銷售禮儀

前言
第一講　卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度
　案例鑒賞：開米店的小王
　一、服務(wù)就是營銷
　　（一）提供卓越服務(wù)
　?。ǘ┱宫F(xiàn)專業(yè)態(tài)度
　二、打造陽光心態(tài)
　?。ㄒ唬┘で槌删湍阄?br />　?。ǘ┬膽B(tài)決定成敗
　本講要點(diǎn)提示
第二講　你的形象價(jià)值百萬
　案例鑒賞：徐琳的煩惱
　一、著裝要求
　?。ㄒ唬﹫龊弦?guī)范
　?。ǘ┪餮b裙裝
　?。ㄈ┦罪椗滹?br />　二、面容修飾
　?。ㄒ唬┡啃揎?br />　　（二）男士修飾
　本講要點(diǎn)提示
第三講　電話銷售藝術(shù)
　案例鑒賞：楊勃的“尋夢之旅”
　一、電話銷售前的準(zhǔn)備
　?。ㄒ唬┦煜ど唐?br />　?。ǘ┟鞔_目的
　?。ㄈ┚駵?zhǔn)備
　二、塑造親和力電話形象
　?。ㄒ唬┱Z言表達(dá)
　?。ǘ┞曇艨刂?br />　?。ㄈ┲w語言
　三、對外打電話
　?。ㄒ唬┐螂娫挼臏?zhǔn)備
　?。ǘ┐螂娫挼臅r(shí)機(jī)
　　（三）如何越過總機(jī)
　?。ㄋ模┯袆?chuàng)意的開場
　?。ㄎ澹┤绾坞娫捈s見
　　（六）怎樣結(jié)束通話
　四、接聽電話
　?。ㄒ唬┱易约旱碾娫?br />　　（二）找同事的電話
　五、如何應(yīng)對拒絕
　　（一）請寄資料給我
　?。ǘ┪覀冏约耗芄?yīng)
　　（三）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商
　?。ㄋ模┪也皇沁@項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人
　　（五）我們沒有這方面預(yù)算
　?。┠銈儍r(jià)格太高了
　?。ㄆ撸┯眠^你們商品，但不滿意
　六、手機(jī)禮儀
　?。ㄒ唬┦謾C(jī)接打
　?。ǘ┒绦挪殊?br />　本講要點(diǎn)提示
第四講　銷售接待
　案例鑒賞：石建平的銷售圣經(jīng)
　一、客戶類型
　?。ㄒ唬├峡蛻?br />　?。ǘ┎煌詣e客戶
　?。ㄈ┎煌挲g客戶
　?。ㄋ模┎煌幕瘜哟慰蛻?br />　　（五）不同行為表現(xiàn)客戶
　二、專業(yè)銷售儀態(tài)
　?。ㄒ唬┱咀艘?guī)范
　　（二）坐姿規(guī)范
　?。ㄈ┳咦艘?guī)范
　?。ㄋ模┒鬃艘?guī)范
　?。ㄎ澹┦謩菀?guī)范
　?。┭凵襁\(yùn)用
　?。ㄆ撸┚瞎乱?br />　三、普通接待
　?。ㄒ唬┦孪葴?zhǔn)備
　　（二）怎樣迎接
　?。ㄈ┑皿w送客
　　（四）陪同旅游
　四、店面接待
　?。ㄒ唬徢皽?zhǔn)備
　?。ǘ徶薪哟?br />　?。ㄈ┩昝澜Y(jié)束
　本講要點(diǎn)提示
第五講　成功拜訪
　案例鑒賞：十杰青年的感慨
　一、設(shè)計(jì)成功的拜訪
　　（一）拜訪前準(zhǔn)備
　?。ǘ┑竭_(dá)約定地點(diǎn)
　　（三）愉快謀面
　?。ㄋ模┤绾卧竭^前臺(tái)
　　（五）不能會(huì)面時(shí)
　二、揣摩客戶心理
　?。ㄒ唬┤绾尾煅杂^色
　?。ǘ┓治鲋w語言
　三、適時(shí)告辭
　?。ㄒ唬└孓o時(shí)機(jī)
　?。ǘ┰鯓痈孓o
　四、面對失敗
　?。ㄒ唬┦≡?br />　?。ǘ┓e極行動(dòng)
　本講要點(diǎn)提示
第六講　銷售語言藝術(shù)
　案例鑒賞：一句話三雙鞋
　一、先期導(dǎo)入
　?。ㄒ唬┻m當(dāng)寒暄
　　（二）學(xué)會(huì)贊美
　二、與客戶交談
　　（一）交談的基本要求
　?。ǘ┰鯓咏榻B商品
　　（三）注意傾聽
　?。ㄋ模┙徽勛⒁馐马?xiàng)
　三、促成交易
　?。ㄒ唬┏山坏那疤?br />　?。ǘ┏山坏臅r(shí)機(jī)
　?。ㄈ┤绾伟凳举徺I
　　（四）不同客戶的成交
　?。ㄎ澹┌盐召徺I信號(hào)
　?。┰鯓佑憙r(jià)還價(jià)
　本講要點(diǎn)提示
第七講　餐桌上的銷售藝術(shù)
　案例鑒賞：郁悶的韓風(fēng)
　一、宴請
　　（一）準(zhǔn)備邀請
　?。ǘ┤绾窝?br />　?。ㄈ┎妥雷?br />　?。ㄋ模┰鯓狱c(diǎn)菜
　　（五）如何點(diǎn)酒水
　?。┤绾尉淳?br />　?。ㄆ撸┎妥涝掝}
　?。ò耍┎妥澜?br />　二、自助餐
　?。ㄒ唬┎颓皽?zhǔn)備
　?。ǘ┚筒团e止
　三、如何品酒水
　?。ㄒ唬┤绾纹房Х?br />　?。ǘ┤绾纹凡?br />　?。ㄈ┤绾纹菲咸丫?br />　四、八大菜系
　?。ㄒ唬敳?br />　　（二）川菜
　?。ㄈ┗洸?br />　?。ㄋ模┨K菜
　?。ㄎ澹┫娌?br />　?。╅}菜
　?。ㄆ撸┱悴?br />　　（八）徽菜
　本講要點(diǎn)提示
第八講　客戶關(guān)系維護(hù)
　案例鑒賞：空心唱機(jī)風(fēng)波
　一、日常維護(hù)
　?。ㄒ唬┤粘；卦L維護(hù)
　　（二）額外幫助式維護(hù)
　?。ㄈ┨峁┩晟品?wù)
　?。ㄋ模┊愖h時(shí)期維護(hù)
　二、答謝酒會(huì)
　?。ㄒ唬?zhǔn)備什么
　?。ǘr(shí)間與場地
　?。ㄈ┤绾窝s
　三、禮品饋贈(zèng)
　?。ㄒ唬┒Y品選擇
　　（二）饋贈(zèng)時(shí)機(jī)
　?。ㄈ┈F(xiàn)場舉止
　本講要點(diǎn)提示
第九講　售后是新的開始
　案例鑒賞：卡特匹勒的競爭法寶
　一、售后服務(wù)常識(shí)
　?。ㄒ唬┦酆蠓?wù)作用
　?。ǘ┦酆蠓?wù)原則
　?。ㄈ┤绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)
　二、投訴處理
　　（一）投訴來源
　?。ǘ┱_處理
　本講要點(diǎn)提示