電力客戶服務（含盤）

定　價：￥30.00

作　者：	劉運龍主編
出版社：	中國電力出版社
叢編項：
標　簽：	客戶服務

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ISBN：	9787508310411	出版時間：	2002-07-01	包裝：	平裝
開本：	大32開	頁數(shù)：	244	字數(shù)：

內容簡介

　　《電力營銷培訓教材：電力客戶服務》是國家電力公司組織編寫的電力營銷培訓教材中的一本，重點圍繞在市場經濟條件下，電力企業(yè)如何做好客戶服務工作進行了較系統(tǒng)深入地研究探討。全書共分6章，主要內容為電力客戶服務的概述、電力企業(yè)客戶服務體系的建立、電力客戶服務運營管理、客戶服務戰(zhàn)略、客戶服務技巧、客戶關系管理?！峨娏I銷培訓教材：電力客戶服務》是第一次從電力營銷的業(yè)務要求出發(fā)編寫的，是電力營銷人員培訓的專用教材，同時也可作為其他相關企業(yè)的經營管理人員參考。

作者簡介

暫缺《電力客戶服務（含盤）》作者簡介

圖書目錄

序
前言
第1章　概述
　1.1　電力客戶服務的涵義
　1.2　電力客戶服務理念
　1.3　電力客戶服務的沿革
　1.4　電力客戶服務的意義
　1.5　總結
　1.6　復習要點和主要概念
　1.7　問題及討論
第2章　電力企業(yè)客戶服務體系的建立
　2.1　傳統(tǒng)用電營業(yè)管理體制簡介
　2.2　現(xiàn)代電力營銷服務體系的建立
　2.3　電力客戶服務技術支持系統(tǒng)的建立
　2.4　總結
　2.5　復習要點和主要概念
　2.6　問題及討論
　2.7　案例
　　山東電力客戶服務中心簡介
第3章　電力客戶服務運營管理
　3.1　客戶服務運營管理要素
　3.2　客戶服務人員文明服務行為規(guī)范
　3.3　客戶服務質量要求和標準
　3.4　客戶服務監(jiān)督管理
　3.5　客戶服務需求及滿意度調查與分析
　3.6　總結
　3.7　復習要點和主要概念
　3.8　問題及討論
　3.9　案例
　　案例1　山東電力“彩虹工程”
　　案例2　福建電力“雙滿意”工程
第4章　客戶戰(zhàn)略
　4.1　以客戶為中心的服務戰(zhàn)略
　4.2　承諾服務
　4.3　客戶服務與公共關系
　4.4　客戶服務與企業(yè)形象
　4.5　總結
　4.6　復習要點及主要概念
　4.7　問題及討論
　4.8　案例
　　海爾服務戰(zhàn)略
第5章　客戶服務技巧
第6章　客戶關系管理（CRM）簡介
參考文獻