前廳客房服務(wù)與管理

序
前言
第1章 前廳部概述
1.1 前廳部的地位、作用與主要任務(wù)
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的主要任務(wù)
1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)
1.2.1 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
1.2.2 前廳部組織機(jī)構(gòu)
1.2.3 前廳部工作設(shè)計(jì)及職務(wù)說明
1.3 前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及員工素質(zhì)要求
1.3.1 前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1.3.2 前廳部員工的禮儀規(guī)范及素質(zhì)要求
1.4 前廳部服務(wù)與管理的發(fā)展及創(chuàng)新
1.4.1 個性化服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)
1.4.2 新興技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)一步推動了服務(wù)方式的改進(jìn)
1.4.3 總機(jī)及商務(wù)中心的職能進(jìn)一步退化
1.4.4 服務(wù)及管理更為靈活
1.4.5 預(yù)訂功能更為明顯
第2章 前廳部環(huán)境管理
2.1 前廳的功能分區(qū)
2.1.1 客人活動區(qū)
2.1.2 服務(wù)區(qū)
2.1.3 休息區(qū)
2.1.4 公共衛(wèi)生間
2.2 前廳部環(huán)境設(shè)計(jì)
2.2.1 總服務(wù)臺的設(shè)計(jì)
2.2.2 大堂的整體區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)
2.2.3 前廳的區(qū)域無障礙環(huán)境設(shè)計(jì)
2.3 前廳部環(huán)境管理
2.3.1 空間環(huán)境管理
2.3.2 服務(wù)設(shè)施管理
2.3.3 服務(wù)氣氛管理
第3章 前廳部預(yù)訂服務(wù)與管理
3.1 客房類型
3.1.1 基本類型
3.1.2 根據(jù)客房位置分類
3.1.3 根據(jù)客房的盥洗條件分類
3.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類
3.2.1 預(yù)訂的渠道
3.2.2 預(yù)訂的方式
3.2.3 預(yù)訂的種類
3.3 預(yù)訂工作流程
3.3.1 準(zhǔn)備工作
3.3.2 接受或婉拒
3.3.3 確認(rèn)預(yù)訂
3.3.4 核對預(yù)訂
3.3.5 預(yù)訂資料的存檔及處理
3.4 預(yù)訂控制及訂房糾紛處理
3.4.1 預(yù)訂控制
3.4.2 訂房糾紛處理
3.5 預(yù)訂員注意事項(xiàng)
第4章 前廳部接待服務(wù)與管理
4.1 客人人住前的準(zhǔn)備工作
4.1.1 做好接待的心理準(zhǔn)備
4.1.2 準(zhǔn)備接待資料
4.2 客人人住接待管理
4.2.1 客人入住接待主要內(nèi)容
4.2.2 客人入住接待程序
4.2.3 客人入住接待中的注意事項(xiàng)
4.3 客人離店退房管理
4.3.1 離店退房的準(zhǔn)備
4.3.2 散客退房程序
4.3.3 團(tuán)隊(duì)客人退房程序
4.3.4 辦理離店退房服務(wù)時(shí)的特殊情況處理及注意事項(xiàng)
第5章 客人住店期間前廳部系列服務(wù)與管理
5.1 禮賓服務(wù)管理
5.1.1 禮賓服務(wù)
5.1.2 金鑰匙服務(wù)
5.1.3 行李服務(wù)
5.2 前廳部問訊服務(wù)
5.2.1 問訊處的業(yè)務(wù)范圍及主要職責(zé)
5.2.2 客房鑰匙的管理
5.2.3 問訊服務(wù)
5.2.4 貴重物品保管服務(wù)
5.2.5 留言服務(wù)
5.2.6 信函、郵件服務(wù)
5.2.7 訪客服務(wù)
5.3 前廳部總機(jī)服務(wù)
5.3.1 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍及主要職責(zé)
5.3.2 總機(jī)服務(wù)的注意事項(xiàng)
5.4 商務(wù)服務(wù)
5.4.1 商務(wù)中心
5.4.2 商務(wù)樓層
第6章 前廳部賓客關(guān)系管理
6.1 客務(wù)關(guān)系經(jīng)理及大堂副理
6.1.1 客務(wù)關(guān)系經(jīng)理
6.1.2 大堂副理
6.2 賓客投訴的處理
6.2.1 投訴的定義
6.2.2 投訴的類型
6.2.3 客人投訴原因及動機(jī)
6.2.4 處理投訴的原則
6.2.5 處理投訴的程序及技巧
6.2.6 正確處理投訴的意義
6.3 賓客檔案管理
6.3.1 賓客檔案管理的必要性
6.3.2 賓客檔案管理的內(nèi)容及要求
6.3.3 賓客檔案的保存及處理
第7章 前廳部銷售管理
7.1 客房房價(jià)管理
7.1.1 房價(jià)管理的意義
7.1.2 房價(jià)制定的原理
7.1.3 房價(jià)制定的方法
7.1.4 房價(jià)制定的策略與技巧
7.1.5 房價(jià)的種類
7.1.6 房價(jià)的計(jì)價(jià)方法
7.1.7 房價(jià)的調(diào)整與控制
7.2 客房狀態(tài)的控制
7.2.1 房間狀態(tài)的類型
7.2.2 房間狀態(tài)信息的核實(shí)與更正
7.3 前廳員工銷售技巧
7.3.1 報(bào)價(jià)方法
7.3.2 銷售技巧
第8章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
8.1 服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì)
8.1.1 服務(wù)的內(nèi)涵
8.1.2 服務(wù)的本質(zhì)
8.1.3 服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
8.1.4 服務(wù)意識
8.2 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
8.2.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
8.2.2 前廳服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
8.2.3 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
8.2.4 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的方法
8.2.5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義
8.3 前廳部與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與溝通
8.3.1 前廳部與銷售部的協(xié)調(diào)
8.3.2 前廳部與客房部的協(xié)調(diào)
8.3.3 前廳部與餐飲部的協(xié)調(diào)
8.3.4 前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)
8.3.5 溝通、協(xié)調(diào)的主要障礙及糾正方法
8.4 前廳部安全管理
8.4.1 前廳部安全管理的概述
8.4.2 前廳部緊急事件的處理
第9章 客房部概述
9.1 客房部的地位、作用及主要任務(wù)
9.1.1 客房部在酒店的地位和作用
9.1.2 客房部的主要任務(wù)
9.2 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位職能
9.2.1 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
9.2.2 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置
9.2.3 客房部的各部門職能及主要崗位職責(zé)
9.3 客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素質(zhì)與服務(wù)禮儀要求
9.3.1 客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
9.3.2 客房部人員素質(zhì)要求
9.3.3 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
9.4 客房服務(wù)與管理的發(fā)展趨勢
9.4.1 綠色客房的普及
9.4.2 零干擾服務(wù)的推廣
9.4.3 客房服務(wù)更追求個性化和人性化
9.4.4 客房的設(shè)計(jì)變得多樣化
9.4.5 高科技在客房服務(wù)與管理中的廣泛應(yīng)用
第10章 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)及創(chuàng)新
10.1 客房樓層的建筑規(guī)劃
10.1.1 客房樓層類型
10.1.2 客房樓層的功能設(shè)計(jì)
10.2 客房產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)
10.2.1 客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則
10.2.2 客房功能空間設(shè)計(jì)及陳設(shè)布置
10.3 特殊樓層設(shè)計(jì)
10.3.1 商務(wù)樓層
10.3.2 無煙樓層
10.3.3 女賓樓層
10.3.4 全套房樓層
10.3.5 殘疾人客房
第11章 客房部清潔管理
11.1 樓層客房清潔整理與保養(yǎng)
11.1.1 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
11.1.2 客房的日常清潔整理
11.1.3 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
11.1.4 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的控制
11.2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與保養(yǎng)
11.2.1 公共區(qū)域的概念與特點(diǎn)
11.2.2 公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍
11.2.3 公共區(qū)域的崗位設(shè)置及工作職責(zé)
11.2.4 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生要求
11.2.5 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制
第12章 客房部對客服務(wù)管理
12.1 客房部服務(wù)模式
12.1.1 樓層服務(wù)臺模式
12.1.2 客房服務(wù)中心模式
12.1.3 客房服務(wù)中心和樓層服務(wù)臺并設(shè)
12.1.4 選擇客房服務(wù)模式應(yīng)考慮的因素
12.2 客房部對客服務(wù)的內(nèi)容
12.2.1 常規(guī)對客服務(wù)
12.2.2 特殊對客服務(wù)
12.3 客房部對客服務(wù)質(zhì)量控制
12.3.1 客房部對客服務(wù)質(zhì)量的含義
12.3.2 客房部對客服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成
12.3.3 客房部對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
12.3.4 客房部對客服務(wù)質(zhì)量工作的落實(shí)
12.3.5 客房部對客服務(wù)質(zhì)量的控制
12.4 客房部的個性化服務(wù)
12.4.1 個性化服務(wù)的定義
12.4.2 個性化服務(wù)的內(nèi)容
第13章 客房部物資設(shè)備管理
13.1 客房部物資用品管理
13.1.1 客房部物資用品分類
13.1.2 客房部物資用品管理的任務(wù)
13.1.3 客房部物資用品管理的方法
13.2 布件的管理
13.2.1 布件的分類
13.2.2 布件的流轉(zhuǎn)管理
13.2.3 布件的保管
13.3 洗衣房的管理
13.3.1 洗衣房的業(yè)務(wù)范圍及主要職能
13.3.2 洗衣房的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
13.3.3 洗衣房的崗位設(shè)置及主要職責(zé)
13.3.4 制服的清洗及保管
13.3.5 客衣的清洗及保管
13.4 客房部設(shè)備管理
13.4.1 客房部設(shè)備的分類
13.4.2 客房部設(shè)備的特點(diǎn)
13.4.3 客房部設(shè)備運(yùn)行的要求
13.4.4 客房部設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)
13.4.5 客房部設(shè)備的更新與改造
第14章 客房部安全管理
14.1 客房部安全管理概述
14.1.1 客房部安全管理的含義
14.1.2 客房部安全管理的特點(diǎn)
14.1.3 客房安全管理制度
14.2 防火與防盜
14.2.1 客房防火工作
14.2.2 客房防盜工作
14.3 客房部的勞動安全保護(hù)
14.3.1 客房勞動安全保護(hù)的內(nèi)容
14.3.2 客房勞動安全保護(hù)的措施
14.4 其他安全事故的防范
14.4.1 傳染病的預(yù)防
14.4.2 自然災(zāi)害的防范
第15章 前廳客房人力資源管理
15.1 人力資源管理概述
15.1.1 酒店發(fā)展階段及雇傭關(guān)系變化
15.1.2 從人事管理到人力資源管理
15.1.3 前廳客房人力資源管理的含義
15.1.4 前廳客房人力資源管理的特點(diǎn)
15.1.5 前廳客房人力資源管理的意義
15.2 前廳客房人力資源招聘
15.2.1 前廳客房人力資源招聘的依據(jù)和程序
15.2.2 前廳客房人力資源招聘的渠道
15.3 前廳客房員工培訓(xùn)
15.3.1 前廳客房部員工培訓(xùn)的意義
15.3.2 前廳客房部員工培訓(xùn)的特點(diǎn)
15.3.3 前廳客房部員工培訓(xùn)的類別
15.4 前廳客房員工工作考核與評估
15.4.1 日常考核
15.4.2 工作評估
15.4.3 獎懲規(guī)定
15.5 前廳客房的員工激勵
15.5.1 前廳客房員工激勵概述
15.5.2 前廳客房員工激勵類別
第16章 前廳客房現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用
16.1 觸摸屏的應(yīng)用
16.2 新興門鎖技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用
16.2.1 電子門鎖技術(shù)
16.2.2 指紋鎖技術(shù)
16.2.3 藍(lán)牙技術(shù)
16.3 語音信箱的應(yīng)用
16.3.1 語音信箱的業(yè)務(wù)種類
16.3.2 語音信箱的業(yè)務(wù)功能
16.3.3 語音叫醒系統(tǒng)的應(yīng)用
16.4 視頻點(diǎn)播系統(tǒng)的應(yīng)用
16.5 智能化系統(tǒng)的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)