導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游工作
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的由來(lái)與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第五節(jié) 導(dǎo)游工作的類型和范圍
第二章 導(dǎo)游員
第一節(jié) 導(dǎo)游員的定義與分類
第二節(jié) 導(dǎo)游員的職責(zé)
第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)
第四節(jié) 導(dǎo)游員的職業(yè)形象
第五節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核和管理
第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第一節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程
第二節(jié) 全程導(dǎo)游工作程序
第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)工作程序
第四節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程
第四章 導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中的帶團(tuán)藝術(shù)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中心理學(xué)藝術(shù)的運(yùn)用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中審美藝術(shù)的運(yùn)用
第五節(jié) 常用導(dǎo)游技法介紹
第五章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問(wèn)題
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理
第六章 突發(fā)事件的預(yù)防與處理
第一節(jié) 旅游突發(fā)事件概述
第二節(jié) 旅游計(jì)劃變更問(wèn)題的處理
第三節(jié) 錯(cuò)接、漏接、空接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理
第四節(jié) 游客證件、財(cái)物和行李丟失問(wèn)題的預(yù)防與處理
第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理
第六節(jié) 游客患病、受傷或死亡問(wèn)題的處理
第七節(jié) 游客越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
第七章 游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 游客個(gè)別要求的處理原則
第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
第五節(jié) 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 出入境知識(shí)
第二節(jié) 旅游交通、郵電知識(shí)
第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
第四節(jié) 衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)及其他
附錄
中華人民共和國(guó)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法
國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同范本
旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則
重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法
中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
參考文獻(xiàn)