客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）

　　當代，客戶服務(wù)日趨廣義化和立體化，客戶服務(wù)管理人員也更加被重視和關(guān)注。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，客戶服務(wù)管理人員與企業(yè)同生存、共發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，客戶服務(wù)管理人員在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)的比重也越來越大。客戶服務(wù)管理職業(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平有著重大意義，一方面可以直接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，另一方面也可以使企業(yè)在國際化大潮中增強其自身的市場競爭力。本書由勞動和社會保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心依據(jù)上海1+X職業(yè)技能鑒定細目——客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）組織編寫。本書從強化培養(yǎng)操作技能，掌握一門實用技術(shù)的角度出發(fā)，較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當前最新的實用知識與操作技術(shù)，對于提高從業(yè)人員基本素質(zhì)，掌握客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）的核心知識與技能有直接的幫助和指導(dǎo)作用。本教材在編寫中根據(jù)本職業(yè)的工作特點，采用了理論知識與實用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)，較好地將案例分析等實用技能與理論知識內(nèi)容結(jié)合起來。通過專業(yè)理論知識學習和實用技能訓(xùn)練，使讀者掌握客戶服務(wù)的基本原則、理論及概念，客戶服務(wù)的實踐操作及如何處理客戶投訴等，最終具備客戶服務(wù)方面獨立的工作能力。全書分為六個單元，主要內(nèi)容包括：客戶服務(wù)概述、客戶服務(wù)部門和個人、企業(yè)的客戶管理、客戶服務(wù)溝通、客戶投訴與投訴處理，以及客戶服務(wù)的信息管理等。通過本書可以了解和掌握客戶服務(wù)與客戶服務(wù)管理的基本知識，完成交易服務(wù)，掌握與客戶溝通的技巧，并能面對和處理客戶投訴，重視信息的收集與管理，從而適應(yīng)客戶服務(wù)管理師的工作。為了便于讀者掌握本教材的重點內(nèi)容，每一單元后附有思考題和案例分析，用于檢驗和鞏固所學知識與技能。本教材可作為客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）職業(yè)培訓(xùn)與鑒定考核教材，也可供中高等職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)師生，以及相關(guān)從業(yè)人員參加客戶服務(wù)管理師崗位培訓(xùn)使用。

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