營業(yè)廳經(jīng)理標準教程

序
第1章 營業(yè)廳經(jīng)理的職責和品質(zhì)
營業(yè)廳經(jīng)理的四項職責／003
令客戶滿意／003
發(fā)展員工／004
積極推進銷售／005
安全管理／006
營業(yè)廳經(jīng)理的六種品質(zhì)／007
誠實、正直／007
公平、公正／007
以身作則／008
承擔責任／009
樂觀、熱情／010
寬容、大度／010
第2章 營業(yè)廳經(jīng)理的核心技能
領(lǐng)導(dǎo)力／013
領(lǐng)導(dǎo)力的含義／013
如何贏得下屬的尊重／014
贏得下屬的信任／017
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型／019
員工主動性的五個層次以及與之對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格／022
溝通能力／025
雙向而不是單向溝通／025
對事不對人／032
追蹤反饋能力／034
追蹤的重要性／034
需要追蹤的情況／036
反饋的方式／037
把握反饋的良機／040
輔導(dǎo)能力／041
輔導(dǎo)的含義／041
需要輔導(dǎo)的情況／042
輔導(dǎo)前的準備工作／043
輔導(dǎo)員工的步驟／044
第3章 營業(yè)廳經(jīng)理的值班管理
值班管理的意義／053
值班管理的技巧／055
望——觀察的技巧／055
聞——聞氣味的技巧／056
聞——聽聲音的技巧／057
問——提問的技巧／058
切——體驗的技巧／059
值班管理的內(nèi)容／059
營業(yè)廳外圍環(huán)境的管理／059
營業(yè)廳內(nèi)部的管理／062
辦公區(qū)的管理／067
值班管理的工具／069
《步行穿越檢查表》／070
《待辦單》／074
第4章 對客戶投訴的管理
有效處理客戶投訴／079
正確處理客戶投訴的原則／080
正確處理客戶投訴的步驟／081
聆聽客戶問題／081
表達同理心／082
滿足客戶信息需求／083
滿足客戶環(huán)境需求／084
適當致歉／084
提供解決方案／085
達成協(xié)議／086
確認滿意度并留住客戶／086
第5章 對員工的管理
崗位培訓(xùn)／093
崗位培訓(xùn)的重要性／093
崗位培訓(xùn)的誤區(qū)／095
崗位培訓(xùn)的時機／096
培訓(xùn)五步歌／096
培訓(xùn)強化工具／098
員工激勵／101
激勵的含義／101
激勵四原則／102
激勵的方法／103
可視化管理／110
可視化管理的概念／111
可視化管理的目的／113
可視化管理的工具／113
第6章 POP設(shè)計和陳列
POP概述／137
POP的概念／137
POP的種類／138
POP的基本屬性／138
POP的設(shè)計和陳列原則／139
POP的設(shè)計原則／139
POP的陳列原則／140
手繪POP／142
制作插圖／142
構(gòu)圖方法／143
設(shè)計標題／144

第7章 突發(fā)事件和安全管理
面對媒體／149
面對政府官員／153
面對客戶受傷或生病／154
面對員工受傷或生病／155
面對火災(zāi)／156
面對停電／159
面對搶劫／160
參考文獻／162