旅游業(yè)務操作師

第1單元　中國旅游業(yè)務操作師概述
第一節(jié)　職業(yè)概述
　　一、職業(yè)定義
　　二、工作范圍
　　三、評價等級
　第二節(jié)　旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
　　一、旅行社的產(chǎn)生
　　二、我國旅行社的發(fā)展
　　三、我國旅行社未來發(fā)展趨勢
　第三節(jié)　旅行社的職能與組織結構
　　一、旅行社的職能
　　二、我國旅行社組織結構
　　三、我國旅行社組織結構的變化
　　四、旅行社的組織管理
　第四節(jié)　旅行社經(jīng)營
　　一、旅行社的設立
　　二、旅行社設立的條件
　　三、旅行社的經(jīng)營
　　四、外商投資旅行社
第2單元　國內(nèi)旅游計調(diào)業(yè)務
　第一節(jié)　計調(diào)基礎知識
　　一、計調(diào)部概述
　　二、計調(diào)人員的崗位職責
　　三、計調(diào)人員的素質(zhì)要求
　　四、批發(fā)商與零售商
　第二節(jié)　計調(diào)操作流程
　　一、地接社計調(diào)工作的特點
　　二、地接社計調(diào)部的操作方法
　　三、計調(diào)人員操作流程的要求
　　四、地接社計調(diào)部的操作流程
　第三節(jié)　計價與報價
　　一、旅行社的價格策略
　　二、旅行社產(chǎn)品的定價方法
　　三、旅行社產(chǎn)品的定價程序
　　四、計調(diào)人員的內(nèi)部計價
　　五、計調(diào)人員的對外報價
　　六、計價與報價的注意事項
　第四節(jié)　旅行社導游員管理
　　一、旅行社條例對導游員的要求
　　二、旅行社對導游員的管理
　　三、導游員上團時計調(diào)應該做的工作
　第五節(jié)　案例解析
　　案例一　機票確認，責任重大
　　案例二　對外報價，應留余地
　　案例三　住宿變更，應有準備
　　案例四　計劃變更，留下證據(jù)
　　案例五　游客受傷，處理及時
　　案例六　分項報價，注意細節(jié)
　　案例七　結算團款，堅決果斷
　　案例八　用人不當，導游違規(guī)
　　案例九　私做黑團，計調(diào)大忌
第3單元　國內(nèi)旅游組團業(yè)務
　第一節(jié)　組團程序
　　一、組團社計調(diào)
　　二、組團社計調(diào)部的操作流程
　第二節(jié)　國內(nèi)旅游常規(guī)經(jīng)典線路
　　一、云南線
　　二、山西線
　　三、海濱線
　　四、川藏線
　　五、草原線
　　六、廣西線
　　七、華東線
　　八、武廈線
　　九、東北線
　　十、海南線
　第三節(jié)　十二條國家旅游線路
　　一、中國“絲綢之路”線
　　二、中國“香格里拉”線
　　三、中國“長江三峽”線
　　四、中國“青藏鐵路”線
　　五、中國“萬里長城”線
　　六、中國“京杭大運河”線
　　七、中國“紅軍長征”線
　　八、中國“松花江—鴨綠江”線
　　九、中國“黃河文明”線
　　十、中國“長江中下游”線
　　十一、中國“京西滬桂廣”線
　　十二、中國“海濱度假”線
第4單元　出境旅游業(yè)務
　第一節(jié)　出境旅游業(yè)務操作OP基礎
一、業(yè)務基礎
　　二、相關旅游法規(guī)
　　三、旅游安全機制及保險知識
　　四、出境旅游業(yè)務基本步驟
　　五、出境旅游領隊的科學管理
　第二節(jié)　出境旅游業(yè)務操作OP規(guī)程
　　一、出境旅游產(chǎn)品設計與計調(diào)銷售
　　二、及時調(diào)整合作伙伴
　　三、處理旅游投訴
　　四、建立客戶信息檔案庫
　　五、業(yè)務操作流程
　　六、建立一支合格的領隊人員隊伍
　第三節(jié)　國際旅游目的地國家和地區(qū)
　　一、世界旅游業(yè)格局與發(fā)展態(tài)勢
　　二、中國國際旅游業(yè)的歷史發(fā)展進程
　　三、世界旅游組織與中國旅游組織
　第四節(jié)　出境旅游經(jīng)典線路
　　一、歐洲
　　二、中東
　　三、亞洲
　　四、中國港澳臺
　　五、非洲
　　六、美洲
　　七、大洋洲
第5單元　入境旅游業(yè)務
　第一節(jié)　入境旅游業(yè)務操作基礎
　　一、外聯(lián)與計調(diào)的基本概念
　　二、入境業(yè)務基礎
　　三、依法規(guī)范經(jīng)營入境旅游業(yè)務
　第二節(jié)　入境旅游業(yè)務操作規(guī)程
　　一、設計入境旅游產(chǎn)品
　　二、工作范圍與操作流程
第6單元　旅行社電子商務與網(wǎng)絡業(yè)務
　第一節(jié)　旅游電子商務綜述
　　一、電子商務和旅游電子商務
　　二、旅游電子商務的主要功能
　　三、旅游電子商務的應用領域
　第二節(jié)　旅行社電子商務
　　一、我國旅行社與電子商務
　　二、旅行社電子商務體系的基本組成
　　三、旅行社電子商務的設計與實施
　第三節(jié)　旅行社管理信息系統(tǒng)實例
　　一、“金棕櫚”旅行社業(yè)務流程重組信息管理系統(tǒng)
　　二、尤里卡旅游管理軟件
　　三、金棕櫚和尤里卡旅游管理軟件的特點和選用
第7單元　旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷售
　第一節(jié)　外聯(lián)與銷售工作概述
　　一、外聯(lián)與銷售工作的概念
　　二、外聯(lián)銷售工作的分類
　　三、外聯(lián)銷售工作的崗位特點
　　四、外聯(lián)銷售工作的素質(zhì)要求
　　五、外聯(lián)銷售人員工作的崗位職責
　第二節(jié)　旅游市場細分
　　一、旅游市場細分的概念和作用
　　二、旅游市場細分的原則
　　三、旅游市場細分的標準
　　四、旅游市場細分的方法
　第三節(jié)　旅游產(chǎn)品定義及分類
　　一、按照旅游者的組織形式分類
　　二、旅行社產(chǎn)品的類型
　第四節(jié)　旅游產(chǎn)品的銷售
　　一、旅游產(chǎn)品銷售的步驟流程及特性
　　二、潛在客戶的開發(fā)
　　三、客戶的管理
　第五節(jié)　電話銷售
　　一、電話銷售的認識
　　二、如何運用電話銷售
　　三、電話溝通與面談的不同
　　四、何時撥電話
　　五、通話的目的
　　六、回答來電原則
　　七、通話技巧的改進
　　八、移動電話的使用
　　九、如何處理反對意見
　　十、每日工作檢視項目
　第六節(jié)　銷售技法十六法
　　一、不確定成交法
　　二、典型故事成交法
　　三、對比成交法
　　四、引導成交法
　　五、一相情愿成交法
　　六、二選一成交法
　　七、危機成交法
　　八、以退為進成交法
　　九、替客戶拿主意成交法
　　十、最后的期限成交法
　　十一、手續(xù)簡單成交法
　　十二、未來暗示成交法
　　十三、先少量試用成交法
　　十四、借口競爭成交法
　　十五、單品拆分成交法
　　十六、挫敗感成交法
第8單元　旅游相關法律法規(guī)
　第一節(jié)　旅行社條例
　第二節(jié)　旅行社條例實施細則
　第三節(jié)　大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法
　第四節(jié)　大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游領隊人員管理辦法
　第五節(jié)　大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游注意事項