贏得客戶的溝通細節(jié)

第一章拜訪客戶——塑造良好的第一印象／1.
細節(jié)1：準確稱呼客戶／3
細節(jié)2：開場白要提前準備／7
細節(jié)3：寒暄是一種禮貌／12
細節(jié)4：不要不期而至／17
細節(jié)5：不要急于求成／22
細節(jié)6：把握溝通時機／26
細節(jié)7：鑒別客戶角色／31
細節(jié)8：以感恩的心態(tài)面對客戶／35
細節(jié)9：找到有決策權的購買者／39
細節(jié)10：準備好推銷道具／44
細節(jié)11：約訪,但不談推銷／48
第二章挖掘需求——深入了解自己的客戶／53
細節(jié)12：多方面了解客戶／55
細節(jié)13：讓客戶多說,你多聽／60
細節(jié)14：巧妙應對客戶詢問／66
細節(jié)15：細心觀察客戶的反應／71
細節(jié)16：給客戶留下選擇的空間／75
細節(jié)17：弄清客戶不說出需求的真相／79
細節(jié)18：全面考察客戶／84
細節(jié)19：了解客戶的負面情緒／89
細節(jié)20：耐心消除客戶心中的疑慮／96
細節(jié)21：為客戶提供真誠的建議／100
細節(jié)22：適度運用“威脅”策略／104
第三章接近客戶——讓客戶更加認同你／109
細節(jié)23：真誠提供建議和幫助／111
細節(jié)24：與客戶尋找共同話題／116
細節(jié)25：不要過分贊美／120
細節(jié)26：切忌賣弄專業(yè)術語／124
細節(jié)27：重視客戶周圍的人／128
細節(jié)28：保持足夠的熱情／131
細節(jié)29：永遠不與客戶起爭執(zhí)／136
細節(jié)30：記住,切莫喋喋不休／141..
細節(jié)31：明確你的銷售目標／145
細節(jié)32：博得客戶的好感／149
細節(jié)33：掌握聊天的藝術／153
第四章介紹產(chǎn)品——讓客戶拿主意的關鍵時刻／159
細節(jié)34：介紹產(chǎn)品時要揚長避短／161
細節(jié)35：讓客戶親身感受產(chǎn)品／166
細節(jié)36：掌握客戶的關心點／170
細節(jié)37：成為產(chǎn)品專家／175
細節(jié)38：讓客戶說出拒絕理由／179
細節(jié)39：對產(chǎn)品有足夠的信心／184
細節(jié)40：不要無端夸大產(chǎn)品優(yōu)點／188
細節(jié)41：不要過多泄露產(chǎn)品的秘密／192
細節(jié)42：以不同策略應對不同反應／195
細節(jié)43：轉移客戶的注意力／201
細節(jié)44：巧妙地告訴客戶事實真相／205
第五章促進成交——踢好“臨門一腳”／211
細節(jié)45：讓客戶說出自己的期望／213
細節(jié)46：用數(shù)據(jù)說服客戶／218
細節(jié)47：不要只停留在價格的爭辯上／222
細節(jié)48：適當給客戶優(yōu)惠／227
細節(jié)49：抓住成交最佳時機／23l
細節(jié)50：指出客戶的錯誤理解／236
細節(jié)51：單贏難實現(xiàn)成交／240
細節(jié)52：對客戶承諾時要謹慎／243
細節(jié)53：不要攻擊競爭對手／248
細節(jié)54：掌握好必備的成交策略／252
細節(jié)55：掩飾簽約時的心情／258
第六章投訴處理——讓危機變?yōu)闄C遇／263
細節(jié)56：做好售后服務／265
細節(jié)57：看待客戶投訴要樂觀／268
細節(jié)58：了解事故的原因／272
細節(jié)59：推卸責任不是解決問題的方法／275
細節(jié)60：耐心傾聽客戶的抱怨／278
細節(jié)61：爭吵解決不了問題／282
細節(jié)62：千萬不要批評客戶／285
細節(jié)63：調節(jié)你的說話聲調／288
細節(jié)64：措辭要得當／292
細節(jié)65：用幽默來贏得客戶諒解／295
細節(jié)66：解決投訴的黃金步驟／298
參考書目／303...