酒店培訓管理實務

定　價：￥45.00

作　者：	姜玲著
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：	新博亞酒店從書08
標　簽：	旅游經(jīng)濟

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ISBN：	9787807283041	出版時間：	2006-06-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	333	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　教育是“按照一定的目的要求，對受教育者的德育、智育、體育等方面施以影響的一種有計劃的活動”。教育作為一種“施以影響”的活動，是一個長期的、不斷積累的過程。培訓和教育都可以達到提高學員素質(zhì)的目的，這是兩者的相似之處。培訓的時間一般較短，內(nèi)容具體，針對性強，相對比較單一。教育更適用于學員意識的提高，而學員的意識必須經(jīng)過長期的潛移默化和不斷積累的過程才能形成，短時間內(nèi)難以奏效。培訓的對象是那些缺乏某種知識或經(jīng)驗、需要提高某種技能的學員，目的是幫助他們盡快獲得必要的能力。教育的對象更加廣泛。培訓與教育有相同點之外，其主要區(qū)別在于： 1.培訓以“學員”為中心。教育以“教師”為中心坐在培訓教室里的每一位員工都在培訓師的視線之中。員工對培訓師的每句話，每個活動之后的反應都會引起培訓師的高度重視。這些反應是表明理解或掌握了？還是不感興趣或不明白？甚至是一點都沒有聽進去？培訓師都將根據(jù)這些對接下來的培訓課程進行適當?shù)恼{(diào)整。在培訓中組織的各項互動活動如分組討論、角色扮演、游戲等，也都是以學員為主角、以學員為中心，目的在于使學員在這些培訓課程中，理解更加深刻，學習更有收獲。教育多數(shù)是單方面的傳授，講壇上的教師高高在上，一舉一動都會引起課堂上所有人的關注，而課堂上來聽課的學生，并不要求有過多的參與，只要不亂說話，不影響別人，不打擾課程秩序就可以。 2.培訓重心在于“學”，教育重心在于“教” 培訓注重的是學員的反應和反響，注重在特定的環(huán)境中，學員對課程的滿意程度和對講課內(nèi)容的掌握程度。衡量一位培訓師是否優(yōu)秀的標準，就是看他是否可以在短短幾天甚至幾小時的時間里，讓學員“學”到東西、“學 ”得快、“學”得扎實。教育往往是單方面的知識傳授，至于學生學到了什么，倒不是最要緊的事情。無論是著名學者還是普通教師，他們在臺上發(fā)表了自己的見解和宏篇大論之后，就算是完成了教學任務。衡量一個老師的教學水平主要看他對課程的理解程度和研究水平，看“教”得如何。 3.培訓“發(fā)現(xiàn)”知識，教育“告知”知識接受培訓的學員一般以成年人為主。成年人由于有豐富的生活和工作經(jīng)驗，對很多事物都有自己的看法和思路。培訓師很難在短時間內(nèi)讓學員全盤接受一種新理念或新方法，只有啟發(fā)學員思維，引導他們根據(jù)自己的思路和經(jīng)驗“發(fā)現(xiàn)”這種想要他們接受的理念或方法。 P4

作者簡介

　　姜玲，《新博亞酒店叢書》主編。新博亞首席培訓師，經(jīng)濟學碩士，在讀法學博士，高級經(jīng)濟師，美國注冊高級教育導師CHE，美國注冊飯店總經(jīng)理CHA，美國注冊高級培訓師CHT。美國SinporoTrainingInternational、南京／海南新博亞酒店管理培訓中心創(chuàng)始人。在奧地利獲得酒店管理文憑，曾任海南文華大酒店HRD、新加坡文華大酒店ManagementIntern、南京金陵飯店EAM、美國AH&LAEI中國南方首席代表。作為新博亞酒店培訓創(chuàng)始人，姜玲女士長期致力于國際酒店培訓與職業(yè)資格認證課程研究與開發(fā)工作，在任美國AH＆LAEI中國南方首席代表、AArMCOO期間把美國飯店職業(yè)資格認證培訓體系帶入中國，完成其系列教程在中國本土化工作。姜玲女士及其率領的新博亞培訓師團隊倡導開放式教學，采用互動培訓方式，內(nèi)容實用、形式活潑生動，受到國內(nèi)外學員的高度評價。

圖書目錄

第一章　酒店培訓管理概論
　第一節(jié)　酒店培訓管理的概念
　　培訓的定義　培訓與教育
　　培訓是投資　培訓的內(nèi)容
　　培訓的時間　培訓的益處
　　培訓的收益
　第二節(jié)　酒店培訓管理體系
　　組織體系　課程體系
　　支撐體系
　第三節(jié)　酒店培訓管理的靈魂——培訓師
　　培訓師的素質(zhì)要求　培訓師的角色
　　培訓師的技能培養(yǎng)
第二章　培訓需求分析
　第一節(jié)　培訓需求分析概述
　　培訓過程始于培訓需求分析　培訓需求的產(chǎn)生
　　培訓需求分析的必要性　需求分析的參與者
　　培訓需求分析的目的　需求分析的方法
　第二節(jié)　培訓需求分析實施
　　企業(yè)需求分析　崗位需求分析
　　個人需求分析　確定培訓問題
　第三節(jié)　需求分析的運用
　　制訂培訓與預算計劃　幫助設計培訓課程
　　培訓效果評估　獲得支持
　　了解學員
　第三章　酒店培訓與預算計劃
　　第一節(jié)　培訓與預算計劃概述
　　培訓與預算計劃　培訓與預算計劃的類型
　　培訓與預算計劃制訂原則　培訓與預算計劃制訂方法
　第二節(jié)　酒店培訓與預算計劃的編制
　　培訓是投資　培訓成本
　　成本收益分析　成本可行性分析
　　成本效益分析　培訓投資回收
　　培訓與預算計劃的完成
　第三節(jié)　培訓與預算計劃的執(zhí)行和控制
　　嚴格實施　置換實施
　　實施記錄
第四章　培訓課程設計
　第一節(jié)　培訓課程設計的依據(jù)
　　什么是培訓課程設計　成年人的學習特點
　　成年人學習特點的應用　學習水平理論
　　學習水平理論示例：處理賓客投訴的培訓課
　　培訓課程體系　培訓課程資料
　第二節(jié)　《課程簡介》
　　培訓目標　培訓對象
　　課程大綱　培訓師簡介
　　培訓時間表
　第三節(jié)　《培訓師手冊》
　　開場　主體內(nèi)容
　　結(jié)尾
　第四節(jié)　《學員手冊》
　　編制《學員手冊》的原則　培訓模塊
　　《學員手冊》的形式
　第五節(jié)　電子演示PPT　
　　電子演示PPT的制作　備注頁的使用
　　電子演示PFT的使用
　第六節(jié)　考試與評估　
　　反應級評估　學習級評估
　　行為級評估　結(jié)果級評估
　　考試　評估方法
第五章　酒店培訓方法
　第一節(jié)　培訓氛圍的營造
　　克服緊張情緒　增強感染力
　　激勵學員　控制課堂氣氛
　　有效溝通
　第二節(jié)　培訓方法的選擇
　　講授法　案例分析
　　角色扮演　小組互動
　　一對一培訓　野外拓展
　　跟班培訓　模擬培訓
　　小組競賽　示范操作
　　集思廣益　參觀訪問
　　多媒體教學　游戲
　第三節(jié)　培訓設施的使用
　　培訓室安排　白板
　　接紙板　電子投影儀
　　教鞭　錄像機和VCD/DVD機
　　攝像機　錄音機和磁帶
　　輔助工具　講義以及其他書面材料
第六章　員工入職培訓
　第一節(jié)　入職培訓的益處
　　入職培訓的內(nèi)容　入職培訓的分類
　　入職培訓的方法　入職培訓的益處
　第二節(jié)　酒店入職培訓
　　酒店的基礎知識　酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢
　　本酒店介紹　優(yōu)質(zhì)對客服務
　　儀容儀表　禮儀禮貌
　　酒店員工的禮貌規(guī)范　電話禮儀
　　員工手冊　酒店消防
　　酒店英語　參觀酒店
　　酒店入職培訓師人選
　第三節(jié)　部門入職培訓
　第四節(jié)　入職培訓的形式
　　集體培訓　一對一培訓
　　自我培訓　在線培訓
　　職業(yè)指導　入職培訓活動
　　入職培訓的后續(xù)跟蹤　入職再培訓
　　入職培訓評估
第七章　員工技能培訓
　第一節(jié)　開展員工技能培訓
　　為什么要進行員工技能培訓　員工技能培訓的方式
　　集體培訓　一對一培訓
　　集體培訓與一對一培訓的選擇
　第二節(jié)　員工技能培訓的內(nèi)容
　　工作崗位的確定　工作任務
　　工作流程　工作細則
　　工作標準　工作說明書
　第三節(jié)　員工技能四步培訓法
　　準備培訓　實施培訓
　　操作演練　跟蹤檢查
　　四步培訓法檢查表
　第四節(jié)　培訓培訓者的“TTT”課程
　　培訓培訓者　課程對象
　　課程內(nèi)容
第八章　員工素質(zhì)培訓
　第一節(jié)　為什么要進行員工素質(zhì)培訓
　　什么是員工素質(zhì)　員工素質(zhì)培訓的益處
　第二節(jié)　員工素質(zhì)培訓的內(nèi)容
　　職業(yè)道德　法律知識
　　安全知識　心理素質(zhì)
　　酒店、部門及員工崗位知識　外語與文化水平
　　服務意識與態(tài)度　賓客關系
　第三節(jié)員工素質(zhì)培訓的實施
　　入職培訓　在職培訓
　　技能培訓　專題培訓
　　職外培訓　班前會
　　參加社會培訓班　參加高等院校的繼續(xù)教育課程
　　參加職業(yè)資格認證培訓
第九章　主管和管理層培訓
　第一節(jié)　主管和管理層的培訓與發(fā)展
　　主管和管理層培訓的必要性　主管和管理層的職業(yè)發(fā)展
　第二節(jié)　主管和管理層培訓的內(nèi)容
　　主管層的培訓　經(jīng)理層的培訓
　　專業(yè)技能培訓　外語培訓
　第三節(jié)　主管和管理層培訓的實施
　　繼續(xù)教育　企業(yè)大學
　　酒店內(nèi)部培訓　職業(yè)指導
　　遠程教育　網(wǎng)絡培訓
　　走出去、請進來　職業(yè)資格認證培訓
　　社會培訓
第十章　培訓評估
　第一節(jié)　培訓評估概述
　　評估目的　評估對象
　　評估人　評估內(nèi)容
　　評估時間　評估的量化
　　評估方法　評估等級
　　管理層參與
　第二節(jié)　反應級評估
　　評估表　填寫評估表
　　評估表的收回　評估標準
　　評估結(jié)果
　第三節(jié)　學習級評估
　　對照組　筆試
　　測試　評估標準與結(jié)果
　第四節(jié)　行為級評估
　　評估內(nèi)容與評估人　評估原則
　　應用環(huán)境
　第五節(jié)　結(jié)果級評估
　　評估目的　評估原則
　　投資回報分析
參考文獻