做最棒的客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理素質(zhì)特訓(xùn)讀本

第一章 樹(shù)立正確的職業(yè)理想
客戶經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃
用敬業(yè)成就事業(yè)
明確客戶經(jīng)理的工作理念
塑造良好的開(kāi)端
做好開(kāi)局的五件事
從客戶的角度看問(wèn)題
客戶經(jīng)理修身六技
第二章 客戶經(jīng)理必備的職業(yè)素質(zhì)
客戶經(jīng)理的職能
客戶經(jīng)理需要具備的素養(yǎng)
建立良好的客戶關(guān)系
敢于向自己挑戰(zhàn)
打造自己的語(yǔ)言魅力
努力提升自身形象
訓(xùn)練得體的言行舉止
掌握客戶交往的常識(shí)
第三章 深層次挖掘客戶的需求
了解客戶的需求特點(diǎn)
掌握客戶需求的方法
對(duì)客戶的習(xí)慣進(jìn)行分析
深入地解讀客戶
觀察客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)
敢于冒風(fēng)險(xiǎn)
客戶升級(jí)——客戶評(píng)價(jià)與落單技巧
第四章 與客戶溝通的常用技巧
用積極的態(tài)度與客戶溝通
與客戶采取互動(dòng)式交流
建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)
選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用
傾聽(tīng)的價(jià)值與技巧
及時(shí)給予客戶反饋
絕不和客戶爭(zhēng)辯
與客戶進(jìn)行煽情溝通
運(yùn)用非語(yǔ)言進(jìn)行溝通
與客戶溝通的八條禁忌
第五章 贏得客戶的信賴
影響客戶忠誠(chéng)度的因素
構(gòu)建與客戶相同的價(jià)值觀
對(duì)客戶進(jìn)行必要的感情投資
想客戶所想，急客戶所急
舍得在客戶身上花時(shí)間
分享客戶的成功與快樂(lè)
讓客戶感受到你的關(guān)懷
對(duì)客戶進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)
第六章 提高客戶滿意度
以服務(wù)獲得忠誠(chéng)
把成交當(dāng)做工作的開(kāi)始
重視電話的銷售作用
進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)
客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)
制定客戶服務(wù)守則
決定客戶服務(wù)機(jī)制的因素
測(cè)評(píng)客戶滿意度
幫助客戶節(jié)省每一分錢
珍惜客戶的每一分鐘
向客戶表示祝賀
別在客戶面前扮超人
第七章 客戶投訴的妥善處理
學(xué)會(huì)主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)
處理好客戶投訴的一般方法
怎樣安撫一個(gè)憤怒的客戶
注意處理投訴的細(xì)節(jié)
調(diào)和異議與分歧的技巧
與客戶建立起交情
客戶服務(wù)力求及時(shí)準(zhǔn)確
對(duì)客戶的抱怨表示感謝
防止大客戶叛離的方法
第八章 為客戶提供額外價(jià)值
好的服務(wù)才有好的結(jié)果
經(jīng)常進(jìn)行“換位”思考
“軟”服務(wù)是獲利的“硬道理”
做客戶的生活顧問(wèn)
為客戶解決問(wèn)題
幫助客戶渡過(guò)難關(guān)
為客戶提供超值的便利
讓客戶獲得額外的價(jià)值
打造“四心級(jí)”服務(wù)
多做一些“分外”的事情
第九章 對(duì)客戶進(jìn)行有效管理
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶管理的七大原則
對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)募?lì)
刺激客戶的積極性
對(duì)客戶實(shí)行信用管理
對(duì)客戶資信狀況備案
給客戶提供一定的信用額度
重點(diǎn)客戶的劃分確定
重點(diǎn)客戶的管理步驟
第十章 通過(guò)客戶關(guān)系增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力
準(zhǔn)確利用客戶關(guān)系
創(chuàng)造長(zhǎng)期的客戶價(jià)值
從客戶處得到回報(bào)
設(shè)計(jì)出高效的工作流程
維系人脈關(guān)系的十大秘訣
詳細(xì)列出客戶名
建立一個(gè)感情賬戶
附錄：客戶經(jīng)理工作模板
附錄一：客戶經(jīng)理通用工作模板
附錄二：房地產(chǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄三：汽車銷售客戶經(jīng)理工作模板
附錄四：銀行客戶經(jīng)理工作模板
附錄五：廣告行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄六：咨詢行業(yè)客戶經(jīng)理工作模板
附錄七：健康產(chǎn)業(yè)(保健品)客戶檔案表