、酒店洗滌部員工制服收發(fā)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
四、酒店洗衣房烘干、折疊毛巾類(lèi)布草工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
五、酒店洗衣房客人衣物收發(fā)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
六、酒店洗衣房去污工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
十、酒店洗衣房熨燙襯衫工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
十一、酒店洗衣房熨燙西褲的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
十二、酒店洗衣房熨燙西裝上衣的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 酒店洗滌部常用管理表格
一、洗衣房日常登記表
二、洗滌部日?qǐng)?bào)表
三、內(nèi)部洗衣月度統(tǒng)計(jì)表
四、內(nèi)部制服洗滌情況統(tǒng)計(jì)表
五、顧客衣物收洗登記表
六、顧客衣物水洗、干洗、熨衣服務(wù)表
七、洗衣交收登記表
八、顧客濕洗衣物項(xiàng)目日常登記表
九、顧客燙熨衣物項(xiàng)目日常報(bào)告表
十、洗滌部總收入表
十一、洗滌部備品洗滌、物品制作費(fèi)用明細(xì)表
十二、酒店洗滌部物品盤(pán)點(diǎn)月報(bào)表
十三、制服登記表
十四、制服更換申請(qǐng)表
十五、員工制服領(lǐng)取登記表
十六、樓層布草收發(fā)登記表
十七、餐廳布草收發(fā)登記表
十八、特殊布草收發(fā)登記表
十九、洗滌部布草交收單
二十、各部門(mén)每月清洗布草統(tǒng)計(jì)表
二十一、客人衣物登記表
第7篇 現(xiàn)代酒店保安部管理
第20章 酒店保安部規(guī)范化管理制度與表格
第一節(jié) 酒店保安部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、酒店保安部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、酒店保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、酒店保安部主管崗位職責(zé)
四、酒店大門(mén)保安員崗位職責(zé)
五、酒店大堂保安員崗位職責(zé)
六、酒店娛樂(lè)場(chǎng)所保安員崗位職責(zé)
七、酒店停車(chē)場(chǎng)保安員崗位職責(zé)
八、酒店巡邏保安員崗位職責(zé)
九、酒店值班保安主管崗位職責(zé)
十、酒店保安員崗位職責(zé)
十一、酒店監(jiān)控中心保安崗位職責(zé)
第二節(jié) 酒店保安部管理制度
一、酒店保安部日常管理制度
二、酒店保安部安全防范管理制度
三、保安部財(cái)物保管管理制度
四、酒店危險(xiǎn)品管理制度
五、重大事件報(bào)告制度
六、通緝、協(xié)查核對(duì)制度
七、酒店消防管理制度
八、酒店防火管理制度
九、酒店保安部領(lǐng)班工作制度
十、酒店保安部基本管理制度
十一、酒店安全工作總結(jié)制度
十二、酒店違法案件處理制度
十三、客人違法處理制度
十四、酒店客人意外受傷、病危、死亡處理制度
十五、酒店財(cái)產(chǎn)失竊處理制度
十六、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處理制度
十七、酒店突發(fā)事件處理制度
第三節(jié) 酒店保安部工作標(biāo)準(zhǔn)與流程
一、酒店保安部工作標(biāo)準(zhǔn)
二、酒店安全保衛(wèi)工作流程
第四節(jié) 酒店保安部常用管理表格
一、酒店安全管理計(jì)劃表
二、安全檢查表
三、工作安全檢查表
四、危險(xiǎn)工作安全同意書(shū)
五、酒店保安部值班表
六、保安部巡邏到崗登記表
七、酒店治安隱患檢查登記表
八、酒店客人來(lái)訪(fǎng)登記表
九、保安部夜間安全檢查登記表
十、酒店車(chē)輛停放登記表
十一、客人財(cái)務(wù)遺失登記表
十二、酒店危險(xiǎn)物品收繳情況登記表
十三、酒店重點(diǎn)防火區(qū)域安全檢查表
十四、酒店保安部員工資料登記表
十五、保安部值班日?qǐng)?bào)表
十六、保安部員工績(jī)效考核表
十七、保安部員工培訓(xùn)計(jì)劃表
第21章 酒店保安部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 酒店保安部員工的素質(zhì)要求
第二節(jié) 酒店保安部員工的業(yè)務(wù)要求
一、酒店保安部經(jīng)理的業(yè)務(wù)要求
二、酒店警衛(wèi)班班長(zhǎng)的業(yè)務(wù)要求
三、酒店保安員的業(yè)務(wù)要求
第三節(jié) 酒店保安部員工的禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、酒店大門(mén)外保安人員的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、酒店保安部基本服務(wù)禮儀
第8篇 現(xiàn)代酒店后勤保障管理
第22章 酒店工程部管理
第一節(jié) 酒店工程部管理概論
一、酒店工程部的任務(wù)概述
二、設(shè)置酒店工程部的意義
第二節(jié) 酒店工程部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、酒店工程部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、酒店工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、酒店工程執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé)
四、酒店維修經(jīng)理崗位職責(zé)
五、酒店工程部維修領(lǐng)班崗位職責(zé)
六、工程部維修工崗位職責(zé)
七、工程部空調(diào)工崗位職責(zé)
八、工程部土木裝修工崗位職責(zé)
九、工程部管道工崗位職責(zé)
十、工程部電工崗位職責(zé)
十一、工程部司爐工崗位職責(zé)
十二、工程部文員崗位職責(zé)
十三、技術(shù)組崗位職責(zé)
十四、閉路電視服務(wù)員崗位職責(zé)
第三節(jié) 酒店工程部管理制度
一、工程部工具管理制度
二、酒店設(shè)備檔案管理制度
三、酒店安全運(yùn)營(yíng)管理制度
四、工程部設(shè)備維修制度
五、工程部材料管理制度
六、工程部設(shè)備安全檢查制度
七、工程部設(shè)備事故處理制度
八、工程部新置設(shè)備管理制度
九、工程部電氣機(jī)械設(shè)備管理制度
十、工程部改裝、移裝設(shè)備操作制度
十一、轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢設(shè)備的管理制度
十二、工程部設(shè)備日常巡檢制度
十三、電梯維修制度
十四、酒店鍋爐操作管理制度
十五、酒店空調(diào)操作管理制度
十六、酒店配電室操作管理制度
十七、工程部計(jì)量器具的使用與維護(hù)制度
十八、酒店工程部值班制度
十九、酒店工程部交接班制度
二十、酒店工程部物料、備件管理制度
二十一、酒店高空作業(yè)安全操作與管理制度
第四節(jié) 酒店工程部常用管理表格
一、酒店工程部維修通知單
二、工程部設(shè)備采購(gòu)登記表
三、工程維修反饋表
四、工程部維修作業(yè)登記表
五、高空作業(yè)審批表
六、工程部明火作業(yè)申請(qǐng)表
七、工程部設(shè)備故障報(bào)告表
八、設(shè)備封存表
九、酒店設(shè)備啟封表
十、工程部工作目標(biāo)計(jì)劃表
十一、工程部設(shè)備投資計(jì)劃表
十二、工程部存料登記表
十三、設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)表
十四、設(shè)備報(bào)廢單
十五、酒店設(shè)備大修審批表
十六、設(shè)備大修驗(yàn)收表
十七、設(shè)備大修情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表
十八、工程部設(shè)備安裝竣工報(bào)告表
十九、設(shè)備臺(tái)賬表
第23章 酒店采購(gòu)部管理
第一節(jié) 酒店采購(gòu)部管理概論
一、酒店采購(gòu)管理的主要內(nèi)容
二、酒店采購(gòu)計(jì)劃的制訂
三、酒店采購(gòu)部人員的素質(zhì)要求
四、酒店采購(gòu)中的價(jià)格管理
五、酒店采購(gòu)中的支付方式管理
六、酒店采購(gòu)中的供貨商選擇與管理
七、酒店科學(xué)化采購(gòu)管理
第二節(jié) 酒店采購(gòu)中的物資驗(yàn)收管理
一、驗(yàn)收人員與場(chǎng)所的選擇與管理
二、物資驗(yàn)收的基本內(nèi)容
三、物資驗(yàn)收的基本原則
四、物資驗(yàn)收的基本流程
第三節(jié) 酒店采購(gòu)中的物資存儲(chǔ)與發(fā)放管理
一、酒店物資存儲(chǔ)管理
二、酒店采購(gòu)后的物資發(fā)放管理
第四節(jié) 酒店采購(gòu)成本控制
一、酒店食品采購(gòu)控制
二、酒店食品原料的驗(yàn)收控制
三、酒店物資發(fā)放中的成本控制
四、酒店食品加工中的成本控制
第五節(jié) 酒店采購(gòu)部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、酒店采購(gòu)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、酒店采購(gòu)部副經(jīng)理崗位職責(zé)
三、酒店采購(gòu)部主管崗位職責(zé)
四、酒店采購(gòu)部文員崗位職責(zé)
五、酒店采購(gòu)員崗位職責(zé)（一）
六、酒店采購(gòu)員崗位職責(zé)（二）
七、酒店倉(cāng)庫(kù)收貨員崗位職責(zé)
八、酒店倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)
九、酒店倉(cāng)庫(kù)提運(yùn)員崗位職責(zé)
十、酒店倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)工人崗位職責(zé)
第六節(jié) 酒店采購(gòu)部管理制度
一、酒店采購(gòu)管理制度
二、酒店采購(gòu)業(yè)務(wù)管理制度
三、酒店原料、物資采購(gòu)管理制度
四、酒店原料、物資審查管理制度
五、酒店倉(cāng)庫(kù)管理制度
六、酒店原料、物資損耗處理制度
七、酒店食品采購(gòu)管理制度
八、酒店能源采購(gòu)管理制度
九、酒店倉(cāng)庫(kù)物資管理制度
十、酒店倉(cāng)庫(kù)安全管理制度
十一、酒店倉(cāng)庫(kù)防火管理制度
第七節(jié) 酒店采購(gòu)部常用管理表格
一、采購(gòu)表
二、采購(gòu)登記表
三、供貨商商品明細(xì)表
四、供貨商進(jìn)貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)表
五、供貨商變動(dòng)表
第24章 酒店車(chē)務(wù)部管理
第一節(jié) 酒店車(chē)務(wù)部各崗位職責(zé)與工作規(guī)范
一、酒店車(chē)務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
二、酒店車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)
三、酒店車(chē)務(wù)部司機(jī)崗位職責(zé)
四、酒店車(chē)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)
五、酒店車(chē)務(wù)部油料員崗位職責(zé)
第二節(jié) 酒店車(chē)務(wù)部管理制度
一、酒店車(chē)務(wù)部車(chē)輛管理制度
二、酒店公務(wù)用車(chē)管理制度
三、酒店車(chē)務(wù)部司機(jī)管理制度（一）
四、酒店車(chē)務(wù)部司機(jī)管理制度（二）
五、酒店車(chē)務(wù)部安全激勵(lì)制度
六、VIP車(chē)隊(duì)接團(tuán)服務(wù)管理制度
七、酒店車(chē)務(wù)部司機(jī)服務(wù)管理制度
八、酒店車(chē)務(wù)部司機(jī)日常工作制度
九、酒店車(chē)務(wù)部車(chē)輛衛(wèi)生管理制度
十、酒店車(chē)務(wù)部車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)管理制度
十一、酒店車(chē)務(wù)部調(diào)度管理制度
十二、酒店車(chē)務(wù)部交通事故處理制度
十三、車(chē)務(wù)部機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接送客人制度
十四、酒店車(chē)務(wù)部免費(fèi)車(chē)輛服務(wù)管理制度
十五、酒店車(chē)務(wù)部對(duì)講機(jī)使用制度
十六、酒店車(chē)務(wù)部計(jì)程收費(fèi)表使用制度
十七、酒店車(chē)務(wù)部過(guò)失管理制度
十八、酒店車(chē)務(wù)部物品管理制度
第三節(jié) 酒店車(chē)務(wù)部常用管理表格
一、車(chē)輛登記表
二、派車(chē)表
三、借車(chē)審批表
四、車(chē)輛維修保養(yǎng)登記表
五、車(chē)輛請(qǐng)修表
六、領(lǐng)油表
七、油料庫(kù)存月報(bào)表
八、出車(chē)登記表
九、車(chē)輛費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單
十、車(chē)輛費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)情況登記表
十一、各部門(mén)用車(chē)統(tǒng)計(jì)表
十二、月度各車(chē)用油登記表
十三、車(chē)輛例行檢查登記表
十四、交通事故違規(guī)報(bào)告表
十五、車(chē)輛事故報(bào)告表
十六、酒店司機(jī)考核情況登記表
十七、車(chē)務(wù)部員工過(guò)失情況登記表